Der Krieg und Waffenstillstand zwischen TrueCar und Autohändlern

Scott Painter hat es vor ein paar Jahren machen lassen. Er war wohlhabend, gutaussehend und klug, ein Typ von TED und Davos, der mit Elon Musk und Richard Branson rumhing. „Alles in meinem Leben war unglaublich gut verlaufen“, sagt er. 'Einfacher Erfolg außerhalb der Charts.' Über zwei Jahrzehnte hatte er Dutzende von Unternehmen gegründet und über eine Milliarde Dollar an Risikokapital aufgebracht, bevor er 2005 schließlich seine wirklich große Idee hatte: Ein Unternehmen namens TrueCar würde Preistransparenz in die hinterhältige Welt des Autoverkaufs bringen und den Verbrauchern nutzen, indem sie ihnen genau sagen, wie viel andere Leute für Autos bezahlen.

Für Autokäufer war es ein Nirwana: kein Feilschen mehr, kein Warten mehr darauf, dass dieser goldgekettete Verkäufer mit seinem Manager spricht, um zu sehen, was ich mache. Stattdessen sind Sie einfach zu TrueCar.com gegangen, haben Ihre Postleitzahl und Marke, Modell und Extras, die Sie wollten (vergessen Sie die Fuzzy-Würfel nicht vergessen!) und einen Gutschein ausgedruckt, der bei Ihrem lokalen TrueCar-Händler eingelöst werden kann, mit ein garantiert niedriger Preis. Es war kostenlos und einfach. Und Händler zahlten TrueCar nur, wenn der Lead zu einem Verkauf wurde – 299 US-Dollar für Neuwagen, 399 US-Dollar für Gebrauchtwagen.

Händler meldeten sich zu Tausenden an, in der Hoffnung, verlorenen Boden wettzumachen, nachdem sie von der Großen Rezession heimgesucht wurden. Die Kunden liebten es und strömten auf die Website von TrueCar und die von Capital One, USAA, und anderen Partnern, die seine Technologie für ihre Autokaufprogramme verwendeten. Auch die Anleger waren begeistert und haben mehr als 185 Millionen US-Dollar an Risikokapital aufgebracht. Mit Painter als Chief Executive erzielte TrueCar bis 2011 einen Umsatz von fast 76 Millionen US-Dollar, ging im vergangenen Mai an die Börse und übertraf in seinem ersten Quartalsbericht die Erwartungen der Analysten in Bezug auf Umsatz (50,5 Millionen US-Dollar) und Webverkehr (4,2 Millionen einzelne Besucher pro Monat). ). Im September erreichte die Zahl der zertifizierten Händler 9.000.

Aber Anfang 2012 TrueCar wäre fast nur ein weiterer überhyped Internet-Flop geworden. Die Probleme begannen gerade, als es eine kritische Masse gewann, indem nationale Fernsehspots ausgestrahlt wurden, in denen echte Kunden 3.000, 8.000, sogar 14.000 Dollar für ihre Autos sparten. Was in diesen Anzeigen nicht erwähnt wurde, ist, dass die meisten Händler trotz ihres gierigen Rufs sehr wenig Geld mit dem Verkauf von Neuwagen verdienen. Die durchschnittliche Gewinnspanne eines Neuwagenverkaufs betrug laut National Automobile Dealers Association im vergangenen Jahr nur 3,8 Prozent; Die meisten Händler leben von Zusatzleistungen wie Wartung, Finanzierung und Garantien. 'Wenn ich TrueCar 299 US-Dollar für einen Lead bezahle, habe ich nur einen Großteil des Bruttogewinns dieses Autos verschenkt', sagt Donald Hall, Leiter der Virginia Automobile Dealers Association, der sich heftig mit Painter anlegte.

Bei den Händlern brach beinahe eine Hysterie aus, die befürchteten, dass TrueCar einen zerstörerischen Wettlauf nach unten förderte, der sie direkt aus der Existenz bringen würde. In einer Rede im Jahr 2011 bezeichnete Mike Jackson, CEO von AutoNation, dem größten Autohändler des Landes, die Situation als „Todesspirale“ für Händler.

Die Blogosphäre leuchtete. Die Händler begannen Painter genau zu sagen, wo er diese Gutscheine hinlegen konnte. Große Händlerketten brechen mit TrueCar zusammen. Landesverbände sagten den Mitgliedern, sie könnten Ärger mit den Aufsichtsbehörden bekommen, weil Painters Firma möglicherweise gegen staatliche Franchise-Gesetze zum Schutz der Händler verstoße. Honda drohte TrueCar-Händlern, die Fahrzeuge zu billig verkauften, Werbegelder zu kürzen, da dies dem Image der Marke schaden würde. Im Internet kursierten Bilder von Painter als Teufel. 'Im Grunde sind sie scheiße!' schrie ein Autoverkaufstrainer namens Jerry Thibeau in einem typischen YouTube-Video.

Zwischen Dezember 2011 und Februar 2012 kündigte ein Drittel der 5.600 zertifizierten Händler von TrueCar. Ohne Händler ging es nicht. In den Büros von TrueCar in Santa Monica, Kalifornien, hatten sie einen Spitznamen für die Krise: den Wirbel. Damit meinten sie Mahlstrom, obwohl es auch Bilder von TrueCar heraufbeschwor, die die Toilette hinunterwirbelten. Vor dem Swirl verfügte TrueCar über 40 Millionen US-Dollar in bar und wuchs in jeder Hinsicht schnell, von Händlern und verkauften Autos bis hin zu Umsatz und Web-Traffic. Aber alle Händlerüberfälle führten dazu, dass TrueCar im Jahr 2012 75 Millionen US-Dollar verlor und seine Fernsehwerbung verschwand. „Ich dachte: ‚Heilige Scheiße – in 45 bis 60 Tagen bin ich aus dem Geschäft“, sagt Painter.

Maler persönliches Leben begann auch zu bröckeln. Er kämpfte mit seiner Ex-Frau einen erbitterten Sorgerechtsstreit um seine beiden ältesten Kinder, und seine zweite Ehe zerbrach, sagt er, weil er so darauf konzentriert war, den Wirbel zu stoppen, dass er seine Frau vernachlässigte, die es versuchte Umgang mit zwei kleinen Kindern und einem nicht verfügbaren Ehemann. „Ich war ein schrecklicher Ehemann und ein schrecklicher Vater“, sagt er. Panikattacken ließen ihn nicht atmen. Also ging er zum Arzt – und ihm wurde gesagt, er habe einen schweren angeborenen Herzfehler und müsse 50 Pfund abnehmen und sofort mit dem Trinken aufhören.

Das Scheitern von TrueCar würde auch den persönlichen finanziellen Ruin bedeuten, denn Painter hatte so viel von seinem eigenen Vermögen in das Unternehmen investiert. Als seine Leistungsprämien versiegten, verschuldete er sich und musste seinen Vorstand um eine Gehaltserhöhung bitten, um einen Lebensstil zu unterstützen, der ein Haus in Bel Air, eine Garage für neun Autos und einen silbernen Aston Martin Rapide im Wert von 220.000 USD umfasste.

Anfang 2012 tat ein verzweifelter Maler, was jeder gehobene 43-jährige Kalifornier tun würde, dessen Leben implodierte: Er wandte sich an seinen Therapeuten. 'Was ist los?' er wollte wissen. 'Warum passiert mir das alles?'

Sein Therapeut dachte einen Moment nach und sagte: 'Hast du jemals gedacht, dass das alles deine Schuld ist?'

Maler verstummte. Das war ihm noch nie in den Sinn gekommen. Zu den Worten, die er verwendet, um sich selbst zu beschreiben – Workaholic, Idealist, Perfektionist – würde niemand, der Painter gut kennt, argumentieren, charmant, intelligent, kreativ, hyperartikuliert und zutiefst seinen techno-libertären Überzeugungen verpflichtet zu sein. Aber so schockiert Painter auch war, der Therapeut hatte Recht. Heute sagt Painter selbst: 'Ich bin ein arroganter Idiot.' Und manchmal, fügt er hinzu, 'ein komplettes Arschloch!'

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Das arrogante Idiot braucht Jahre, um sich zu entwickeln, wie Ihnen jeder Psychiater sagen wird, und für Painter begann es im bürgerlichen Sacramento, wo er mit einem Stiefvater aufwuchs, der 'ein echter Arschloch' war. Painter war ein unruhiger, frühreifer Bursche. Inspiriert von seinem Großvater Ed Swofford, dem damaligen CEO von Aloha Airlines, gründete er im Alter von 14 Jahren sein erstes Unternehmen, einen Automobil-Detailservice. Später trat er in die Armee ein, studierte in West Point (Politikwissenschaften und Ingenieurwesen) und ging zu der University of California in Berkeley (Wirtschaftswissenschaften) mit einem Rugby-Stipendium. Er hat keine Schule absolviert. Ein Projekt der Berkeley-Klasse führte zu InfoAccess, seinem ersten Unternehmen, das Verbrauchern Online-Informationen zum Autokauf anbietet.

Seitdem hat Painter unglaubliche 36 Aktiengesellschaften gegründet. „Ich liebe es, Dinge aus dem Nichts zu manifestieren“, erklärt er zur Erklärung und fügt hinzu, dass er wahrscheinlich ein Aufmerksamkeitsdefizit-Syndrom habe. Außerdem liebt er Autos, was man an der Natur vieler seiner Startups erahnen kann. Vor TrueCar war er wahrscheinlich am besten für CarsDirect bekannt, das er 1998 auf den Markt brachte und 350 Millionen US-Dollar an Risikokapital aufbrachte. Painter trat im folgenden Jahr unter dem Druck der Investoren als CEO zurück, nachdem er 90 Mitarbeiter entlassen hatte. Wie der Name schon sagt, zielte CarsDirect darauf ab, Autos direkt vom Hersteller an die Verbraucher zu verkaufen, ohne Zwischenhändler. Es ist also leicht zu verstehen, warum viele Autohändler Painter immer noch verachten – trotz der Tatsache, dass sie bestimmte Eigenschaften teilen, einschließlich der Vorliebe für ausgewählte Kraftausdrücke. 'Wenn die Leute sagen, 'Scott ist böse!' sie gehen zurück zu CarsDirect“, sagt Painter. 'Wie kannst du ein Dealer sein und das hören und nicht sagen: 'Ich hasse diesen verdammten Typen!'?'

Was Painter von CarsDirect und einem gescheiterten Autounternehmen namens Build-to-Order gelernt hat, ist, dass das Auto-Franchise-System durch staatliche Gesetze so geschützt und politisch so mächtig ist, dass es fast unmöglich ist, es in jeder Schlacht zu besiegen. (Wie sein Kumpel Elon Musk beim Versuch, Tesla-Händler zu gründen, herausgefunden hat.) Also entschied sich Painter bei seiner nächsten Firma, mit Händlern zusammenzuarbeiten. Er musste sie nur davon überzeugen, dass die Informationsrevolution ihre alten Verkaufsmethoden obsolet machte. Wenn Verbraucher einen Computer oder eine Spülmaschine für fast den gleichen Preis bei verschiedenen Händlern im ganzen Land kaufen können, warum sollte dann der Preis eines Autos von Händler zu Händler um bis zu 45 Prozent variieren? „Wir glauben, dass der Autokauf Spaß machen und fair sein sollte“, erklärte Painter. 'Autos sind eine der letzten Waren, die sich aufgrund des Franchisesystems nicht wie Waren verhalten.'

Die Rede von der digitalen Revolution wurde von den Autohändlern nicht gerade angenommen – Preistransparenz ist Digerati-Sprache für „niedrigere Preise“ –, aber viele hatten das Gefühl, sie hätten kaum eine Wahl. Im Jahr 2005 gründeten Painter und seine Mitarbeiter Zag.com, um die Autokaufprogramme für große Unternehmen und mitgliederbasierte Organisationen wie AARP durchzuführen. (Heute machen diese Unternehmen mehr als die Hälfte des Umsatzes von TrueCar aus; 38 Prozent stammen von normalen Verbrauchern, die TrueCar.com und zugehörige mobile Apps besuchen; der Rest stammt aus dem Verkauf von Daten und der Beratung an Auto- und Finanzunternehmen.) Drei Jahre später brachte Zag TrueCar . auf den Markt , das Preisinformationen aus einer Vielzahl von Quellen – Finanz- und Versicherungsunternehmen, Kfz-Zulassungen, Händlern und anderen Datenaggregatoren – zusammenführte, um den Verbrauchern etwas zu bieten, das sie noch nie zuvor gesehen hatten: eine aktuelle Momentaufnahme von was die Leute tatsächlich für Autos bezahlen. 2010 fusionierten die beiden Unternehmen unter dem Namen TrueCar.

Der Pitch von Painter fand bei den Investoren Anklang, auch weil sie alle damit in Verbindung bringen konnten, wie miserabel es sein kann, ein Autohaus zu besuchen. Laut einer kürzlich von Edmunds.com durchgeführten Umfrage sagte jeder fünfte Mensch, er würde bereitwillig einen Monat lang auf Sex verzichten, anstatt um ein neues Auto zu feilschen. Jeder Dritte sagte, er würde lieber Steuern zahlen, zum DMV gehen oder auf dem mittleren Sitz eines Flugzeugs sitzen. Es wurde Painters Lebensaufgabe, das zu beheben. Nach der Geburt seiner ersten beiden Kinder entschied er, dass TrueCar seine perfekte Chance war, sich niederzulassen und endlich ein nachhaltiges Unternehmen aufzubauen.

Einige Händler waren von den Leads begeistert, die TrueCar lieferte, insbesondere als die Autoverkäufe während der Finanzkrise von 2008 eine Klippe einbrachen. „TrueCar ist besser als andere Lead-Generatoren, weil die Kunden einen Preis erhalten, den sie glauben können, und ich muss nichts bezahlen, es sei denn, ich verkaufen“, sagt John Harmond, General Sales Manager von Santa Monica Ford/Lincoln-Subaru, der TrueCar seit seinen Anfängen verwendet. Obwohl Harmond für jeden Verkauf 299 US-Dollar zahlen muss, argumentiert TrueCar, dass Händler wie er tatsächlich mehr als 1.000 US-Dollar pro Transaktion einsparen können, indem sie die Feilschzeit und die Lagerkosten reduzieren, da Autos schneller verkauft werden, und indem sie Marketing- und Vertriebsmitarbeiter abbauen. Ungefähr 5 bis 6 Prozent der TrueCar-Leads werden zu Verkäufen, sagt Harmond, weit besser als die 2 bis 3 Prozent von anderen Lead-Generatoren wie Edmunds.com.

Dennoch gibt Painter zu, dass sein Unternehmen so verbraucherorientiert war und sich selbst in eine solche Raserei mit dem, wie er es nennt, 'Halten Sie es an den Mann!' Haltung, dass sich Händler angegriffen fühlten. Ein TrueCar-Mitarbeiter war so begeistert, dass er den Domainnamen fuckedbythedealer.com registrierte. Painter sagt, er würde so etwas nie genehmigen und war schockiert, als er davon erfuhr, und der Mitarbeiter wurde umgehend entlassen. Aber bis dahin war der Schaden angerichtet.

Und was dieses 'komplette Arschloch' angeht - ein Moment, der herausragt, kam, als Painter sich 2011 zu einem Thanksgiving-Dinner mit der Familie zusammensetzte. Am Tisch saß sein Schwager Phil Kerr, ein Mazda-Händler in Arizona. Mit TrueCar auf seinem Höhepunkt vor dem Swirl und seinen auffälligen Anzeigen, die landesweit Fernsehgeräte sättigen, begann Painter fröhlich über Kerr zu schimpfen, wie Händler wie er von der digitalen Revolution überrollt würden, wenn sie nicht die internetgesteuerte Preistransparenz annahmen – während der Rest der Familie versuchte, ihre Kartoffelpüree und Trommelstöcke zu genießen. „Ich war so arrogant, ihn in seine Schranken zu weisen“, sagt Painter.

Was Painter nicht wusste, war, dass das Blatt bereits begonnen hatte, sich zu wenden, und innerhalb weniger Wochen würde der Wirbel TrueCar überwältigen. Diese TV-Werbung spielte eine große Rolle – Händler sahen, dass 3.000 bis 14.000 US-Dollar an Ersparnissen der Verbraucher direkt aus ihren Taschen kamen – und Branchenblogger begannen, TrueCar zu hämmern. „Ihr Unternehmen ist böse“, schrieb Jim Ziegler, ein Branchenberater und einer der Anführer der Händlerrevolte. 'Ihre Absicht ist es, uns zu zerstören.'

TrueCar wurde auch vorgeworfen, gegen staatliche Gesetze verstoßen zu haben, indem es als Makler agierte und zu viele wertvolle Kundendaten aus den Computersystemen der Händler extrahierte. Painter bestreitet, dass TrueCar jemals ein Makler war, aber das Unternehmen stellte den Service in Louisiana und Colorado freiwillig ein, während es sein Geschäftsmodell überarbeitete. Jetzt berechnet es den Händlern in einigen Bundesstaaten eine monatliche Abonnementgebühr und nicht pro Deal und ist in allen 50 Bundesstaaten legal tätig. Troy Foster, Chief Legal and Compliance Officer von TrueCar, besteht darauf, dass TrueCar sehr klar ist mit seinen Händler darüber, welche Daten sie sammelt und wie sie verwendet werden und dass sie niemals Kundeninformationen an Dritte weiterverkauft. (Unterdessen bestätigen Händler und Handelsverbände, dass sie von der Federal Trade Commission Anfragen erhalten haben, ob sie durch die Verschwörung zum Boykott von TrueCar gegen Wettbewerbsgesetze verstoßen haben; die FTC lehnt eine Stellungnahme ab.)

Painter kämpfte darum, die Rutsche umzukehren, und stellte Mike Timmons, einen ehemaligen AutoNation-Manager, ein, um Händler zu erreichen. Aber dies war sowohl ein Kulturkampf als auch ein geschäftlicher Streit, bei dem die bunte, raue Welt der Autohändler zutiefst misstrauisch gegenüber Painters Elite-Technokraten-Team aus Santa Monica war. Eines Tages auf einer Dealer-Convention wandte sich Timmons an Ziegler, der oft eine Baseballmütze mit seinem Spitznamen Alpha Dawg trägt und alberne Videos seiner Rap-Versuche auf YouTube postet. Timmons stellte sich vor und streckte zur Begrüßung die Hand aus – und Ziegler erwiderte: „Ich weiß, wer Sie sind“, schlug seine Hand weg und ging weiter.

Zurück in der Therapie erkannte Painter, dass die Lösung für dieses Chaos darin bestand, ihn jeden Morgen im Spiegel anzustarren. 'Warum fangen Sie nicht mit dem an, was Sie am meisten beeinflussen können?' sagte seine Therapeutin. „Warum gehst du nicht zurück und sagst deiner Frau, die du liebst, dass es dir leid tut, dass du nicht das Einfühlungsvermögen hattest, um zu verstehen, dass sie dich brauchte, um für sie da zu sein? Und dass alles deine Schuld ist? Warum besitzen Sie das nicht und sehen, wie das geht?'

Painter tat es, ging mit seiner Frau in eine Paartherapie und sagte fast genau diese Worte. 'Nicht zu glauben!' er erinnert sich. 'Die Wolken teilten sich.' Seine Beziehung zu seiner Frau verbesserte sich sofort; jetzt hatte er seinen ersten Zufluchtsort im Sturm. Als nächstes beschloss er, den gleichen Ansatz bei der Arbeit auszuprobieren und fand auch dort wundersame Ergebnisse. 'Es wurde sehr einfach, zur Arbeit zu kommen und zu sagen: 'Weißt du, es ist eigentlich meine Schuld!' “, berichtet er in überraschend fröhlichem Ton. 'Es wurde eine fast berauschende, befriedigende Sache, es einfach zu besitzen.'

Also blieb er dabei. Als er merkte, dass er den Anliegen der Händler – dem Lebenselixier seines Unternehmens – nicht wirklich Beachtung geschenkt hatte, ging er auf eine landesweite Hörtour und traf sich mit Händlergruppen, Autoherstellern sowie Branchenmedien und Influencern. „Mir wurde sehr schnell klar, dass es egal war, was ich sagte. Solange ich einfach die Schuld für alles auf mich nahm, konnten wir an einen besseren Ort kommen“, sagt er. 'Fast alle diese Ereignisse waren wie AA-Meetings: 'Mein Name ist Scott Painter, und ich habe Sie alle verletzt und möchte mich ändern.' '

Als nächstes gründete Painter einen Rat von Autohändlern, der sich sechsmal im Jahr trifft, um TrueCar mitzuteilen, was es vermasselt und was es richtig macht. Er engagierte vertrauenswürdige Insider wie Pat Watson von der South Carolina Automobile Dealers Association und John Krafcik, den ehemaligen CEO von Hyundai Motor America. Er verbrachte 10 Stunden damit, von und nach Norcross, Georgia, zu reisen, nur um sich mit Ziegler für ein paar Stunden zu treffen, um das neue Geschäftsmodell von TrueCar zu erklären und ihm die neuesten TV-Spots zu zeigen. Sie trafen sich an einem Außenposten der Cajun-Kette Pappadeaux Seafood Kitchen. „Ich schmunzelte schon bei der Tatsache, dass ich diesen sprossenfressenden, adretten Kalifornier in einem Cajun-Restaurant saß und würzige frittierte Alligatorschwänze aß“, prahlte Ziegler später in seinem Blog. 'Ich habe sogar ein Foto von Scott Painter gemacht, der meinen Alpha Dawg-Hut trägt.'

In der Zwischenzeit hat TrueCar.com seinen alten Slogan – „Know the Real Price“ – abgeschafft und durch „Never Overpay“ ersetzt. Es zeigt keine Schätzungen mehr darüber, wie viel Händler für Autos zahlen. Es ermutigt Händler nicht mehr, den niedrigsten Preis zu schlagen, sondern bewertet die Händlerpreise als gut, durchschnittlich oder überdurchschnittlich. Die Website bietet den Kunden auch Gründe, einen Händler über den Preis hinaus zu wählen, einschließlich Standort und zusätzlichen Dienstleistungen wie Ölwechsel, Autowäsche und Lieferung. Neue TV-Spots sprechen glühend über Händler als „vertrauenswürdige Partner“ von TrueCar.

Painter reformierte auch die Kultur seines Unternehmens. Um den Punkt klar zu machen, dass TrueCar die Bedürfnisse von Kunden und Händlern besser in Einklang bringen musste, schuf er eine große Metallwippe, auf der das Wort Consumer an einem Ende und Händler am anderen eingraviert war. Bei Firmenversammlungen standen Gruppen von Mitarbeitern an beiden Enden der Wippe und versuchten, eine perfekte Balance zu finden.

Während das neue TrueCar wahrscheinlich dazu geführt hat, dass einige Verbraucher mehr für Autos bezahlen als auf der alten Website, glaubt Painter, dass er endlich ein nachhaltiges Geschäftsmodell hat, von dem sowohl Käufer als auch Verkäufer profitieren. Er weist auf eine kürzlich durchgeführte TrueCar-Umfrage hin, die zeigt, dass die meisten Verbraucher glauben, dass Händler mit einem Neuwagen einen Gewinn von 20 Prozent erzielen – mehr als das Fünffache der durchschnittlichen Gewinnspanne von 3,8 Prozent – ​​und dass, wenn sie feststellen, dass Händler bei einem Autoverkauf nichts verdient haben, sie würden ihnen freiwillig 8 Prozent Trinkgeld geben. Dies zeigt, dass Autokäufer wollen, dass der Händler erfolgreich ist, sagt Painter – sie wollen nur nicht abgezockt werden. Hier kommt TrueCar ins Spiel.

Alles in allem führten diese Veränderungen zu einer atemberaubenden Wende. Seit den Tiefen des Swirl im Februar 2012 hat TrueCar die Zahl der teilnehmenden Händler auf rund 9.000 mehr als verdoppelt, der Website-Traffic und das Volumen der verkauften Autos fast verdreifacht und der Quartalsumsatz mehr als verdreifacht.

Nicht alle Indikatoren von TrueCar sind positiv. Sein Börsengang im vergangenen Frühjahr, während einer Phase der Marktvolatilität, brachte nur 70 Millionen US-Dollar ein – seine Aktien wurden unter dem ursprünglich prognostizierten Kurs gehandelt – und sein erster Gewinnbericht im August dieses Jahres enthielt einen Nettoverlust von 15 Millionen US-Dollar dank gestiegener Betriebskosten, hauptsächlich für den Verkauf und Marketing, um neue Kunden zu gewinnen.

Und Painter hat immer noch viele Kritiker. David Ruggles, ein ehemaliger Händler, der heute ein bekannter Berater und Autor ist, sagt: 'Ich bin nicht im Geringsten besänftigt.' Er argumentiert, dass TrueCar den Verbraucher ermutigt, sich wie ein Pokerspieler zu verhalten, der verlangt, alle Karten zu sehen, bevor er eine Wette platziert. 'Maler steht auf, entschuldigt sich und sagt: 'Wir waren arrogant und haben uns geirrt', weil er bei der Händlerrevolte Millionen verloren hat. Aber sein Ziel ist immer noch das gleiche. Das ganze Prinzip der Dämonisierung von Dealern ist opportunistisch und ich hasse es. Er ist nicht darauf aus, die Welt zum Besseren zu verändern, es sei denn, Scott Painter verdient damit Geld.“

TrueCar verärgerte die Händler vor kurzem auch, indem es ankündigte, Händlern, die nachweisen können, dass ein Verkauf über eine andere Website von Drittanbietern als TrueCar verwickelt war, keine Finanzkredite mehr anzubieten. In der Zwischenzeit plant der Mega-Einzelhändler AutoNation, 50 Millionen US-Dollar für den Aufbau eigener Webtools zur Generierung von Leads auszugeben und Websites wie TrueCar und Cars.com auszuschalten. Einige Händler drehen bei Painter sogar den Spieß um, indem sie den Kunden die Preise von TrueCar zeigen, um zu beweisen, wie wettbewerbsfähig ihre eigenen Angebote sind, und ihnen dabei zu helfen, den Deal abzuschließen, ohne TrueCar eine Gebühr zu zahlen.

Ob sich Painter wirklich verändert hat, teilen andere Ruggles' Skepsis. „Er ist immer noch arrogant und voller Selbstbewusstsein“, sagt Hall von der Händlervereinigung des Staates Virginia, der hinzufügt, dass er die Strategie „Halte deine Freunde nah und deine Feinde näher“ verfolgt habe, als er Painter bat, auf der Jahresversammlung seiner Gruppe im Jahr 2012 zu sprechen. „Aber ich mag Scott und bewundere ihn, weil er klug genug ist, Probleme zu erkennen und seine Arbeitsweise zu ändern. Er ging in eine Löwengrube, als er kam, um mit uns zu sprechen. Es hat viel Nerven gekostet, das zu tun.'

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Painter ist zumindest ein klügerer Mann in Bezug auf die Kräfte des technologischen Umbruchs und besteht darauf, dass Internet-Unternehmer nicht die gleiche hochmütige Haltung einnehmen können wie in den aufregenden Tagen der 90er Jahre. Damals war sein CarsDirect eines der vielen Internetunternehmen, die aus Bill Grosss legendärem Idealab hervorgegangen sind, zusammen mit spektakulären Flameouts wie eToys. „Alle waren mit dem Zeitgeist der Zeit unterwegs und sagten, dass das Internet alles verändern wird“, sagt Painter. „Aber das ist einer der blinden Flecken von Technologieinvestitionen im Allgemeinen. Disruption um der Disruption willen ist keine gute Idee, um langfristig nachhaltigen Wert zu schaffen.'

Es bedurfte vieler persönlicher und beruflicher Turbulenzen, bis Painter das erkannte. Aber heute verbringt er mehr Zeit mit seiner Frau und seinen Kindern; Er hat auch an Gewicht verloren und seinen Lebensstil reduziert, indem er einige seiner Autos verkauft hat. Jetzt braucht das Unternehmen, auf das er all seine Chips gesetzt hat, nur noch ein paar Tausend Franchise-Händler, um den Sweet Spot von 11.000 bis 12.000 zu erreichen, von dem Painter glaubt, dass es TrueCar ermöglichen wird, wirklich durchzustarten – was seinen zertifizierten Händlern einen Wettbewerbsvorteil gegenüber den anderen 19.000 verschafft oder so Händler im ganzen Land, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass TrueCar-Kunden aus einer großen Auswahl an Händlern wählen können, die alle großen Marken in allen geografischen Regionen des Landes verkaufen. Das würde den rastlosen Unternehmer auf den Weg bringen, ein Unternehmen zu gründen, das er eines Tages seinen Kindern hinterlassen könnte.

„Der wahre Geist der Disruption besteht darin, ein besseres Ergebnis zu erzielen“, sagt Painter. „Erst durch diese Nahtod-Erfahrung haben wir erkannt, dass die wirkliche Störung darin besteht, das Vertrauen zwischen dem Autohandel und dem Verbraucher wiederherzustellen. Der Branche steht eine große existenzielle Krise bevor – der Verbraucher traut dem Autohandel grundsätzlich überhaupt nicht. Heute weiß der Verbraucher mehr über das Auto als der Verkäufer, und Autohändler haben einen schlechteren Ruf als Kongressabgeordnete ... '

Oh-oh. Da geht er wieder.

Tipps von Scott Painter zum Überleben von Fehlern

Die TrueCar-Geschichte hätte ein ganz anderes Ende gehabt, hätte Scott Painter nicht leidenschaftliche Anstrengungen unternommen, um seine Kritiker zu erreichen. Hier einige Tipps zum Krisenmanagement, falls Sie jemals in eine ähnliche Situation geraten sollten.

1. Geben Sie Ihre Fehler zu – immer und immer wieder. Painter verbrachte fast ein Jahr damit, sich bei Konferenzen und Meetings zu entschuldigen. Einmal unterbrach ihn ein Dealer mitten in der Rede: „Ich glaube nicht, dass du dich wirklich verändert hast! Du hast dich verändert, weil wir dich zwingen!' Painter antwortete: „Wahrscheinlich hast du recht. Aber ich sage Ihnen hier, dass das, was wir getan haben, eindeutig falsch war und bei Ihnen nicht funktioniert.' Das Zimmer wurde sofort warm.

2. Gehen Sie das Gespräch. Reden ist billig. Sie müssen auch Beschwerden direkt ansprechen. TrueCar stellte den Verbrauchern keine Schätzungen mehr darüber ein, was Händler tatsächlich für Autos bezahlten, und verhinderte Preiskämpfe. Es überarbeitete sein Händlerportal, indem es einen Bruttomargenrechner und eine rote Warnmeldung hinzufügte, wenn der Preis eines Händlers unter die Kosten des Autos fällt.

3. Spielen Sie nach den Regeln. Ein disruptives Unternehmen muss sich an bestehende Gesetze halten, bis das Rechtssystem die neue Technologie einholt. Obwohl TrueCar bestreitet, dass es als Vermittler für Autokäufer fungiert – in einigen Staaten illegal –, änderte es sein Geschäftsmodell, um in bestimmten Staaten eine monatliche Abonnementgebühr zu erheben, anstatt pro Geschäft, und ist jetzt in allen 50 Staaten und in Washington legal tätig , DC

4. Bleiben Sie reaktionsschnell. Wenn sich der Staub gelegt hat, kehren Sie nicht zum normalen Geschäft zurück. Schaffen Sie Mechanismen, um wachsam zu bleiben. TrueCar stellte prominente Führungskräfte der Automobilindustrie ein und gründete einen 20-köpfigen TrueCar National Dealer Council, der sechsmal im Jahr zusammentritt, um Updates über die Geschäftstätigkeit von TrueCar zu erhalten und dem Unternehmen Feedback zu geben, um zukünftige Zusammenstöße zu vermeiden.