Unter den vielen Kritikpunkten, denen Uber gegenübersteht, ist der hartnäckige Vorwurf, das Unternehmen unternehme viel zu wenig, um die Sicherheit der Fahrgäste zu schützen oder auf deren Ansprüche zu reagieren. Warum, so fordern Kritiker, gibt es nicht eine Art Panikknopf oder Notruf-Fahrer, um im Notfall Hilfe zu holen oder einen Fahrer zu melden, der sich seltsam verhält, wie der, der es kürzlich getan hat? töte sechs Menschen bei einem Amoklauf in Kalamazoo?
Tatsächlich gibt es. Uber möchte nur nicht, dass es zu weit bekannt ist.
Anya Longwell und Jeffrey Dean Morgan
Nach vier Monaten, in denen es unter Verschluss gehalten wurde, bestätigte Uber die Existenz einer Notrufnummer für Inc. am Mittwoch sagte, es sei Teil eines Pilotprogramms, das seit Oktober in 22 Städten läuft.
Quarz zuerst gemeldet über die Existenz der Linie im Februar, in einer Geschichte darüber, wie ein Panikknopf die Sicherheit auf dem Bahnsteig verbessern könnte. Aber Uber hat es erzählt Inc. Am Dienstag gab es keine Hotline für Autofahrer. Am Mittwoch änderte ein Vertreter diese Antwort und sagte, der Grund für die scheinbare Diskrepanz sei, dass die Leitung – die als „Critical Safety Response Line“ bezeichnet wird – technisch gesehen keine Hotline ist.
Hotline oder kritische Hotline, Uber informiert weder Fahrer noch Mitfahrer darüber. Das Unternehmen sagt, es habe darauf verzichtet, die Existenz der Nummer bekannt zu geben – selbst in den 22 Städten, in denen sie mit der App pilotiert wird –, da ein Teil des Tests auf „Auffindbarkeit“ gerichtet ist. Grundsätzlich möchte das Unternehmen sehen, ob die Leute die Nummer selbst finden können. Das Pilotprojekt umfasst auch a/b-Tests, von denen ein Vertreter sagte, dass sie ändern könnten, wo in der App die Leute die Nummer finden, obwohl sie glaubt, dass die Nummer seit ihrer Veröffentlichung im selben Teil der App gefunden werden kann.
Die Nummer verbindet Fahrer und Mitfahrer mit zwei „Kompetenzzentren“ in Chicago und Phoenix, wo Dutzende von Vertretern der Incident Response Teams rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Laut Uber sind Vertreter darin geschult, Notdienste zu rufen, wenn sich ein Anrufer in einer unmittelbaren Gefahr befindet.
Die Leitung soll laut Uber einen Anruf bei 911 nicht ersetzen. Ein Beispiel, das ein Vertreter der Leitung zur Verfügung stellte, war jemand, der Insulin in einem Uber-Auto zurückließ. In einem solchen Fall würde eine E-Mail an den Kundensupport eine zu langsame Antwort liefern, und es könnte jedoch extrem sein, 911 anzurufen.
„Wir suchen immer nach Möglichkeiten, die Kommunikation mit Fahrern und Fahrern zu verbessern. In ausgewählten US-Städten haben wir ein Pilotprogramm, bei dem Fahrgäste und Fahrer direkt einen Uber-Supportmitarbeiter anrufen können, um nach einer Reise in dringenden Situationen Hilfe zu erhalten“, heißt es in einer Erklärung von Uber.
Uber sagte, dass es die Standorte, an denen die Nummer derzeit in der App pilotiert wird, nicht veröffentlicht. Wer die Nummer hat, veröffentlicht in der Story von Quarz , kann sie unabhängig davon anrufen, von wo aus sie anrufen.
Die Bestätigung der Zeile folgt eine Geschichte von Buzzfeed über Tausende von Kundensupport-Tickets, die Ausdrücke wie „Vergewaltigung“ und „sexuelle Nötigung“ enthalten, was die Frage aufwirft, ob Sicherheitsprobleme auf der Plattform häufiger vorkommen als bisher angenommen. Lyft hat eine öffentlich bekannte Linie.
Die Entscheidung von Uber, Fahrern und Mitfahrern nicht von der Linie zu erzählen, spreche für einen Mangel an Transparenz, sagt ein ehemaliger Uber-Fahrer, der auf die Existenz der Linie hinwies Inc. Als Reaktion auf die Lektüre, dass ein Uber-Sprecher sagte, die Plattform habe keine Hotline.
„Uber will nicht erreichbar sein, es will nicht sofort erreichbar sein“, sagt Sanjay Malhotra, an aktives Mitglied der Uber-Fahrer-Online-Community UberPeople der jetzt als Taxifahrer in Chicago arbeitet.
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