Während gute Kundenbewertungen den Umsatz steigern können, können schlechte Bewertungen ihnen schaden – das sind offensichtliche Korrelationen. Aber wussten Sie, dass das Verhältnis zwischen guten und schlechten Bewertungen noch wichtiger ist als die Bewertungen selbst? Es ist wahr, und es könnte Ihren Erfolg ausmachen oder zerstören.
Für Ihren Erfolg ist es von entscheidender Bedeutung, zu verstehen, wie Kunden mit Ihrer Marke und dem von Ihnen geschaffenen Kundenerlebnis interagieren. Folgendes berücksichtigen:
Wenn Kunden unzufrieden sind, besteht eine Wahrscheinlichkeit von 91 Prozent, dass sie keine Geschäfte mehr mit einem Unternehmen machen (Lee Resources).
Unzufriedene Kunden erzählen normalerweise neun bis 15 anderen Personen von ihren Erfahrungen; manche sagen 20 oder mehr (Büro für Verbraucherangelegenheiten des Weißen Hauses).
Ein negatives Kundenerlebnis ist der Grund, warum 86 Prozent der Verbraucher das Geschäft mit einem Unternehmen aufgeben (Customer Experience Impact Report).
Gute Kundenerfahrungen führen 42 Prozent der Verbraucher zum erneuten Kauf (Zendesk Customer Service Study).
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Negative Kundenerfahrungen führen zu schlechten Bewertungen, und eine schlechte Bewertung kann ernsthaften Schaden anrichten – die Art, die mehr braucht als eine gute Bewertung, um sie zu beheben. Lesen Sie weiter, um die Theorie hinter dem Gut-zu-Schlecht-Bewertungsverhältnis zu erfahren und zu erfahren, wie Sie es zu Ihren Gunsten verwenden können.
Das Verhältnis enthüllt
Hier ist das Verhältnis: Es braucht ungefähr 40 positive Kundenerfahrungen, um den Schaden einer einzigen negativen Bewertung rückgängig zu machen. Das Verhältnis wird aus einer Kombination von menschlichem Verhalten, Mathematik und Logik abgeleitet. So habe ich es entdeckt:
Ein Kunde, der eine negative Erfahrung gemacht hat, ist sehr wahrscheinlich teilen diese Erfahrung, indem Sie eine schlechte Bewertung hinterlassen .
Ein Kunde, der eine positive Erfahrung gemacht hat, wird hingegen wahrscheinlich keine gute Bewertung hinterlassen. Meiner Erfahrung nach hinterlässt nur einer von 10 zufriedenen Kunden eine gute Bewertung.
Ihre Unternehmens- oder Produktbewertung (normalerweise aus fünf Sternen) spiegelt einen Gesamtdurchschnitt von guten und schlechten Bewertungen wider. Wenn Ihr Ziel also darin besteht, eine Gesamtbewertung von vier Sternen zu halten, benötigen Sie vier Fünf-Sterne-Bewertungen, um jede Ein-Sterne-Bewertung auszugleichen.
Angenommen, nur einer von 10 zufriedenen Kunden hinterlässt eine positive Fünf-Sterne-Bewertung, und da Sie wissen, dass vier Fünf-Sterne-Bewertungen erforderlich sind, um jede Ein-Sterne-Bewertung auszugleichen, können Sie davon ausgehen, dass es 40 positive Kundenerfahrungen braucht, um dies auszugleichen eine einzige schlechte Bewertung.
All dies führt zu einem Gut-zu-Schlecht-Bewertungsverhältnis, das praktisch nicht zu ignorieren ist. Ich habe dies mit meinem Unternehmen aus erster Hand erlebt und es erhöht die Bedeutung, großartige Bewertungen zu erhalten, indem großartige Kundenerlebnisse geboten werden.
Großartige Kundenerlebnisse sind unbezahlbar
Es gibt unzählige Möglichkeiten, wie positive Kundenerfahrungen und Bewertungen Ihrem Unternehmen zugute kommen können. Hier sind nur einige.
Erhöhter Verkauf. In einem Studie von Zendesk , 88 Prozent der Kunden lesen eine Online-Rezension, die ihre Kaufentscheidung beeinflusst hat.
Markenreputation. Gute Bewertungen stärken den Ruf Ihrer Marke, ohne dass Sie zusätzliche Arbeit leisten müssen.
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Kostenlose Vermarktung. Zufriedene Kunden bieten wertvolles Mundpropaganda-Marketing und erweisen sich oft als Ihre größten Fürsprecher. Nach a Studie von American Express , gaben 42 Prozent der Verbraucher an, dass eine Empfehlung eines Familienmitglieds oder Freundes ihren Kauf stärker beeinflussen würde als ein Verkauf oder eine Werbeaktion.
Produkt- und Unternehmensvalidierung. Wenn Sie Geld sammeln, werden sich Investoren und Partner zweifellos Ihre Bewertungen und Rezensionen ansehen. Ein starkes Rating bestätigt, dass Sie ein großartiges Unternehmen haben, in das es sich zu investieren lohnt.
Werbematerial. Großartige Bewertungen können als Testimonials auf Ihrer Website, in Ihren Marketing-Creatives und als Teil Ihrer Social-Media-Marketingkampagnen verwendet werden.
Es gibt nur eine Lösung
Wenn eine einzige schlechte Bewertung den Wert von 40 guten Kundenerfahrungen zunichte machen kann, dann ist die beste Lösung, sich auf die Kundenzufriedenheit zu konzentrieren. Falls noch nicht geschehen, sollte die Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmen genauso wichtig sein wie das Produkt oder die Dienstleistung selbst.
Hier sind drei Schlüssel zur Kundenzufriedenheit.
Produktqualität. Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihre App muss den von Ihnen versprochenen Wert zuverlässig bieten. Es sollte so gut funktionieren, dass 99 Prozent Ihrer Kunden nie den Kundenservice anrufen.
Kundendienst. Ein großartiger Kundenservice verhindert nicht nur schlechte Bewertungen, sondern hilft auch, Ihre Marke zu definieren. Zu den Schlüsseln für den Kundenservice gehören kompetente und mitfühlende Mitarbeiter, ein Manager, der Eskalationen effektiv handhaben kann, mehrere Kontaktmöglichkeiten (E-Mail, Telefon, Chat usw.) und bequeme Öffnungszeiten.
Schulung der Benutzer. Ich bin ein Verfechter der Aufklärung der Kunden über die Verwendung eines Produkts. Als sich beispielsweise einige unserer Kunden bei SkyBell beschwerten, dass der Bewegungssensor unserer Video-Türklingel nicht sofort aktiviert wurde, haben wir darauf reagiert und erklärten, warum wir eine Verzögerung von fünf bis zehn Sekunden hinzugefügt haben. Nach der Schulung waren unsere Kunden für die Funktion dankbar, anstatt frustriert.
Wenn Sie sich darauf konzentrieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern, können Sie negative Erfahrungen vermeiden, die zu schlechten Bewertungen führen. Und laut der Mathematik ist es noch wichtiger, schlechte Bewertungen zu vermeiden, als gute Bewertungen zu erhalten.
Positive Kundenbewertungen sind einer der wichtigsten Faktoren für Ihren Erfolg und der sicherste Weg, sie zu erhalten, ist ein herausragendes Kundenerlebnis. Nehmen Sie sich die Zeit, um das Verhältnis der Kundenbewertungen zu verstehen, und bewerten Sie dann Ihr Produkt, Ihren Kundenservice und Ihre Schulungsmaßnahmen. Auf diese Weise können Sie die Kundenzufriedenheit meistern und die schlechten Bewertungen vermeiden, die so schwer umzukippen sind.
