Haben Sie als Kunde schon einmal eine Erfahrung gemacht, bei der Sie schwören, nie wieder zurückzukehren? Wo nichts darüber, wie Sie behandelt wurden oder was Ihnen zur Verfügung gestellt wurde, auch nur annähernd akzeptabel erschien?
Ich denke, jeder kann mit so einer Erfahrung etwas anfangen. Tatsächlich haben einige von Ihnen wahrscheinlich viele solche Erfahrungen gemacht, leider.
Können Sie sich an dieses Gefühl erinnern? Können Sie sich an die Anstrengungen erinnern, die Sie unternommen haben, um sicherzustellen, dass Ihre negative Erfahrung von jedem mit Ohren gehört wird?
So fühlt es sich an, ein Kritiker zu sein.
Um fair zu sein, das, was ich oben beschrieben habe, ist wahrscheinlich ein starker Kritiker (0-1 auf einer NPS-Skala), aber behalten Sie dieses Gefühl im Hinterkopf, wenn sich Ihre Kunden als Kritiker für Ihr Unternehmen bezeichnen.
Wenn Mundpropaganda und Empfehlungen das Lebenselixier jedes Unternehmens sind, sind negative Bewertungen und negative Mundpropaganda der Krebs. Und leider verbreiten sie sich schnell und mit viel mehr Wirkung.
Nach a Befragung von über 3.200 zufälligen Verbrauchern , gaben 75 % von ihnen an, dass sie wahrscheinlich eine negative Erfahrung mit ihren Freunden und Kollegen teilen würden, während nur 42 % von ihnen angaben, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu empfehlen, die ihnen gefallen hat.
Es kommt darauf an, dass negative Erfahrungen die Auswirkungen, die positive Erfahrungen haben können, drastisch aufwiegen können. Das bedeutet, dass Sie für jeden Kritiker, den Sie haben, mehrere Promoter benötigen, die sich für die Marke einsetzen.
Dies ist einer der Hauptgründe, warum jeder positive NPS-Wert (alles über 0) nach NPS-Standards als „gut“ eingestuft wird. Basierend auf der Berechnung bedeutet dies einfach, dass Sie mehr Promoter als Kritiker haben. Je weiter sich diese Lücke vergrößert, desto mehr positive Auswirkungen auf das Endergebnis und Wachstum werden Sie sehen.
Ich habe viel Zeit damit verbracht, über die besten Möglichkeiten zu sprechen, Ihre Promoter für Wachstum zu nutzen und wie Sie Ihre Abwanderung reduzieren oder eliminieren können, indem Sie Ihre Kritiker proaktiv identifizieren und managen, aber wie sehen diese beiden Gruppen von Menschen wirklich aus?
Jason Hoppy Geburtsdatum
Vor ein paar Wochen bin ich tiefer in die Anatomie eines Promoters eingetaucht, um Ihnen aus erster Hand einen Einblick in seine Gewohnheiten und die potenziellen Auswirkungen zu geben, die er auf Ihr Unternehmen haben kann (mehr als Sie vielleicht denken).
Jetzt werde ich tiefer in die Kritiker eintauchen – was sie tun und ihre möglichen Auswirkungen auf Ihr Endergebnis und den allgemeinen Ruf.
Um mit deinen Kritikern richtig umzugehen, ist es hilfreich zu wissen, wie man im wirklichen Leben aussieht.
Vor ungefähr zwei Jahren bekamen meine Frau und ich einen Brief von unserer (damals) Kabelgesellschaft, Charta-Mitteilungen . In dem Schreiben stand, dass unser Vertrag demnächst zur Verlängerung ansteht und dass unser neuer Tarif um 70 % steigen würde.
Da wir in den letzten acht Jahren Kunde bei ihnen waren, wussten wir, dass die Tariferhöhung nur ein Code war, denn es war an der Zeit, anzurufen und so zu tun, als würden sie stornieren, bis sie unseren Tarif wieder normalisierten. Immer ein Dorn im Auge, schien aber für Kabelkunden üblich zu sein.
Am nächsten Tag rief ich an und bat um ein Gespräch mit der Abteilung für Kundenbindung (Nebenbemerkung: Wenn dies eine echte Abteilung in Ihrem Unternehmen ist, haben Sie möglicherweise ein Abwanderungsproblem). Da ich nicht die gesuchte Antwort von der ersten Person erhalten hatte, mit der ich sprach, bat ich um ein Gespräch mit einem Vorgesetzten (wiederum nur ein Teil des normalen Prozesses).
Zu meiner Überraschung konnte der Vorgesetzte nicht helfen. Mir wurde gesagt, dass wir, wenn wir unseren Kabeldienst mit Charter fortsetzen wollten, tatsächlich 70 % mehr bezahlen müssten – für das gleiche Paket, das wir in den letzten zwei Jahren hatten.
Ich drohte ihnen zu gehen, gab ihnen einen letzten Versuch, unser Geschäft „zu behalten“ und sagte, wenn wir gehen, kommen wir nicht zurück. Ich habe nichts.
Lange Rede, kurzer Sinn, wir haben am Ende alle Kabel durchtrennt und sind ausschließlich auf Netflix und Hulu umgestiegen. Es schmerzte zuerst, aber ich verstehe, warum Unternehmen die Preise erhöhen müssen, und ehrlich gesagt war es ein Segen in Verkleidung.
Aber hier wurde es hässlich.
Ungefähr zwei Wochen nach der Kündigung unseres Dienstes erhielten wir wöchentlich Anrufe von Charter, die uns Angebote für eine Rückkehr anboten. Sie sagen, dass sie auf die Installationsgebühr verzichten, unsere Preise ermäßigen usw.
Ich meine, sehen Sie, ich habe die Angebote geschätzt, aber wo war diese Flexibilität, bevor wir all diesen Ärger durchgemacht haben?
Am Anfang lehnte ich ihre Angebote höflich ab und erklärte jedes Mal, dass wir nicht zurückkommen würden. Aber es kamen immer wieder Anrufe, und die Charter-Leute hörten nicht zu. Und schließlich habe ich geknackt. Ich habe mir nicht nur geschworen, ihnen nie wieder einen Cent von meinem Geld zu geben, sondern ich habe auch meine Erfahrungen auf Inc. geteilt. Am Ende wurde es fast 1.000 Mal geteilt und lebt weiterhin online und ist für den Rest der Ewigkeit über die Suche zugänglich.
Ich war und bleibe ein Kritiker der Charta.
Martha Maccallum und Dan Gregory
Hätte Charter meinen Tarif ursprünglich nicht erhöht und/oder mich danach nicht mehr angerufen, hätte ich sie empfohlen oder einen positiven Beitrag geschrieben? Höchst wahrscheinlich nicht. Aber ich hätte auch keine negativen Erfahrungen mit Tausenden von Menschen geteilt.
Dies ist die Giftigkeit eines Kritikers und der Grund, warum es wichtig ist, sich zuerst auf Ihre Person zu konzentrieren, wenn Sie auf Feedback reagieren.
Wenn Sie mit Ihren Kritikern arbeiten, sollten Sie einige Dinge wissen:
Sie werden wahrscheinlich sehr bald abwandern (Sie verlassen). Dies mag ziemlich offensichtlich erscheinen, aber denken Sie daran, dass ein Kritiker jeder ist, der Sie auf der NPS-Skala bis zu 6 bewertet. Während die Nullen, Einsen und sogar Zweien wie offensichtlich unzufriedene Kunden mit einem Fuß vor der Tür erscheinen, sind die weniger offensichtlichen diejenigen, die Ihnen eine 5 und eine 6 geben.
Kritiker sind alle, die Sie mit einer 6 oder weniger bewerten.
Was Sie wissen müssen, ist, dass statistisch gesehen bis zu 40 - 50 % Ihrer Kritiker Sie innerhalb der nächsten 90 Tage (oder früher) verlassen werden. Wenn Ihr Ziel darin besteht, die Abwanderung zu reduzieren, ist es absolut wichtig, dass Sie so schnell wie möglich (dh sofort) auf sie reagieren und ihre Bedenken ansprechen.
Kritiker sprechen lauter als Promoter. Wie ich oben erwähnt habe, teilen Kritiker eine negative Erfahrung mit anderen fast doppelt so häufig wie ein Promoter eine positive Erfahrung.
Leider werden die Nachrichten schlimmer. Psychology Today hatte einen Artikel geschrieben das die Ergebnisse einiger verschiedener Studien darüber zusammenstellte, wie Menschen schlechte und gute Informationen erhalten. Die Studien hatten gezeigt, dass uns die Bedrohung durch schlechte Dinge wichtiger ist als die Aussicht auf gute Dinge.
ist pat sajak tochter schwarz?
Einfach ausgedrückt, kann eine schlechte Erfahrung, die ein Kritiker geteilt hat, eine gute Erfahrung eines Promoters bei weitem überwiegen.
Im Gegensatz zu Passiven sind Kritiker eher Ihre nächsten Förderer. Das mag seltsam klingen, aber im Allgemeinen sind Ihre stärksten Kritiker Ihren stärksten Förderern nicht allzu unähnlich. Sie sind sowohl lautstarke als auch leidenschaftliche Konsumenten Ihres Produkts. Der einzige Unterschied besteht darin, dass den Kritikern etwas in ihrer Erfahrung fehlt.
Denken Sie daran, dass Kritiker wollen, was Sie zu bieten haben, und sie wollen unbedingt, dass es ihren Bedürfnissen entspricht. Ihre Aufgabe ist es, diese Bedürfnisse hoffentlich zu erfüllen. Sobald Sie dies getan haben, sind sie höchstwahrscheinlich Ihr nächster größter Fürsprecher.
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Während niemand Kritiker in seinem Geschäft haben möchte, hat jedes Unternehmen sie (auch solche, die nach NPS-Standards als 'Weltklasse' gelten, wie beispielsweise Apple). Der Schlüssel ist, eine Plattform zu verwenden wie Promoter.io um Ihre Kritiker zu verwalten, indem Sie schnell zuhören und auf ihre Bedürfnisse reagieren. Wenn sie unangemessen sind oder nicht eingehalten werden können, kann ein so einfacher Dialog mit einem sinnvollen Dialog viel dazu beitragen, ein PR-Desaster oder zumindest eine böse Online-Rezension zu verhindern.
