Apple war einer der ersten großen Einzelhändler, der im März fast alle seine Stores weltweit geschlossen hat. Das Unternehmen machte den Umzug, als andere Aspekte des täglichen Lebens gerade erst zu schließen begannen und viele Staaten begannen, Bestellungen für den Aufenthalt zu Hause aufzugeben.
Einige der Einzelhandelsstandorte von Apple wurden seitdem wiedereröffnet, aber in einigen Bereichen hat Apple je nach den spezifischen Bedenken der öffentlichen Gesundheit entweder Geschäfte wieder geschlossen oder geschlossen gehalten. Für Apple sind seine ikonischen Stores seit langem eine Erweiterung des gesamten Markenerlebnisses für Benutzer und Kunden. Apples einziger Grund für die Eröffnung von Einzelhandelsgeschäften war, eine bessere Kontrolle über das Kundenerlebnis beim Ausprobieren und Kaufen seiner Produkte zu haben.
In vielerlei Hinsicht sind die Stores eher Showrooms, in denen statt Regalgängen mit Produktkartons offene Flächen und lange Tische mit Produkten zum Anfassen und Erleben vorhanden sind. Apple Stores sind High-Touch-Umgebungen, sowohl in Bezug auf Kundeninteraktionen mit iPhones als auch MacBooks und iPads , sowie zwischen den Kunden und Apple-Mitarbeitern, die Kurse unterrichten, Support bieten und Kunden bei der Entscheidung helfen, welches Band sie mit ihrer neuen Apple Watch koppeln sollen.
All diese Berührungspunkte haben den Apple Store zu einem so unglaublichen Erfolg gemacht. Sie machen es auch während einer Pandemie zu einem sehr schwierigen Geschäft.
Apple hat sein Bestes getan, um diese Berührungspunkte durch einige nachzubilden kreative Online-Erlebnisse , aber es gibt einen Grund, warum Menschen gerne in Geschäfte gehen, und das ist online fast unmöglich nachzuvollziehen. Es ist einfach nicht dasselbe.
Das ist natürlich der Punkt. Nichts ist im Moment gleich. Nichts an der Art und Weise, wie wir derzeit Geschäfte machen, sieht aus wie vor sechs Monaten. Und morgen wird es wahrscheinlich anders aussehen. Jedes einzelne Unternehmen versucht herauszufinden, wie es sich anpassen und seine Kunden weiterhin bedienen kann. In manchen Fällen geht es ums Überleben.
Im Fall von Apple funktionieren die geöffneten Stores ganz anders als zuvor. Das Unternehmen verlangt, dass jeder, der seine Geschäfte betritt, soziale Distanzierung einhält, eine Maske trägt und seine Temperatur messen lässt. Auch Apple begrenzt die Zahl der Gäste in seinen Stores.
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Zum Beispiel im Store Fifth Ave in New York City, wo ich diese Woche war, treten Besucher in eine Warteschlange vor der Tür ein, wo sie von einem Apple-Mitarbeiter registriert wurden, der Namen und E-Mails notierte und fragte, ob Sie da wären, um einzukaufen, für ein Genie Termin vereinbaren oder eine Bestellung abholen. Dann gehen Sie zu einem Wachmann, der Sie fragt, ob Sie in den letzten Wochen Covid-19 ausgesetzt waren oder Symptome hatten. Dieser Wächter hat dann Ihre Temperatur mit einem berührungslosen Thermometer gemessen.
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Schließlich warteten Sie in einer Warteschlange, bis Sie ein Mitarbeiter des Apple Stores hereinließ. Als Sie eintraten, begrüßte Sie ein anderer Mitarbeiter basierend auf Ihrer Angabe, dass Sie dort waren. In meinem Fall war es zum Shoppen und ich wurde direkt zu dem Produkt geführt, das mich interessierte.
Der Grund für die persönliche Behandlung, wurde mir gesagt, war, die soziale Distanz zwischen den Gästen sicherzustellen. Das heißt, der Apple Store-Mitarbeiter führt Sie zu dem Bereich, der Sie interessiert, und stellt Ihnen dann Fragen, um Ihnen zu helfen, die beste Entscheidung zu treffen, was Sie kaufen möchten.
Um ehrlich zu sein, würde ich normalerweise die Vorstellung hassen, von einem „Verkäufer“ begleitet zu werden. Andererseits gehe ich normalerweise nicht in den Apple Store, um etwas zu kaufen, sondern um mich umzusehen und die 'Spielzeuge' auszuprobieren. In diesem Fall war es jedoch nicht übermäßig 'verkaufsstark' und wir haben nur über verschiedene Apple-Produkte gesprochen. Sie lud mich ein, alles auszuprobieren, was ich wollte, und beantwortete alle meine Fragen. Es war sehr Apple-ähnlich.
Es fühlte sich nicht wie Druck an, und Sie können sehen, dass Apple viel darüber nachgedacht hat, wie man die Bedürfnisse eines Kunden mit dem von ihm erwarteten Erlebnis in Einklang bringt und gleichzeitig versucht, alle zu schützen.
Ich weiß nicht, dass Apples Modell die Antwort für jedes Unternehmen ist, aber das Unternehmen scheint ein Einkaufserlebnis gefunden zu haben, das die Apple-Erfahrung aufrechterhält, die seine Kunden erwarten.
Deshalb ist dies wichtig: Eine der größten Herausforderungen besteht darin, das gleiche Erlebnis zu schaffen, das Ihre Kunden gewohnt sind, auch wenn die Umstände anders sind. Wenn Ihre Kunden an Ihre Geschäftsabläufe gewöhnt sind, kann es schwierig sein, dies auf eine Welt der sozialen Distanzierung, des Tragens einer Maske und der begrenzten Innenkapazität zu übertragen.
Es ist auch besonders knifflig, wenn es einen Spannungsbogen gibt, wie Sie Ihre Kunden am besten bedienen und wie Sie sie – zusammen mit Ihren Mitarbeitern – schützen können. Wenn Sie noch nicht damit begonnen haben, ist das letztendlich die Herausforderung, die Sie bewältigen müssen.
