Am Donnerstag verlor ich einen wichtigen Mentor, den ich allerdings noch nie kennengelernt hatte. Herb Kelleher, der charismatische Gründer und ehemalige CEO von Southwest Airlines, ist im Alter von 87 Jahren gestorben.
Kelleher war Vorbild dafür, was es bedeutet, ein großartiges, nachhaltiges Unternehmen aufzubauen, das die Menschen gut behandelt, und es gelang ihm weitgehend, sich konventioneller Weisheit zu widersetzen. Ihn zu treffen war ein Lebensziel für mich, und ich bedaure, dass ich ihm nicht persönlich für seinen Einfluss danken kann.
Das Lustige ist jedoch: Ich fliege nicht gerne nach Südwesten. Es ist einfach nicht mein Ding. Ich fliege häufig und schätze die Vorteile – Upgrades zu bekommen, zuerst einzusteigen und zu wissen, wo ich sitzen werde.
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Ich bin nicht der Zielkunde von Southwest, was völlig in Ordnung ist. Große Unternehmen versuchen nicht, allen Menschen alles zu bieten. Und das ist nur eine der großen Lehren, die Führungskräfte aus Kellehers Führung ziehen können. Hier sind fünf weitere:
1. Behandle die Menschen gut.
Southwest ist seit jeher dafür bekannt, seine Mitarbeiter und Kunden gut zu behandeln. Kelleher hatte gute Beziehungen zu seiner Gewerkschaft, und dieses Vertrauen half ihm bei vielen schwierigen Verhandlungen. Seine Fluggesellschaft hatte bis heute keinen Streik.
Ich erinnere mich lebhaft an eine Geschichte von Nüsse , ein Buch über Southwest und Kelleher, in dem ein Ticketagent einen gestrandeten Passagier nach Hause einlud. Und noch vor wenigen Jahren machte Southwest Schlagzeilen, als es für einen Passagier, dessen Sohn einen schrecklichen Unfall hatte, aus dem Weg ging: Die Fluggesellschaft drehte ein Flugzeug um und arbeitete an einer Umleitung Peggy Uhle und ihr Gepäck, um zu ihrem im Koma liegenden Sohn zu gelangen.
2. Stellen Sie Talente ein.
Bereits 2003, Kelleher erzählte Bloomberg BusinessWeek :
„Wir werden jemanden mit weniger Erfahrung, weniger Ausbildung und weniger Fachwissen einstellen als jemanden, der mehr von diesen Dingen hat und eine faule Einstellung hat. Weil wir Menschen ausbilden können. Wir können Menschen beibringen, wie man führt. Wir können Menschen beibringen, wie man Kundenservice bietet. Aber wir können ihre DNA nicht ändern.'
Aus diesem Grund sind alle, mit denen Sie bei der Fluggesellschaft interagieren, angenehm und oft lustig, was stressige Erlebnisse entschärft. Umgekehrt geht das nicht. Können Sie sich vorstellen, dass eine Fluggesellschaft versucht, erfahrene Flugbegleiter einzustellen und sie dann zu witzigen Spielern auszubilden?
3. Seien Sie ein Original.
Southwest ist wie Kelleher einzigartig. Kelleher rauchte täglich eine Schachtel Zigaretten, trank regelmäßig Wild Turkey, aß Käsecracker zum Frühstück und entschuldigte sich bei niemandem dafür, wer er war. gemäß Dallas Nachrichten .
Southwest zeigte schon sehr früh seinen eigenen Charakter, als es nur vier Flugzeuge hatte. 1973, Das New York Times ausführlich wie Braniff Airlines auf der profitabelsten Route von Southwest einstieg und die Preise über Nacht von 26 auf 13 US-Dollar halbierte. Southwest wehrte sich mit etwas Kreativität und Humor. Da Southwest wusste, dass die Route bei Geschäftsreisenden beliebt war, bot Southwest den Passagieren die Wahl: Bezahlen Sie den Tarif von Braniff in Höhe von 13 US-Dollar oder zahlen Sie Southwest die vollen 26 US-Dollar und erhalten Sie ein Fünftel des Chivas Regal Scotch.
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Fünfundsiebzig Prozent der Passagiere zahlten die 26 US-Dollar, bevor die Fluglotsen des Unternehmens auf das Programm aufmerksam wurden. Southwest wurde zum größten Chivas-Händler in Texas, und Braniff schied schließlich aus.
4. Bleiben Sie konzentriert.
Southwest weicht nie von seinen Kernbetriebsstrategien ab: Es fliegt nur einen Flugzeugtyp (Boeing 737) und geht von Punkt zu Punkt, anstatt die traditionelle Hub-Strategie zu verwenden, ohne Sitze zuzuweisen. Die Fluggesellschaft entschied sich absichtlich, bei Bequemlichkeit und Annehmlichkeiten an Bord schlecht zu sein, um sich darauf zu konzentrieren, pünktlich und kostengünstig zu sein.
Das Ergebnis? Südwest hat 45 Jahre in Folge profitabel , so das Unternehmen. Daten der US-Regierung zeigen, dass Southwest mehr Inlandspassagiere befördert als jede andere Fluggesellschaft letztes Jahr. Der Versuch, für alle alles zu sein, funktioniert selten.
5. Kultur ist wichtig.
Früher dachte ich, die Unternehmenskultur sei BS, vor allem, weil ich oft Worte an den Wänden von Unternehmen sah, die völlig unabhängig von dem Verhalten der Mitarbeiter im Unternehmen waren. Dann, vor Jahren, besuchte ich eine Konferenz, auf der ein Redner sagte, er habe Kelleher nach dem Erfolgsgeheimnis von Southwest gefragt. Kellehers Antwort war ein Wort: „Kultur“.
Ich habe ein wenig recherchiert und festgestellt, dass Southwest mit dem übereinstimmt, was es wertschätzt und wie seine Leute handeln. Diese Rede führte mich auf eine fünfjährige Entwicklungsreise eine Weltklasse-Kultur bei meiner Firma.
Ich werde in absehbarer Zeit immer noch keinen Südwestflug nehmen, aber ich habe viel von der Fluggesellschaft gewonnen. Jedes Mal, wenn ich eines dieser blauen, roten und gelben Flugzeuge abheben sehe, denke ich gerne an den Mentor, den ich nie treffen konnte, und an das Erbe der Führung, das er hinterlassen hat.
