Absurd getrieben blickt mit skeptischem Blick und festem Augenzwinkern auf die Geschäftswelt.
Wenn Sie Zehntausende von Mitarbeitern beschäftigen, werden Dinge schief gehen.
Das Problem ist, wenn Sie United Airlines sind, werden sie wahrscheinlich öffentlich, wenn etwas schief geht.
So kam es, dass Tyler Schilhabel, der mit seiner Behandlung durch United unzufrieden war, ging zu Facebook seine Geschichte zu erzählen.
Seine Reise mit der Airline begann nicht gut:
Courtney und ich flogen für unsere Flitterwochen in die Dominikanische Republik, als wir landeten, hatten sie keinen Gangstuhl (mein normaler Stuhl ist zu breit für das Flugzeug) oder Rampe / Aufzug, um mir aus dem Flugzeug zu helfen, nur einen Flug? von Treppen. Also musste ich mit dem Hintern den Gang entlang rutschen, um abzusteigen, und dann Schritt für Schritt herunterhüpfen, um zu meinem Stuhl zu gelangen.
Darin liegt sicherlich eine Demütigung.
Wenn eine Fluggesellschaft Narrowbody-Flugzeuge mit schmalen Gängen fliegt, kann sie für Behinderte mindestens sicherstellen, dass sie diese schmalen Gänge navigieren können.
Schilhabel, ein Fußballtrainer, ist querschnittsgelähmt. Wie er ABC7 in Chicago erzählte hatte er bereits Probleme gehabt, als er und seine Frau auf dem Weg von Los Angeles in die Dominikanische Republik auf dem Chicagoer Flughafen O'Hare versuchten, eine Verbindung herzustellen.
Nur der Anstand einer United Flight Attendant stellte sicher, dass sie ihre Verbindung herstellten.
Schilhabe erklärte:
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Einer der Flugbegleiter, der wusste, dass ich es eilig hatte und der Gangstuhl nicht da war, holte mich tatsächlich ab, hob mich hoch und setzte mich in meinen normalen Stuhl, damit ich meinen Anschlussflug machen konnte.
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United hat große Anstrengungen unternommen, um seinen Kundenservice zu verbessern.
Tatsächlich zeigt ein kürzlicher Vorfall, bei dem eine ältere Frau Schwierigkeiten hatte, den Gang entlang zu gehen, dass zumindest einige United Flight Attendants sich das zu Herzen nehmen. (Die Flugbegleiterin hockte im Gang, damit sie sich auf ihre Schultern stützen konnte.)
Aber hier, obwohl dieser Flugbegleiter Schilhabel hilft, haben wir immer noch das Bild eines querschnittsgelähmten Passagiers, der gezwungen ist, sich den Gang hinunterzuschleppen, um aus dem Flugzeug zu steigen. Wie sich herausstellte, mehr als einmal.
Die ätzende wird darauf bestehen, dass es sie an Dr. David Dao erinnert, der durch den Gang eines United-Fluges geschleift wurde, was zu einer der imageschädigenden Episoden führte, die jede Fluggesellschaft in letzter Zeit erlebt hat.
Für Schilhabel endeten die Schwierigkeiten nicht mit der Outbound-Erfahrung:
Heute auf dem Heimweg zu unserem Anschlussflug in Chicago gab es dann wieder keinen Gangstuhl, außer dass wir dieses Mal ganz hinten im Flugzeug saßen, also musste ich wieder ganz nach unten rutschen.
Schilhabel sagt, er habe sich 31 Reihen über den Boden geschleppt.
Das reicht mittlerweile über die Vorstellung hinaus, dass jeder Fehler macht.
In der Dominikanischen Republik war der Aufzug, der ihm beim Aussteigen aus dem Flugzeug geholfen hätte, kaputt. Ein weiterer ist bestellt.
Aber als Schilhabel auf dem Heimweg in O'Hare auf ähnliche Probleme stieß wie auf dem Weg nach draußen, fragt man sich zu Recht, wie das passieren konnte.
Ich fragte die Fluggesellschaft nach ihrer Perspektive. Ein Sprecher sagte mir:
Wir sind stolz darauf, eine Fluggesellschaft zu betreiben, die Menschen mit Behinderungen nicht nur einbezieht, sondern sie als Kunden willkommen heißt. Tatsächlich fliegen jeden Tag Tausende von Menschen mit Behinderungen mit United. Dieser Vorfall bleibt jedoch weit hinter unserem eigenen hohen Anspruch an die Betreuung unserer Kunden zurück. Wir haben den Kunden kontaktiert, um uns zu entschuldigen und ihm zu versichern, dass die Fehler, die zu dieser Situation geführt haben, äußerst selten sind.
Dieser Zwischenfall? Oder diese Vorfälle?
Viele werden sich fragen, wie das passieren konnte. Und das nicht nur einmal.
Schilhabel sagte, er habe der Fluggesellschaft seine Bedürfnisse lange vor seinen Flitterwochen mitgeteilt. Irgendwie wurden seine Bedürfnisse jedoch nicht erfüllt.
Er sagte ABC7:
Ich weiß, dass jeder Reise-Horror-Geschichten hat, aber das war völlig lächerlich. Ich habe meine letzten 6 Flüge mit United geflogen und jedes Mal waren sie entweder zu spät, um mir einen Gangstuhl zu besorgen oder hatten überhaupt keinen. Unnötig zu erwähnen, dass ich ihr Geschäft in absehbarer Zeit nicht nutzen werde.
Man könnte meinen, Schilhabel sei einer der versöhnlicheren Passagiere.
Wenn es um Kundenservice geht, sind Fehler vorprogrammiert und Kunden verzeihen.
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Hier aber haben wir den gleichen Passagier, den gleichen Fehler und die gleiche Demütigung.
Mehr als einmal auf derselben Reise.
Viele werden denken, dafür gibt es keine Entschuldigung.
