Kein Unternehmer möchte, dass seine Kunden unzufrieden sind. Ganz zu schweigen davon, dass es schlecht fürs Geschäft ist. Wir haben 17 Unternehmer gebeten, ihre Lösungen für den Umgang mit wütenden Kunden mitzuteilen.
1. Reagiere nicht zuerst
Hören Sie zu und versetzen Sie sich in seine oder ihre Lage – es macht einen Unterschied. Die meisten Menschen möchten reagieren, aber das Wichtigste ist, das Problem vollständig zu verstehen und aus der Sicht des Kunden zu sehen, bevor Sie reagieren. Es ist einfach, sich wirklich um sie zu kümmern. Und wenn Sie sich wirklich um sie kümmern, ist es viel einfacher, ihr Problem zu lösen. -- Dan Preis , Schwerkraftzahlungen
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2. Finden Sie den Median zwischen den Bedürfnissen
Kunden sind Menschen. Fragen Sie sich, was Sie in ihrer Situation wirklich wollen würden. Finden Sie den Median zwischen dem, was Sie brauchen, und dem, was sie brauchen. Man kann es einen Kompromiss nennen, aber in Wirklichkeit ist es ein Opfer. Wenn Sie beispielsweise ihre Rechnung diskontieren, zeigen Sie, dass Sie bereit sind, ihren Schmerz zu teilen. Das geht weit.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Seien Sie in ihrem Team
Wir bringen unseren Kundendienstmitarbeitern bei, immer im selben Team wie der Kunde zu sein. Ein Kunde möchte beispielsweise ein Produkt außerhalb des Rückgaberichtlinienfensters zurückgeben. Anstatt zu sagen: „Entschuldigung, es ist zu spät, das Produkt zurückzugeben“, sagen wir ihnen: „Anscheinend ist dieser Kauf außerhalb des Rückgabefensters, aber lassen Sie mich sehen, was ich für Sie tun kann.“ Dann sieht der Kunde den Vertreter als Verbündeten – nicht als Feind. -- Laura Land , Zubehörexport, LLC
4. Nutze ihre Erkenntnisse
Unzufriedene Kunden können eine Goldgrube dafür sein, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern können. Hören Sie ihnen zu und sehen Sie es als Geschenk. -- Susanne Smith , Architekten mit sozialer Wirkung
5. Nicht sofort widersprechen
Widersprechen Sie nie einem unzufriedenen Kunden. Dadurch wird das Gespräch nur noch feindlicher. Es ist viel konstruktiver, einfühlsam und verträglich mit Kunden umzugehen. Dann beruhigen Sie den Kunden und lernen möglicherweise auch von ihm. -- Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Lassen Sie sie zu einer Lösung führen
Ich liebe es, solche harten Gespräche zu führen. Sie führen zu Lösungen, die Kunden glücklich machen, was immer wieder erfreulich ist. Sie können auch zu Lösungen führen, die ein Problem beheben können, von dem Sie nicht wussten, dass Sie es haben. Es ist die beste Art von Marktfeedback!
- Peter Awad , GuteBlogs
7. Machen Sie den Kunden zum Ganzen
Entschuldigen Sie sich für die Situation und erklären Sie sie, geben Sie eine Rückerstattung aus (falls zutreffend) und bieten Sie einen zusätzlichen Vorteil an, wenn Sie bei Ihnen bleiben. Haben Sie eine festgelegte Strategie für bestimmte Probleme, aber personalisieren Sie jede Reaktion. Ein großartiger Kundenservice kann unzufriedene Kunden zu Markenvertretern machen; Schlechter Service bewirkt genau das Gegenteil. -- Carlo Cisco , FoodFan
8. Sag ihnen, dass sie Recht haben
Wenn ein Kunde unzufrieden ist, ist es am wichtigsten, dass er gehört wird. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, ihnen zuzustimmen. Nachdem Sie festgestellt haben, dass Sie sie verstanden haben, werden sie viel empfänglicher dafür sein, bei der Lösung des Problems flexibel zu sein. -- Raoul Davis , Aufsteigende Gruppe
9. Hör ihnen zu
Wenn es ein Problem gibt, sollten Sie zuerst zuhören und verstehen, was aus der Sicht des Kunden passiert ist. Dann fragen Sie den Kunden genau, was ihn glücklich machen würde. Es wird sie fürs Leben gewinnen. Wenn Sie mehr geben können, als der Kunde verlangt, gewinnen Sie einen großen Fan. Sie werden auch überrascht sein, wie Sie persönlich zuhören können. -- Derek Chief , Nächster Schritt China
10. Entschuldige dich bei ihnen
Es gibt nichts Frustrierenderes, als jemanden sagen zu hören: 'Es tut mir leid, wenn Sie Unannehmlichkeiten hatten.' Passive Sprache lässt es so klingen, als ob der Kunde frustriert ist – nicht, dass Sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Beginnen Sie mit 'Es tut mir leid' und gehen Sie dann zu 'Wie können wir das wiedergutmachen?' Sie machen diese Person nicht nur glücklich, sondern lernen auch, sich zu verbessern.
- Aaron Schwartz , Uhren ändern
11. Ruf sie an
Jedes Unternehmen hat unzufriedene Kunden. Ein Kunde kann und wird seinen Unmut meist per E-Mail oder durch eine Bewertung äußern. Menschlicher Kontakt ist der beste Weg, um das Problem direkt anzugehen. Sie werden feststellen, dass ein Kunde am Telefon entspannter und offener für Argumente ist. Er oder sie wird wahrscheinlich sehr dankbar sein, wenn sich ein Vorgesetzter oder sogar der Eigentümer eines Unternehmens die Zeit nimmt, den Hörer abzunehmen und anzurufen. -- Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Antworten Sie von oben
Um Probleme zu lösen, bitten Sie den CEO Ihres Unternehmens, sich direkt an den Kunden zu wenden. Wenn der Kunde sieht, dass das Problem ohne Nachfrage an die oberste Führungskraft eskaliert wurde, wird ihm die Botschaft übermittelt, dass seine Zufriedenheit oberste Priorität hat.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Bewerten Sie ihre Erwartungen
Wenn ein Kunde unzufrieden ist, kann das einen sehr guten Grund haben. Es ist wichtig, diese Situation zu nutzen. Fragen Sie den Kunden nach dem Ursprung seiner Unzufriedenheit. Dann liegt es an Ihnen, die Situation zu bewerten und zu verbessern. Fragen Sie den Kunden auch nach seinen Erwartungen, um Kommunikationsprobleme zu vermeiden.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Mach es richtig
Ich werde nicht sagen, dass der Kunde immer Recht hat, aber ich habe das Gefühl, dass ich es immer richtig machen muss. Wenn wir alles tun müssen, um einen Unterschied auszugleichen oder verletzte Gefühle zu reparieren, werden wir es tun. Ich schlage vor, viele Fragen zu stellen. Fragen Sie, warum er oder sie unglücklich ist. Was ist passiert, was dazu geführt hat, dass er oder sie sich so gefühlt hat, und was möchte er oder sie, dass Sie dagegen tun? Oft will der Kunde nur gehört werden. -- John Meyer , Zitrone.ly
15. Stellen Sie eine Frage
Eine Möglichkeit, mit einem unzufriedenen Kunden umzugehen, besteht darin, zu fragen: 'Was genau passiert bei Ihnen oder nicht?' Dann gebe ich ihm oder ihr die ganze Zeit, die er braucht, um es zu erklären, trotz meines Drangs, das Gespräch zu beenden. Ich bleibe so ruhig wie möglich und verwende dann Sätze wie „Ich kann sagen, dass Sie sehr verärgert sind und werde mein Bestes tun, um das Problem zu lösen“, wenn der Kunde eine Antwort verlangt. -- Jay Wu , Eine ewige Genesung
16. Schenken Sie persönliche Aufmerksamkeit
Wenn ein Kunde ein Problem hat, kann es sehr irritierend sein, Kontaktformulare und automatisierte E-Mails durchzugehen und nicht mit einer echten Person sprechen zu können. Geben Sie Ihren Kunden so viel wie möglich persönliche Aufmerksamkeit, damit sie sich gehört fühlen und eine positive Erfahrung bei der Lösung ihres Problems machen. -- Matt Ehrlichman , Veranda
17. Geben Sie Ihren Kunden eine Bestätigung
Erkennen Sie ihr Unglück ehrlich an und machen Sie deutlich, dass Sie auf eine klare und zweckdienliche Lösung hinarbeiten. Die Dinge werden nur dann strittig, wenn Sie den Fehler, den Sie gemacht haben, nicht anerkennen können. Eine klare Bestätigung des Anliegens des Kunden und ein Korrekturplan, um das Problem in der Regel zu beheben. -- Adam Cunningham , 87AM
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