Das Jahr war 2012 und alles schien schief zu laufen Bester Kauf .
Der CEO war gerade zurückgetreten, nachdem er eine unangemessene Beziehung zu einer Mitarbeiterin zugegeben hatte. Das Engagement der Mitarbeiter schien auf einem Allzeittief zu liegen. Und wie viele andere Einzelhändler bluteten auch die Best Buy-Läden Geld aus – da Kunden kamen, um Produkte zu testen, die sie wollten, nur um sie online bei Amazon zu einem günstigeren Preis zu kaufen.
Best Buy starb einen langsamen Tod.
Aber schnell vorwärts zum heutigen Tag, und das Unternehmen floriert: Das Unternehmen hat gerade seine neuesten Ergebnisse veröffentlicht, die die Erwartungen der Analysten übertrafen. Die Verkaufszahlen in vergleichbaren Geschäften steigen weiter, die Aktienkurse steigen und die Arbeiter scheinen glücklicher denn je zu sein.
Also, wie hat Best Buy das gemacht?
Ein Rückblick auf das Handeln des Unternehmens in den letzten Jahren zeigt eine brillante Kombination aus Unternehmensstrategie und emotionale Intelligenz.
Hier sind einige Dinge, die auffallen:
1. Konzentrieren Sie sich auf die Menschen.
Als Hubert Joly 2012 die Geschäftsführung von Best Buy übernahm, wusste er, dass er seine Leute anzapfen musste, wenn das Unternehmen eine Überlebenschance hatte. In seinen ersten Monaten bei der Arbeit hat Joly also etwas Großartiges geleistet: Er besuchte Best Buy-Läden (und arbeitete sogar eine Woche lang in einem Geschäft), was ihm die Möglichkeit gab, direkt mit Mitarbeitern an vorderster Front zu sprechen.
Basierend auf ihrem Feedback, Joly:
- repariert defekte Systeme, wie eine interne Suchmaschine, die schlechte Daten darüber lieferte, welche Produkte auf Lager waren;
- ein beliebtes Mitarbeiterrabattprogramm wiederhergestellt; und
- viel in regelmäßige Mitarbeiterschulungen investiert.
Die Maßnahmen scheinen gewirkt zu haben.
Laut der Website für Arbeitsplatzbewertungen Glassdoor, 78 Prozent der Mitarbeiter würden einem Freund empfehlen, bei Best Buy zu arbeiten, und Joly genießt eine Zustimmungsrate von 92 Prozent. (Vergleiche das mit die Zahlen des Händlerkollegen Walmart, mit nur 55 Prozent der Mitarbeiter, die einem Freund empfehlen würden, in ihrem Geschäft zu arbeiten, und 65 Prozent Zustimmung des CEO.)
2. Verwandle Schwäche in Stärke.
Joly war mit der Praxis des „Showrooming“ bestens vertraut, bei dem Kunden in ein Geschäft kamen, um Produkte zu testen, bevor sie online bei Wettbewerbern kauften. Also nutzte er diese Praxis zu seinem Vorteil – indem er ein Preisanpassungssystem einführte.
Dies war ein mutiger Schritt, von dem Kritiker sagten, dass er teurere Verkäufe kannibalisieren würde. Aber die Strategie war sinnvoll, weil sie sich die Tatsache zunutze machte, dass Kunden teure Artikel wie einen Großbildfernseher oder ein Smartphone vor dem Kauf aus der Nähe sehen möchten. Wenn der Laden bereit ist, den Preis anzupassen, warum nicht gleich dort kaufen?
'Bis ich die Preise von Amazon erreicht habe, sind die Kunden unsere zu verlieren', Joly hat es gesagt New York Times.
Das Unternehmen fand auch heraus, wie man den Showroom zu seinem Vorteil gestalten kann. Es hat Geschäfte mit großen Elektronikunternehmen (wie Apple und Samsung) abgeschlossen, um deren Produkte zu präsentieren. Im Wesentlichen mieten diese Unternehmen Quadratmeterzahl innerhalb von Best Buy, um alle ihre Produkte zusammen in einem Markenbereich zu präsentieren, was Best Buy Zugang zu einer neuen Einnahmequelle verschafft.
Darüber hinaus nahmen Joly und sein Team Änderungen vor, die es den Geschäften ermöglichten, als Minilager für Online-Kunden zu dienen. Das bedeutet, dass Kunden ein Produkt online bestellen und dann wählen können, ob es abgeholt oder versendet werden soll. Dies ermöglicht es Best Buy, noch besser mit Sie-weißt-schon-wem zu konkurrieren.
3. Nicht verkaufen. Beziehungen aufbauen.
Einen Vorteil hatte Best Buy bereits gegenüber Amazon und anderen Online-Händlern: die Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten.
Das Geek Squad des Unternehmens, eine Gruppe speziell ausgebildeter technischer Support-Experten, war bei vielen beliebt. Aber Joly und Co. gingen noch einen Schritt weiter und starteten ein Programm für Hausratgeber. Durch dieses Programm schickt Best Buy Berater in die Privatsphäre Ihres eigenen Zuhauses, um Sie zu beraten und Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, ob und was Sie kaufen möchten.
„Berater“ werden ermutigt, langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen, anstatt dem Verkauf hinterherzujagen. Tatsächlich, einem Bloomberg-Bericht zufolge In-Home-Berater müssen keine wöchentlichen Kennzahlen verfolgen und erhalten ein Jahresgehalt anstelle eines Stundenlohns. Hausbesuche sind kostenlos, können bis zu 90 Minuten dauern, und Beratern wird gesagt, dass sie 'keinen Deal am Ende des Tages abschließen sollten'.
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Dies sind nur einige der Dinge, die Best Buy getan hat, um relevant zu bleiben und nicht der Einzelhandelsapokalypse zum Opfer zu fallen. Aber am Ende erkennt Joly, dass er Amazon nicht besiegen muss. Koexistieren Sie einfach damit.
»Sie werden mich nicht dazu bringen, ein schlechtes Wort über Amazon zu sagen«, sagte Joly. 'Es ist kein Nullsummenspiel.'
'Es gibt viel Platz für uns beide.'
