Das kann man mit Sicherheit für jeden sagen Erfindung, Innovation oder Evolution, die die moderne Welt antreibt , stehen wir vor einer Art Kompromiss. Wenn wir von einer beziehungsbasierten zu einer transaktionalen Wirtschaft wechseln, gewinnen wir an Effizienz und Bequemlichkeit und verzichten gleichzeitig auf Privatsphäre und ein gewisses Maß an menschlicher Interaktion.
Für den durchschnittlichen Verbraucher, der in einem Zeitalter der Bequemlichkeit lebt, lohnt es sich, beim Abendessen mit Freunden Gesprächsteile zu verpassen, die problemlos über unsere mobile App eine Mitfahrgelegenheit bestellen oder ein Foto auf Instagram als Referenzpunkt aufrufen. An sich sind diese Dinge nicht schlecht, aber was es mit Sicherheit bedeutet, dass wir (sowohl als Unternehmen als auch als Verbraucher) unser Vertrauen weit über den Ort der persönlichen Kontrolle hinaus in die Hände der Marken legen, die uns Produkte und Dienstleistungen liefern gegenüber der Technik.
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Möchten Sie in einem palastartigen Anwesen vor der Küste Italiens übernachten? Sie müssen keinen Prinzen kennen; du brauchst nur ein profil auf Airbnb , eine Kreditkarte und ein Mobiltelefon.
Wir brauchen nicht weiter als die Finanztechnologiebranche (FinTech) zu suchen, um zu verstehen, wie unser gemeinsames Streben nach Convenience zu einem erhöhten Vertrauen in Marken führen wird, die uns Produkte und Dienstleistungen auf sichere, vernetzte und sinnvolle Weise liefern können. Da Verbraucher weniger Bargeld und mehr Kredite auf allen Geräten benötigen, wird sich die Zahlungsinnovation weiterentwickeln, um diesem komfortorientierten Verbraucherverhalten gerecht zu werden.
In einem kürzlich geführten Gespräch mit einem Autor, einem BBC-Radio-/Podcast-Moderator und einem Autor der Financial Times Tim Harford , hat er es schön auf den Punkt gebracht: 'Kredit ist gleich Vertrauen'. Genauer gesagt: „In den letzten hundert Jahren haben wir eine langsame Entwicklung von einer bestimmten Art von Vertrauen, die vor Ort aufgetreten ist, zu einer Ausweitung gesehen, bei der immer mehr Menschen vertraut werden, immer mehr Dinge zu tun. '
Während Kreditkarten der erste Trend zur Ausweitung des Vertrauens über Ihr lokales Geschäft oder Ihre Bank hinaus waren, werden die nächsten Jahre ein völlig neues Vertrauensniveau erreichen, da mobilfähige, kontaktlose Zahlungsmethoden weite Verbreitung finden.
Treiber der Zahlungsinnovation
Laut Visas kürzlich veröffentlichtem ' Innovationen für eine bargeldlose Welt “ werden in den nächsten Jahren vier Haupttrends sowohl das Verbraucherverhalten als auch die Entscheidungen über Markenzahlungstechnologien bestimmen: Fortsetzung der bargeldlosen Transformation durch Karte in die Cloud, alles als Point-of-Sale, Bezahlen in Messaging-Plattformen, Transaktionen ohne Grenzen und den Aufstieg der API-Wirtschaft.
„Die Ideen und Ergebnisse des Berichts beleuchten die Makrotrends, die den Handel im Jahr 2018 bestimmen werden“, sagte Shiv Singh , Senior Vice President für Innovation und strategische Partnerschaften bei Visa. 'Da die Innovation Jahr für Jahr sich selbst übertrifft, beschleunigt sich der Aufstieg einer bargeldlosen Wirtschaft, da immer mehr Menschen auf der ganzen Welt Technologie einsetzen.'
Mehrere Ergebnisse des Berichts geben einen tiefen Einblick in unsere Zukunft und erinnern uns gleichzeitig daran, dass die Art und Weise, wie wir für Dinge bezahlen, weitreichende Auswirkungen sowohl auf Verbraucher als auch auf Unternehmen hat, die beide gezwungen sind, alte, institutionalisierte Verhaltensweisen zu ändern:
Bis 2020 werden 70 % der Welt (mehr als 5 Milliarden Menschen) über mobile Geräte verbunden sein, was den Übergang in eine bargeldlose Zukunft erleichtert.
Bis 2020 werden mehr als 20 Milliarden Geräte mit dem Internet verbunden sein; und wo es Internet gibt, besteht die Möglichkeit, es an eine Verkaufsstelle zu leiten.
Mit mehr Nutzern als der Bevölkerung Chinas werden Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger Peer-to-Peer-Zahlungen vorantreiben, da 2018 ein deutliches Wachstum in diesem Bereich erwartet wird.
APIs erweitern die Innovationschancen, indem sie es Unternehmen ermöglichen, sich auf ein Glied in der Kette zu konzentrieren, anstatt eine ganze Wertschöpfungskette zu besitzen.
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Kundenerlebnis: der ultimative Vertrauenstest
Während die Technologie ein Aspekt der Zahlungsinnovation ist, sind die Verwaltung der Kundenerwartungen und die menschlichen Aspekte der Traktion und Akzeptanz ebenfalls eine Schlüsselkomponente. Unternehmen müssen dies richtig machen, um die richtigen Produkte und Dienstleistungen über die richtigen Kanäle zum richtigen Preis anzubieten.
Ein kürzlich veröffentlichter Bericht von Accenture Consulting, ' Die Zukunft des Zahlungsverkehrs vorantreiben: 10 Megatrends ' bekräftigt mehrere der wichtigsten Ergebnisse aus dem Bericht von Visa und betont gleichzeitig das Kundenerlebnis (CX) als einen der Haupttreiber dafür, wie Zahlungen in den nächsten Jahren erfolgreich sein oder scheitern werden:
'Mit der Erweiterung des Zahlungsuniversums wird das Kundenerlebnis zum wichtigsten Wettbewerbsunterscheidungsmerkmal. Die Ironie – und die Gefahr – für traditionelle Spieler besteht darin, dass die Kundenerfahrung im Rampenlicht steht, genauso wie sie die Kontrolle über die Kunden verlieren. Weniger Touchpoints bedeuten weniger Möglichkeiten zu glänzen. Wenn Unternehmen also die Aufmerksamkeit der Kunden haben, machen sie es besser.'
Luke Williams , Leiter CX bei Qualtrics , fügt hinzu: 'Unternehmen werden mit Technologien durchdrungen, die gleichzeitig Potenzial für interne Risiken und Störungen ihrer Wettbewerber schaffen. Der Trend geht jetzt zu 'programmierbaren Technologieschichten', bei denen die Technologie offen und anpassbar ist.'
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Laut Williams ermöglicht dies einem flinken Unternehmen, nach Belieben zu konkurrieren, ohne durch enge, starre Technologien eingeschränkt zu werden. Der Aufstieg der API-Wirtschaft (wie in „Innovationen für eine bargeldlose Welt“ zitiert) ist ein direktes Ergebnis dieses Trends, bei dem sich die Denkweise auf die Interoperabilität von Produkten und Funktionen verlagerte.
Wie Marken Technologie mit Kernaspekten des Kundenerlebnisses integrieren, wird noch relevanter, da maschinelles Lernen und KI in vielen Fällen den Menschen ersetzen. Dies muss nicht unbedingt negativ sein, solange die Technologie zur Verbesserung der Kundenbeziehung genutzt wird: „KI repräsentiert die Zukunft des Kundenservices an vorderster Front.“ bemerkte Todd Clark, Präsident und CEO von CO-OP Financial Services . „KI-gesteuerte Chatbots (Computerprogramme, die menschliche Konversationen simulieren) können eine beträchtliche Anzahl grundlegender Kundendienstfragen bearbeiten und geben Ressourcen frei, um sich auf Themen zu konzentrieren, die größere Aufmerksamkeit erfordern. Diese Art von Support ermöglicht auch kürzere Wartezeiten am Telefon und beim persönlichen Chat, und da das KI-System mehr an den Nuancen von Situationen verdient, wird es die Genauigkeit und den Umfang seiner Supportfähigkeiten schrittweise erhöhen.'
Williams fügt hinzu: 'Unternehmen, die als vertrauenswürdig angesehen werden und gleichzeitig reizvolle, differenzierte Kundenerlebnisse schaffen (oft durch Technologie getrieben), werden erhebliche Gewinne erzielen.'
Auf dem Weg zum Jahr 2020 werden wir in Bezug auf die persönliche Verbindung und die Entscheidungsfindung aus erster Hand an umfassenderen Erfahrungen, Zugänglichkeit und Möglichkeiten gewinnen. Im Wesentlichen werden wir Grenzen überwinden und (für diejenigen, die das Glück haben, Zugang zu haben) eine selbstverwirklichte Welt schaffen, in der einfache Transaktionen, gepaart mit vertrauensvollen Beziehungen, die alltäglichsten Aufgaben zu luxuriösen Erlebnissen ermöglichen können.
