Im Juni 2015 erhielt Grant Thomas, ein Reiseblogger, eine E-Mail von American Airlines. Er hatte im Oktober einen Flug nach Chicago gebucht und einen Flugplan gewählt, der es ihm erlaubte, kurz vor Beginn einer Konferenz anzukommen und gleich wieder abzureisen. Die E-Mail teilte ihm mit, dass die Fluggesellschaft den Flugplan geändert hatte. Er würde jetzt 25 Minuten früher ankommen, was in Ordnung war. Aber sein Rückflug war vor mehr als drei Stunden verlegt worden, als er noch Präsentationen hörte.
Anstatt die Fluggesellschaft anzurufen, sich durch die Speisekarte zu arbeiten, Musik aus der Dose zu hören und darauf zu warten, dass ein Kundendienstmitarbeiter versucht, ihm einen anderen Flug zu finden, ging Thomas einen anderen Weg. Er öffnete Im Flug , eine Flugvergleichs-App von Google, hat selbst einen alternativen Flug gefunden und einen Screenshot gemacht. Er schickte diesen Screenshot zusammen mit seinem Record Locator in einer Direktnachricht an Twitter-Account von American Airlines um eine Änderung seines Zeitplans zu bitten. Eine Stunde und 40 Minuten später erhielt er eine Direktnachricht zurück, die ihn darüber informierte, dass die Fluggesellschaft seinen Flug umgebucht hatte, ihm eine E-Mail-Bestätigung schickte und seinen Fensterplatz reserviert hatte.
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'Es ist etwas ganz Tolles, 2 Minuten damit zu verbringen, Screenshots zu machen und ein paar Tweets zu senden, um Ihr Problem zu lösen, ohne jemals mit einem Menschen am Telefon zu sprechen.' Thomas sagte in einem Blogbeitrag über die Erfahrung.
American Airlines war eigentlich ziemlich langsam. Bei Beschwerden will das Unternehmen in der Regel innerhalb von zehn Minuten antworten. Die Social-Media-Manager sind in zwei Teams unterteilt: eine kleine Einheit zum Posten von Inhalten und Werbeaktionen in den sozialen Medien; und ein größeres Team, das auf Anfragen und Beschwerden reagiert. Dieses Team arbeitet rund um die Uhr. Wenn Kunden zu jeder Stunde fliegen können, steht jederzeit jemand von der Airline für Fragen zur Verfügung. Anfragen von Passagieren vor oder während der Reise werden eher auf Twitter gepostet, während Beschwerden danach wie verlorenes Gepäck oder unhöfliche Flugbegleiter eher auf Facebook gepostet werden.
American ist nicht die einzige Fluggesellschaft, die auf diese Weise operiert. Delta hat einen ähnlichen Service und die meisten inländischen US-Fluggesellschaften bieten jetzt eine Art Kundenservice auf Twitter an. Wenn Sie im Stau stecken und Ihren Flug verpassen, ist es jetzt am besten, die Fluggesellschaft anzurufen, sondern einen Tweet zu senden und sofort Hilfe zu erhalten.
Es war nicht immer so. In den frühen Tagen von Twitter wurden viele Feeds von einer Person verwaltet, die nicht mehr tat, als Nachrichten und Werbeaktionen zu posten. Seitdem haben Fluggesellschaften verstanden, dass die Leute sie auf Twitter kontaktieren, und sie müssen bereit sein, darauf zu antworten.
American Airlines ist noch weiter gegangen. Im Interview mit Verschiebung , einem Travel-Intelligence-Unternehmen, erläuterte 2013 einer der Social-Media-Mitarbeiter der Fluggesellschaft die Strategie, die das Team bei Kundengesprächen auf Twitter verwendet. Drei Hauptansätze ragten heraus:
- Die Fluggesellschaft verwendet einen 'bevorzugten Tonfall', der zur Marke des Unternehmens passt und eine Persönlichkeit ausstrahlt, aber auch den Mitarbeitern die Freiheit gibt, authentisch und engagiert zu sein. Beides ist in den sozialen Medien immer wichtig. Ein Social Media Account muss immer so professionell wie ein Unternehmen sein und sich trotzdem wie ein Mensch anfühlen.
- Es ist empathisch. Die Kundendienstmitarbeiter der Fluggesellschaft streiten nicht. Sie entschuldigen sich für Probleme, zeigen echtes Interesse an den Problemen und fragen privat nach persönlichen Daten, damit sie das Problem lösen können. Es geht um Service, nicht um PR.
- Mitarbeiter sind befähigt. Der Kundenservice auf Twitter fühlt sich zu oft wie die erste Stufe eines Telefonmenüs an: Mitarbeiter sammeln eine Kontaktdaten und geben sie dann an andere weiter. Die Mitarbeiter von American Airlines finden Antworten und Lösungen oft selbst. Das sorgt für schnelle Reaktionen und gelöste Lösungen.
Twitter hat einen langen Weg zurückgelegt, seit es in den frühen Feeds der Fluggesellschaften um Werbeaktionen und Entschuldigungen für Probleme ging. American hat anderen Fluggesellschaften – sowie anderen Unternehmen – in einer Reihe von Tweets den richtigen Weg aufgezeigt, um Kundenservice zu bieten.
