Lieber Jeff,
Ich besitze eine Fitnesseinrichtung und natürlich ist die Mitgliederbindung ein wichtiger Faktor. Das Problem ist, dass die Kundenbindung auf unterschiedliche Weise berechnet wurde. Gibt es eine Standardformel?
-- Name auf Anfrage zurückgehalten
Die Kundenbindung ist für jedes Unternehmen enorm, aber noch mehr für mitgliedschafts- oder abonnementbasierte Unternehmen. (Das Fitnessstudio, das ich benutze, scheint ständig neue Mitglieder anzumelden, aber die Anzahl der Leute, die tatsächlich trainieren, scheint nie zuzunehmen. Offensichtlich sind sie Mitglieder wie ein großer Hund.)
Ich weiß nicht, dass es eine 'Standard'-Formel gibt, aber es gibt eine mathematisch genaue Formel:
Retentionsrate = ((CIS-CNein) / CS)) X 100
CIS = Anzahl Kunden am Ende der Periode
CNein = Anzahl der im Zeitraum gewonnenen Neukunden
Jessica Biel Geburtsdatum
CS = Anzahl Kunden zu Beginn der Periode
Wenn Sie kein Mathe-Experte sind (ich bin es definitiv nicht), mag die Formel kompliziert aussehen, aber eigentlich ist sie ziemlich einfach. Hier ist ein Beispiel:
Sie starten die (Woche/Monat/Jahr/anderer Zeitraum Ihrer Wahl) mit 200 Kunden. Sie verlieren 20 Kunden, aber Sie gewinnen 40 Kunden. Am Ende des Zeitraums haben Sie 220 Kunden.
Rechnen Sie jetzt nach:
220-40 = 180; 180/200 = 0,9; 0,9 x 100 = 90. Ihre Bindungsrate für den Zeitraum betrug 90 Prozent.
Sind 90 Prozent ein gutes Ergebnis? Wie bei vielen Dingen hängt es von Ihrer Branche, Ihrem Markt, Ihren Zielen ab. Für bare Münze ist es schwer zu sagen.
Tatsächlich könnte Ihr Geschäftsmodell bedeuten, dass Ihr Ziel darin besteht, eine relativ niedrige Bindungsrate aufrechtzuerhalten. Ich kenne zum Beispiel einige Fitnessstudio-Besitzer, die einen relativ hohen Mitgliedsbeitrag verlangen; es macht ihnen eigentlich (zu viel) nichts aus, wenn bestehende Kunden abwandern, weil sie ihr Geld mit neuen Mitgliedschaften verdienen. (Ich bin mir nicht sicher, ob dies ein langfristiger Ansatz ist, da sie ihren Markt schließlich auslöschen werden, es sei denn, sie können alte Kunden wieder anziehen, die bereit sind, einen weiteren Mitgliedsbeitrag zu zahlen.)
Aber in den meisten Fällen ist es das Ziel, die Bindungsraten so hoch wie möglich zu halten, schon allein, weil es teuer ist, neue Kunden zu gewinnen.
Mit den gleichen Daten können Sie die Kundenakquisitionsrate berechnen. Sie haben 40 Neukunden gewonnen, Ihre Akquisitionsrate lag also bei 20 Prozent. Groß! Auf der anderen Seite lag Ihre Fluktuationsrate bei 10 Prozent.
Viele Unternehmer kennen ihre Akquisitionsrate, denn Neukundengewinnung macht Spaß. Relativ wenige kennen ihre Fluktuationsrate; Kunden zu verlieren macht keinen Spaß.
Die Verfolgung Ihrer Bindungsrate ermöglicht es Ihnen, diese beiden Kennzahlen ins rechte Licht zu rücken und bietet eine einfache Möglichkeit, Ihre Ergebnisse im Laufe der Zeit zu messen.
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