Für die Passagiere, die diese Woche die Notlandung auf dem Southwest-Flug 1380 überlebt haben, bei der Jennifer Riordan starb, muss der Flug ein schreckliches Erlebnis gewesen sein.
Der Pilot und der Co-Pilot wurden als Helden gefeiert, und Southwest-CEO Gary Kelly wurde für die schnelle Entschuldigung und das Kondolenzschreiben gelobt, das er per Video abgegeben hatte. Sie können sich aber vorstellen, dass die Airline möglicherweise weiterhin schnell auf die betroffenen Passagiere reagieren möchte.
Offenbar hat es. Selbst während die bundesstaatliche Untersuchung des Vorfalls weitergeht, schickte Southwest Berichten zufolge nur einen Tag nach dem Notfall Briefe mit persönlichen Entschuldigungen und einer schnellen Entschädigung an die Passagiere von Flug 1380.
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Offensichtlich muss jedes große Unternehmen, das vor einem solchen Debakel steht, etwas Ähnliches und schnelles tun. Viele tun dies, aber nur im Gegenzug dafür, dass die Leute anbieten, alle Ansprüche gegen das Unternehmen fallen zu lassen (mehr darüber, ob dies gleich hier geschieht).
Aber es gibt etwas Interessantes daran, wie Southwest mit dem Problem umgegangen ist – eine Kombination aus dem, was sie angeboten haben und wie sie den Entschuldigungsbrief formuliert haben, wie berichtet, von Kelly unterzeichnet:
Wir schätzen Sie als unseren Kunden und hoffen, dass Sie uns eine weitere Gelegenheit geben, Ihr Vertrauen in Southwest als die Fluggesellschaft, auf die Sie sich bei Ihren Reisebedürfnissen verlassen können, wiederherzustellen.... In diesem Sinne senden wir Ihnen einen Scheck in Höhe von 5.000 USD um Ihren unmittelbaren finanziellen Bedarf zu decken.
Als greifbare Geste unserer aufrichtigen Aufrichtigkeit senden wir Ihnen auch einen Reisegutschein im Wert von 1.000 US-Dollar....
Unser Hauptaugenmerk und unser Engagement ist es, Sie auf jede erdenkliche Weise zu unterstützen.
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Was mir auffällt, ist seltsamerweise der kleinste finanzielle Teil der Entschädigung: der 1.000-Dollar-Reisegutschein. (Obwohl es lustig ist: Psychologisch legen die Leute manchmal einen höheren subjektiven Wert auf eine greifbare Sache, die mit einem bestimmten Betrag bewertet wird, als auf Bargeld.)
Selbst nach der Tragödie unternimmt Southwest Schritte, um diese Kunden als Kunden zu halten.
Wie einige Kommentatoren darauf hingewiesen haben, war der nicht eingedämmte Triebwerksausfall an Bord von Flug 1380 zwar furchterregend für die Passagiere und führte zu Verlusten von Leben und Verletzungen, es ist jedoch keineswegs das erste Mal, dass ein Flug einen Schaden erlitten hat ähnliche Katastrophe und landete schließlich.
Verkehrsflugzeuge wie eine 737 sind so konzipiert, dass sie mit deaktiviertem Triebwerk fliegen können, und professionelles Flugpersonal trainiert und übt, was in einer solchen Situation zu tun ist. Der Notfall wurde geschickt von Kapitän Tammie Jo Shults und dem Ersten Offizier Darren Ellisor gehandhabt.
Ein Grund, warum über diese Geschichte jedoch so häufig berichtet wurde, ist, dass die Passagiere sie sofort in den sozialen Medien teilten. Ein Passagier zahlte bekanntlich 8 US-Dollar für WLAN an Bord, obwohl er dachte, das Flugzeug würde abstürzen, damit er das Geschehen auf Facebook Live übertragen und sich von Freunden und Familie verabschieden konnte.
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Verbinden Sie dies also mit den Reisegutscheinen. Abgesehen von einem Schritt zur Wiederherstellung der Beziehung zu diesen Passagieren, was könnte Southwest für ein besseres PR-Ergebnis erhoffen, als einige positive Reiseerlebnisse und Social-Media-Posts von einem von ihnen?
Ich würde nicht erwarten, dass Southwest diese Begründung artikuliert; das würde es tatsächlich unterbieten. Und ich habe noch ein paar andere Fragen dazu, wie das alles funktioniert, für die ich mich an Southwest gewandt habe, um Antworten zu erhalten. Ich werde diesen Beitrag aktualisieren, wenn ich etwas höre.
Ich würde zum Beispiel davon ausgehen, dass die Familie der auf dem Flug gestorbenen Passagierin Jennifer Riordan anders behandelt wird und vielleicht auch die sieben Passagiere, die angeblich verletzt wurden.
Es stellt sich auch die Frage, ob es sich wirklich nur um Kulanzzahlungen handelt oder um eine Möglichkeit, 100 oder mehr potenzielle Forderungen gegen die Fluggesellschaft schnell zu begleichen. Wenn es die traditionellere, transaktionale Rechtsstrategie ist, nur zu versuchen, Ansprüche schnell zu begleichen, dann wird vieles davon untergraben.
Ich bin jedoch der Meinung, dass dies aufgrund der Erfahrung eines Passagiers, Eric Zilbert aus Davis, Kalifornien, möglicherweise nicht der Fall ist. Zilbert Berichten zufolge bei einem Anwalt nachgefragt bevor ich die Entschädigung annehme, 'um sicherzustellen, dass ich nichts ausgeschlossen habe'. Basierend auf dem Rat des Anwalts ging er weiter und akzeptierte ihn.
Das heißt natürlich nicht, dass jeder Fahrgast mit der Geste zufrieden ist. Marty Martinez aus Dallas zum Beispiel, der Passagier, der berühmt wurde, nachdem er die Notlandung über Facebook Live gestreamt hatte, sagte, er sei nicht zufrieden.
'Ich habe in der E-Mail keinerlei Aufrichtigkeit empfunden, und die Summe von 6.000 US-Dollar, die sie jedem Passagier gaben, kommt meiner Meinung nach nicht annähernd dem Preis nahe, den viele von uns ein Leben lang zahlen müssen.'
Trotzdem hat Southwest irgendwie das bekommen, was sie in seinem Fall wahrscheinlich gerne sehen würden: eine konkrete Demonstration, dass er trotz der Erfahrung an Bord von Flug 1380 bereit ist, wieder mit der Fluggesellschaft zu fliegen.
Der Beweis? Er gab sein Zitat einem Reporter von Associated Press, das konto sagte , 'als er sich darauf vorbereitete, einen Southwest-Flug von New York aus zu besteigen.'
