Wann waren Sie das letzte Mal mit einem Kundenservice zufrieden? Wie Warren Buffet hat einmal gesagt , wir können den Kunden nicht einfach „zufrieden“ machen; wir müssen lernen, den Kunden zu „beglücken“. Die Realität ist jedoch, dass die überwiegende Mehrheit der Kunden heute mit dem Service, den sie erhalten, unzufrieden ist. in Bezug auf eine Umfrage von der Arizona State University, die zeigte, dass mehr als drei Viertel der Befragten mit den Erfahrungen mit der Kundendienstabteilung weniger als zufrieden waren.
Vorbei sind die Zeiten, in denen der Abheben des Telefons die einzige Möglichkeit für Kunden war, eine Beschwerde zu übermitteln. Unternehmen diversifizieren ihre Optionen, um den Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden, indem sie Service per Chat, SMS, E-Mail und soziale Medien anbieten und mehrstufige Kundenservice-Teams beschäftigen – aber die Probleme bleiben bestehen. Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) haben die Kundendienstbranche mit Warp-Geschwindigkeit infiltriert und werden sich weiter beschleunigen, da Unternehmen in die Fähigkeiten der Technologie investieren und mehr über sie erfahren. Ein Bericht Projekte, deren Ausgaben für kognitive und KI-Systeme im Jahr 2022 77,6 Milliarden US-Dollar erreichen werden, mehr als das Dreifache der für 2018 prognostizierten 24 Milliarden US-Dollar. Aber zumindest auf absehbare Zeit müssen sich Unternehmen immer noch darauf verlassen, dass Menschen Facetten des Kundenservices liefern .
Egal wie fortschrittlich unsere Technologie ist, die Menschen ändern sich nicht sehr. Aus diesem Grund gibt es so viele Komplikationen im Umgang mit Kundendienstproblemen. Manchmal kann es heiß hergehen, und Vertreter oder Servicemitarbeiter können manchmal defensiv werden, wenn sie einem verunsicherten Kunden gegenüberstehen. Unterm Strich bleibt beim Kunden letztendlich der Eindruck, dass niemand zuhört – und dass sich niemand um sein spezielles Anliegen kümmert.
Wenn Sie richtig damit umgehen, können Sie diese heiklen Themen zum Glück in eine Chance verwandeln, einen Kunden fürs Leben zu gewinnen. Sie müssen jedoch wissen, wie Sie die Situation kontrollieren können.
HILFE. ist ein bewährtes Akronym, auf das Sie sich bei unzufriedenen Verbrauchern berufen können. Tatsächlich können diese Schritte dazu beitragen, fast jede hitzige Situation zu entschärfen, da sie auf unsere Grundbedürfnisse als Menschen abzielen – gehört, geschätzt und einbezogen zu werden.
danny aus grafschaft kustoms verheiratet
H den Kunden ausreden.
IST Mitgefühl und Entschuldigung in dieser Reihenfolge.
L den Kunden zu einer Lösung führen.
P ein verantwortungsvolles Handeln vorgeben.
1. Hören Sie dem Kunden zu.
Wenn Sie zuhören, um es vollständig zu verstehen, wird es helfen, jede Situation zu beruhigen. Geben Sie dem Kunden wirklich die Möglichkeit, seiner Frustration Luft zu machen und sein Problem oder Problem zu skizzieren. Wenn der Austausch von Angesicht zu Angesicht stattfindet, geben Sie Hinweise, dass Sie vollständig zuhören, indem Sie Blickkontakt halten und mit dem Kopf nicken. Diese Art der Körpersprache zeigt dem Kunden, dass Sie anwesend sind und helfen möchten. Wenn Sie telefonieren, wiederholen Sie, was der Kunde zu Ihnen gesagt hat, um zu bestätigen, dass Sie gehört und verstanden haben, warum er verärgert ist. Widerstehe der Versuchung zu unterbrechen – auch wenn sie unhöflich und unvernünftig sind. Der erste Schritt besteht darin, nur zuzuhören und dem Kunden mitzuteilen, dass er gehört wurde.
2. Empathie.
Sobald die Kundenbeschwerde gehört wurde, lassen Sie sie wissen, dass sie wichtig sind. Bieten Sie Ihr Mitgefühl und eine Entschuldigung an. Selbst wenn Sie das Gefühl haben, dass der Kunde oder Klient fehlgeleitet ist, müssen Sie ihm gegenüber Mitgefühl zeigen, wenn Sie die Situation lösen möchten. Und seien Sie ehrlich – eine auswendige Entschuldigung könnte einen bereits verärgerten Kunden noch verschärfen.
3. Führen Sie den Kunden zu einer Lösung.
Es kann hilfreich sein, an dieser Stelle Fragen zu stellen – und den Kunden zu stärken. Beispiel: 'Was kann ich tun, um dieses Problem für Sie zu beheben?' 'Was würde es brauchen, um das falsch zu machen, richtig?' Es birgt Risiken, solche offenen Fragen zu stellen. Denken Sie daran, dass die meisten Menschen nur möchten, dass ihre Beschwerde gehört und anerkannt wird. Im schlimmsten Fall wird der Kunde nach etwas fragen, das Sie nicht erfüllen können. Versuchen Sie in dieser Situation, das Positive zu finden – oder das Nächstbeste. Du könntest sagen: „Ich weiß es zu schätzen, dass ich das für dich tun soll. Dazu bin ich leider nicht in der Lage. Was ich können tun ist...'
4. Geben Sie die verantwortliche Vorgehensweise an.
Ergreifen Sie die notwendigen Schritte, um Ihre Verpflichtung gegenüber dem Kunden zu erfüllen. Folgen Sie den wesentlichen Kanälen und stellen Sie sicher, dass der Kunde benachrichtigt wird, dass seine Beschwerde gelöst wurde. Natürlich wird es Situationen geben, in denen weitere Schritte unternommen werden müssen oder eine Lösung nicht immer möglich ist. Das sind Lernmomente. Wenn der Kundenservice authentisch war, werden selbst die verärgerten Kunden irgendwann vorbeikommen, wenn sie das Gefühl haben, gehört und mitgefühlt zu haben.
