Der Umgang mit dem Kundenservice eines Mobilfunkanbieters gehört zu den unbeliebtesten Aktivitäten der meisten Menschen. Zuerst navigieren Sie sich durch einen automatisierten Telefonbaum und reagieren auf eine Robo-Stimme, die oft missversteht, was Sie sagen. Dann warten Sie lange in der Warteschleife. Dann erreichst du endlich einen Menschen, der gar nichts über dich weiß, sodass du all deine Angaben machen und dein Problem noch einmal erklären musst.
T-Mobile versucht, all das mit einem neuen Kundenservice-Ansatz namens ' Expertenteam “, dass es heute bei seinen Kunden ausrollt. So unterscheidet es sich vom Kundenservice, an den Sie gewöhnt sind (sowohl in positiver als auch in negativer Hinsicht):
1. Keine Bots.
''Ihr Anruf ist uns wichtig' sind die sechs leeresten Worte, die je von Robo gesprochen wurden', sagte John Legere, CEO von T-Mobile, bei der Ankündigung des neuen Formats. Anstatt sich durch einen automatisierten Antwortbaum zu navigieren, der versucht, Ihr Problem zu lösen oder zumindest zu identifizieren, bevor ein Mensch einbezogen wird. „Während andere Marken den Kundenservice mechanisieren, gehen wir den anderen Weg – keine Bots, kein Hüpfen, kein B.S.“, erklärte Legere.
Mobilfunkanbieter und andere Unternehmen verwenden Bots hauptsächlich, weil sie natürlich die Kosten für den Kundenservice senken können. Aber – wenn Sie es aushalten, mit einem Algorithmus zu sprechen – können sie manchmal allgemeine Probleme lösen oder Informationen schneller bereitstellen, als es ein Mensch tun würde. Alles in allem hat Legere jedoch recht, dass die meisten Kunden die Nase voll davon haben und sich lieber nicht mit einem Bot auseinandersetzen müssen.
2. Ein engagiertes Team.
Mit 'Team of Experts' werden Sie automatisch einem Team von 30-40 Kundendienstmitarbeitern zugewiesen, die laut T-Mobile alle zusammensitzen und zusammenarbeiten. Das heißt, wenn Sie nicht zum ersten Mal anrufen, besteht eine gute Chance, dass Ihr Gesprächspartner Sie und Ihr Problem bereits kennt – oder einfach jemanden in der Nähe fragen kann. Das könnte Ihnen den häufigen Ärger nehmen, immer wieder verschiedenen Leuten, die es zum ersten Mal hören, erklären zu müssen, was Sie brauchen. Sie und Ihre Teammitglieder können sich im Laufe der Zeit kennenlernen. Um diesen Prozess zu unterstützen, zeigt Ihnen T-Mobile ein Bild Ihres Teams, damit Sie sehen können, wie es aussieht.
Darüber hinaus werden Sie einem Team zugeteilt, das Ihre jeweilige Region betreut, was bedeutet, dass seine Mitglieder mit allen lokalen Problemen vertraut sind. Als ich in New York lebte, wurde ich einmal von Central Hudson angerufen und fragte, warum ich während eines großen Schneesturms und Stromausfalls meine Rechnung nicht bezahlt habe. Die Person, die mich anrief, war in Oklahoma und hatte keine Ahnung, dass etwas Ungewöhnliches vor sich ging. Daher ist es wahrscheinlich eine gute Sache, ein Team mit Ortskenntnissen zu haben. Auf der anderen Seite ist es wahrscheinlich, dass Teams überlastet werden und daher langsam reagieren, wenn ein lokales Ereignis wie ein Sturm oder ein Stromausfall dazu führt, dass viele Kunden gleichzeitig anrufen.
3. Sie können Ihr Gespräch (oder Ihren Chat) zeitlich festlegen.
Ein offensichtlicher Nachteil des Einsatzes dedizierter Teams und des Verzichts auf Bots besteht darin, dass die Gefahr längerer Wartezeiten besteht, insbesondere wenn ein lokales Ereignis dazu führt, dass viele Kunden aus derselben Region gleichzeitig den Kundenservice kontaktieren. Aber T-Mobile geht davon aus, dass die Kunden weniger frustriert sind, dass sie keine sofortige Antwort erhalten, sondern dass sie ihre Zeit damit verschwenden müssen, in der Warteschleife zu sitzen oder auf die nächste Chat-Nachricht zu warten.
T-Mobile versucht, dieses Problem zu beheben, indem es den Kunden ermöglicht, einen Rückruf zu erhalten oder einen Anruf im Voraus zu planen. Diese Optionen werden überall zum Standard für den Kundenservice – sogar die Social Security Administration bietet sie an. Aber auch das Problem des Wartens im Chat will das Unternehmen durch das Angebot asynchroner Kommunikation lösen: Sie können Ihrem Expertenteam über die T-Mobile-App oder iMessage (wenn Sie ein Apple-Benutzer sind) eine Nachricht senden und dann die App schließen und gehen Sie Ihrem Geschäft nach. Wenn Sie darauf zurückkommen, wird Ihre Nachricht (und hoffentlich eine Antwort) auf Sie warten.
4. Das Team ist nicht rund um die Uhr da.
Zumindest noch nicht und nicht für jeden. Bei einem Team von 30 bis 40 Personen gibt es nicht genügend „Experten“, um allen Kunden jederzeit zur Verfügung zu stehen. Wenn Sie also nach 21 oder 19 Uhr in Ihrer Zeitzone anrufen, erreichen Sie einen normalen Kundendienstmitarbeiter und kein Teammitglied. T-Mobile wird Vertragskunden ab Anfang 2019 rund um die Uhr einen Team-of-Expert-Service anbieten.
5. Du steckst nicht daran fest.
Im Gegensatz zu den meisten Kundenservice-Szenarien müssen Sie Ihr Expertenteam nicht verwenden, wenn Sie dies nicht möchten. Sie können sich für einen traditionellen Kundenservice mit automatisierten Antworten und einem landesweiten Callcenter entscheiden.
Werden andere Carrier diesen Ansatz kopieren?
In der Mobilfunkbranche könnte ein besserer Kundenservice einen ernsthaften Wettbewerbsvorteil bringen. Das liegt daran, dass sich Mobilfunkanbieter als sehr gut darin erwiesen haben, neue Kunden zu gewinnen, aber nicht so gut darin, diese Kunden zum Bleiben zu bewegen. Telefonnummern werden zunehmend tragbar und Zweijahresverträge, die mit einem subventionierten Telefon einhergehen, scheinen heutzutage urig zu sein. Inzwischen gibt es immer wieder ein attraktives Angebot, um Kunden abzuwerben.
Ein weniger unangenehmer Kundenservice könnte Kunden durchaus motivieren, bei T-Mobile zu bleiben. Und das gegenseitige Kennenlernen von Kundendienstmitarbeitern und Kunden ist sicherlich ein sehr kluger Schachzug von T-Mobile. Selbst eine minimale menschliche Verbindung in eine Branche zu integrieren, die es noch nie gegeben hat, könnte einen großen Unterschied in der Kundenbindung machen.
Wenn all dies so funktioniert, wie T-Mobile es erwartet, ist es möglicherweise nur eine Frage der Zeit, bis andere Anbieter nachziehen, so wie T-Mobile unbegrenzte Daten zurückbrachte und alle anderen Anbieter nachzogen. Es könnte sich sogar über die Mobilfunkbranche hinaus auf andere verbraucherorientierte Dienste und Versorgungsunternehmen ausbreiten. Das hoffe ich zumindest, denn ein engagiertes Kundenservice-Team und vielleicht sogar eine menschliche Verbindung zu haben, klingt für mich nach einer guten Sache.
wie alt ist rob dyrdek
