Ich bin ein großer NBC-Fan Das sind wir , mein Slow Cooker und gute PR. Und wow, wie sie alle seit letztem Dienstagabend miteinander verschmolzen sind, als das Familiendrama enthüllte, wie der geliebte Ehemann und Vater Jack Pearson (Milo Ventimiglia) stirbt.
Seit die Hit-Show im Herbst 2016 zum ersten Mal ausgestrahlt wurde, wissen die Fans, dass Jack stirbt, bevor seine drei Kinder die High School abschließen. Aber erst in der letzten Folge haben sie genau herausgefunden, wie. Es stellte sich heraus, dass in der Nacht des Super Bowl ein langsamer Kocher – einer, der dem Crock-Pot meiner Mutter aus den 1970er Jahren ähnelt – ein Feuer entfacht, das das Haus der Familie in Pittsburgh niederbrennt und Jack tötet. Tausende Fans der Show gingen sofort zu Twitter, um ihre Trauer und ihre Absicht auszudrücken, ihre Crock-Pots wegzuwerfen. Wie Crock-Pot reagierte, ist eine Frage für das PR-Playbook. Hier sind vier PR-Lektionen, die man aus Crock-Pots Reaktion auf die tragische TV-Enthüllung mitnehmen kann.
1. Geschwindigkeit ist der Schlüssel in einer PR-Krise.
Crock-Pot handelte schnell, nutzte die sozialen Medien und erstellte seinen allerersten Twitter-Account – @CrockPotCares. Das Unternehmen, das sich im Besitz von Newell Brands befindet, hat diese Nachricht auf Facebook gepostet, komplett mit Emojis für gebrochenes Herz und einem Foto eines Crock-Pots der Marke Pittsburgh Steelers:
DAS SIND WIR SPOILER ALARM. Wir versuchen immer noch, unser Herz zu reparieren, nachdem wir es gesehen haben Das sind wir am Dienstagabend. Amerikas Lieblingsvater und -mann hat einen besseren Abgang verdient und Crock-Pot hat Anteil an Ihrer Verwüstung. Tragen Sie nicht weiter zu dieser Tragödie bei, indem Sie Ihren Crock-Pot Slow Cooker wegwerfen. Es ist schwer, etwas von Generation zu Generation weiterzugeben, wenn man es wegwirft (Oma wird nicht allzu glücklich sein). Zeit mit seiner Familie zu verbringen und dabei Hausmannskost aus seinem Crock-Pot zu genießen, war eine seiner Lieblingsbeschäftigungen. Tragen wir alle unseren Teil dazu bei und ehren mit Crock-Pot sein Vermächtnis in der Küche.
2. Führen Sie mit Empathie.
Es ist eine Woche her und Jacks Fans schmoren immer noch. Und Crock-Pot hört zu und reagiert. Crock-Pot beginnt seine Botschaften, indem es Empathie und Besorgnis ausdrückt und eine Prise Leichtigkeit (#CrockPotIsInnocent) einfügt, wodurch seine Sicherheitsbotschaft – hoffentlich – für die Fans leichter zu schlucken ist. Hier sind einige seiner Twitter-Antworten:
Hannah, wir haben es total verstanden! Die Folge der letzten Nacht war [herzzerreißendes Emoji] und wir sind auch immer noch nicht darüber hinweg! Wir möchten Ihnen versichern, dass wir der Sicherheit verpflichtet sind und Sie unsere Produkte weiterhin mit Vertrauen verwenden können. Wir testen unseren #CROCKPOT auf Herz und Nieren, bevor er in die Regale kommt. Bitte DM uns mit einem ??
Herzlichen Glückwunsch zur bevorstehenden Hochzeit! Lassen Sie uns ein Teil Ihres besonderen Moments sein. Überprüfen Sie Ihre DM für eine Überraschung. [Herz-Emoji, Diamantring-Emoji] #CrockPotIsInnocent #CrockPot
3. Verfolgen Sie schnell die Fakten.
Die Kommunikationsprofis von Crock-Pot hätten vielleicht nie gedacht, dass das Küchengerät der alten Schule des Unternehmens in eine Krise geraten würde. Aber das Team war mit den Fakten bewaffnet und brachte sie schnell heraus. Hier ist die Erklärung, die es den Medien geschickt hat:
Seit fast 50 Jahren mit über 100 Millionen verkauften Crock-Pots haben wir keine Verbraucherbeschwerden erhalten, die den fiktiven Ereignissen der letzten Nacht ähneln. Tatsächlich machen die Sicherheit und das Design unseres Produkts diese Art von Veranstaltung fast unmöglich.
Darüber hinaus und am relevantesten für die Bedenken, die Verbraucher nach dem Anschauen der jüngsten Das sind wir Episode, unsere Crock-Pot-Schnellkocher sind Niederstromgeräte mit niedriger Wattzahl (normalerweise nicht mehr als 200 oder 300 Watt) mit selbstregulierenden Heizelementen.
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Ich habe mich bei zwei meiner PR-Kollegen hier in Charlotte, North Carolina, angemeldet. Beeindruckend, sagte Christina Thigpen, Vizepräsidentin für Marketing und Kommunikation bei Northwood Office, einer Verwaltungsgesellschaft für gewerbliche Immobilien.
'Ein großes Lob an sie. Ich glaube, sie hätten es nicht besser handhaben können“, sagte Thigpen, der auch mein Mentor war, als ich an meiner Akkreditierung in Public Relations von der Public Relations Society of America (PRSA) arbeitete. „Sie haben schnell und mit Empathie reagiert, was so wichtig ist. Und sie hören weiterhin aktiv zu, was im Krisenmanagement eine große Rolle spielt. Sie müssen proaktiv sein und Fakten präsentieren und Fehlinformationen korrigieren, was sie auch getan haben.'
4. Jedes Unternehmen braucht einen Krisen-PR-Plan.
Wenn etwas so Funktionelles und dennoch Gewöhnliches wie Crock-Pot in heißem Wasser landen kann, kann jeder oder alles. Sie müssen mit einem Krisen-PR-Plan vorbereitet sein.
'Man muss auf alles vorbereitet sein', sagte Peter Smolowitz, Präsident des Charlotte Chapters der PRSA. 'Die Art und Weise, wie Sie das tun sollten, ist zu wissen, dass eine potenzielle Krise jederzeit auftreten kann, und Teams zu ernennen, damit sie bereits darauf vorbereitet sind.'
Ihr PR-Team muss sich zusammen mit den Abteilungsleitern, die Produkt, Sicherheit, Betrieb, Vertrieb usw. beaufsichtigen, die Worst-Case-Szenarien vorstellen und gemeinsam einen Plan entwickeln, wie Ihr Unternehmen reagieren wird. Was sind Ihre Kernbotschaften? Mit welchen unterschiedlichen Zielgruppen müssen Sie kommunizieren und wie erreichen Sie sie? Wer ist berechtigt, mit der Presse zu sprechen oder Interviews zu geben? Was ist Ihre Sicherheitsbilanz?
Und vergessen Sie nicht, die interne Kommunikation in Ihren PR-Plan aufzunehmen. Sie sollten Ihre Mitarbeiter – auch diejenigen, die nicht direkt mit Reportern oder Verbrauchern sprechen – mit Informationen ausstatten, um die Situation zu entschärfen und für Ihre Marke einzutreten.
'Sonst beflügeln die Mitarbeiter', sagte Smolowitz.
Denken Sie an all die Crock-Pot-Mitarbeiter, die bei den Super Bowl-Partys am Sonntag um die Nachos herumstehen und von Freunden nach den Folgen bei ihrer Arbeit gefragt werden. Denken Sie daran, dass nach dem großen Spiel Das sind wir strahlt die Episode aus, in der das Publikum Jack sterben sieht. Wenn das Unternehmen seine PR-Arbeit so gut gemacht hat, wie es scheint, werden diese Leute genau wissen, was sie sagen sollen. Verdammt, sie könnten sogar mit einem Crock-Pot Käsedip zu der Party kommen.
