Vor Jahren habe ich die weltbeste Billardspielerin kennengelernt, eine Frau namens Jeanette Lee. Ihr Spitzname war die „Schwarze Witwe“. Sie nannten sie so, weil sie ganz schwarz trug – und ihre Konkurrenz auf die gleiche Weise zerstörten, wie schwarze Witwen ihre Gefährten verschlingen.
Jeanette nahm an einem Pool-Turnier mit hohen Einsätzen für wohltätige Zwecke teil, an dem ich als Mitglied des Gründungsteams von Priceline.com als Sponsor teilnahm. Irgendwann hatte Jeanette eine leichte Chance. Die weiße Kugel war direkt vor der Kugel Nr. 12, die auf dem Rand der Ecktasche saß. Ich sah zu, wie sie die Aufnahme studierte. Und studierte die Aufnahme. Und studierte die Aufnahme noch etwas. Schließlich fragte ich sie, warum sie so viel Zeit damit verbringt, sich eine so einfache Aufnahme anzusehen. »Ich schaue mir diese Aufnahme nicht an«, antwortete sie. 'Ich überlege, wo ich in sechs Schüssen die Spielkugel haben möchte.'
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Kein Wunder, dass sie die beste Billardspielerin der Welt war.
Genau das möchte ich Ihnen mit dieser Kolumne beibringen: Wie Sie der Konkurrenz sechs Schüsse voraus sind. Wie Sie über Ihre gegenwärtige Situation hinwegblicken und Ihre beste Zukunft planen. Strategien für den Erfolg im Geschäft. Genau wie die Schwarze Witwe.
Bei Priceline haben wir bestimmte Dinge getan, um an der Spitze zu bleiben. Wir haben nicht nur unsere Branche studiert und Trends verfolgt, sondern auch etwas getan, das ich Ihnen allen empfehlen würde. Wir gingen zu unseren Kunden, Lieferanten und Partnern und fragten sie, wie ihre Zukunft aussehen würde. Wir haben sie gefragt, wie sich ihre Bedürfnisse, ihr Unternehmen, ihre Jobs und ihre Kaufgewohnheiten ändern würden. Wir haben sie gefragt, welche Faktoren in der Welt um sie herum sie am meisten beunruhigen und auf welche sie sich am meisten freuen.
Dies ist eine ungenaue Wissenschaft. Niemand kennt die Zukunft. Doch wenn Sie einen breiten Querschnitt Ihrer Kunden und Geschäftspartner am Puls der Zeit messen, die jeweils erfahren in der Einschätzung des eigenen Kaufverhaltens und der darauf wirkenden Trends sind, entsteht ein Bild durch die Verknüpfung zunächst abstrakt erscheinender Meinungen und Vorhersagen.
Machen Sie jetzt dieses Bild der Zukunft, kleben Sie es an Ihre Wand und verwenden Sie es als Roadmap für Ihre eigenen Pläne und Produktentwicklungen. Planen Sie einen Kurs, der zum gleichen Ziel führt wie Ihr Kunde? Bauen Sie Haken in Ihre Produkte und Dienstleistungen ein, die sie auf die Zukunft Ihrer Kunden vorbereiten? Betrachten Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen nicht nur so, wie sie heute existieren. Schauen Sie ein, zwei, sogar sechs Schüsse voraus, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen dort ankommt, wo Sie es für notwendig erachten.
Das hat Zappos getan. Ich habe einige Zeit mit den Gründern des Unternehmens im Gesprächskreis verbracht und erfahren, dass Zappos den Kundenservice nicht so betrachtet, wie er heute funktioniert. Sie sprachen mit potenziellen Kunden, um herauszufinden, wo der Service sein sollte – in sechs Aufnahmen ab jetzt. Als Reaktion darauf hat Zappos das traditionelle Kundenservice-Paradigma auf den Kopf gestellt. Verbringen Mehr Zeit mit Kunden, nicht weniger. Und beurteilen Sie Ergebnisse nach Kundenzufriedenheit. Verrückt, oder? In Bezug auf Billard bin ich mir ziemlich sicher, dass sie den Tisch gemeistert haben.
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Nehmen Sie nicht nur mein Wort. Versuch es selber. Und wer weiß, vielleicht bekommt man sogar einen coolen Spitznamen wie die Schwarze Witwe.
