Ich habe es schon gesagt, ich sage es noch einmal:
Niemand nutzt Twitter so geschickt wie Tesla-Chef Elon Musk.
Am Freitagabend Tesla-Kunde Paul Franks twitterte folgendes:
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@elonmusk Kannst du das Auto im Park programmieren, um den Sitz nach hinten zu bewegen und das Lenkrad anzuheben? Lenkrad trägt.
-- Paul Franks (@pjfranks1509) 19. August 2017
' @elonmusk Kannst du das Auto im Park programmieren, um den Sitz nach hinten zu bewegen und das Lenkrad anzuheben? Lenkrad ist abgenutzt.'
Nur 24 Minuten später antwortete der berühmte CEO mit dem folgende Nachricht :
Guter Punkt. Wir werden das in einem der kommenden Software-Releases zu allen Autos hinzufügen.
-- Elon Musk (@elonmusk) 19. August 2017
'Guter Punkt. Das werden wir in einem der kommenden Software-Releases allen Autos hinzufügen.'
Jetzt das ist wie ein effektiver CEO Social Media nutzt.
Was in diesem Austausch fehlt, ist das, was wir in vielen Unternehmen sehen: Ausreden finden, Schuld oder Verantwortung auf eine andere Abteilung abwälzen oder eine andere Form des Hinhaltens, die in der Regel zum Tod guter Ideen führt.
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Im Gegensatz dazu ist dies ein Beispiel für aktives Zuhören und Handlungsorientierung.
Natürlich veranschaulicht dieser Austausch den Wettbewerbsvorteil, den Tesla gegenüber den Mitbewerbern hat, da Jameson Dow von Elektrek erklärt :
Als kleineres Unternehmen kann Tesla unter anderem Änderungen viel schneller vornehmen als größere Unternehmen. Hilfreich ist auch, dass Teslas Autos Over-the-Air-Updates ermöglichen. Wenn also eine Funktion verpasst wird, kann sie später in einem Software-Update hinzugefügt werden. Die meisten Hersteller würden diese im Rahmen eines neuen Modelljahres hinzufügen, um die Besitzer dazu zu verleiten, ihre Autos aufzurüsten, aber da die Kosten für das Upgrade für Tesla so gering sind, gibt es keinen Grund, die Software nicht jedem Besitzer anzubieten. Dies hält die Kunden zufrieden und hält sie für die Marke evangelisiert, was dazu führt, dass hohe Kundenzufriedenheitszahlen .
Das Schöne ist natürlich, wie Musk diesen Wettbewerbsvorteil immer wieder ausschöpft.
Ein Twitter-Meister
Es gibt viel zu lernen, wenn man Musks Twitter-Gewohnheiten beobachtet.
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So wie er vor einigen Monaten auf ähnliche Weise eine separate Kundenbeschwerde ansprach. Oder die Führungslektionen, die er dem SpaceX-Team über diesen 19-Wörter-Tweet erteilt hat. Oder wie wäre es mit der Zeit, in der er das teilte epische Geschichte hinter Teslas Anfängen --in nur fünf Tweets?
Musk kann jedoch nicht allen Kunden gefallen – und er weigert sich, es zu versuchen.
Als sich ein Kunde darüber beschwerte, dass ältere Tesla-Modelle nicht von neuerer Technologie profitierten, hielt sich Musk nicht zurück:
Tesla wird nie aufhören, innovativ zu sein. Die Leute kaufen das falsche Auto, wenn sie dies erwarten. Alle 12 bis 18 Monate wird es große Umdrehungen geben.
-- Elon Musk (@elonmusk) 22. Januar 2017
Der Schlüssel aber, und was Musk von den meisten anderen CEOs unterscheidet, ist, dass er tatsächlich zuhört – und reagiert.
Werfen Sie einen Blick auf Musks Tweets und Sie werden sehen, dass dies nicht irgendein PR-Team ist, das seine Köpfe zusammensteckt, um angemessene Antworten zu formulieren. Dies ist kein Social-Media-Spezialist, der alles von den Vorgesetzten genehmigt bekommen muss.
Dies ist der (sehr smarte) CEO eines der innovativsten Unternehmen der Welt, der aktiv nach Feedback sucht – und es nutzt, um Probleme zu lösen.
Denken Sie darüber nach, vielleicht ist es doch nicht so kompliziert.
