ISO 9000

ISO 9000 ist eine Reihe internationaler Standards für das Qualitätsmanagement, die sowohl bei großen als auch bei kleinen Unternehmen immer beliebter werden. Die Einhaltung wird durch einen Antragsprozess für die ISO 9000-Zertifizierung in Unternehmensnormen für die Inspektion von Produktionsprozessen, die Aktualisierung von Aufzeichnungen, die Wartung von Geräten, die Schulung von Mitarbeitern und den Umgang mit Kundenbeziehungen erreicht. „ISO basiert auf der Qualitätsdefinition ‚Konformität mit der Spezifikation‘“, schrieb Francis Buttle in der Internationale Zeitschrift für Qualitäts- und Zuverlässigkeitsmanagement . „Die Standards legen fest, wie die Verwaltungstätigkeiten durchzuführen sind. Der Zweck von ISO 9000 besteht darin, sicherzustellen, dass Lieferanten Produkte und Dienstleistungen entwerfen, herstellen und liefern, die vorgegebene Standards erfüllen; mit anderen Worten, ihr Ziel ist es, Nichtkonformität zu verhindern.' ISO 9000 wird sowohl von Fertigungs- als auch von Dienstleistungsunternehmen verwendet und wurde bis Ende 2005 von mehr als 100 Nationen als nationaler Qualitätsmanagement-/Qualitätssicherungsstandard übernommen.

Dieser Qualitätsstandard wurde erstmals 1987 von der International Organization for Standards (ISO) eingeführt, um eine internationale Definition der wesentlichen Merkmale und Sprache eines Qualitätssystems für alle Unternehmen unabhängig von Branche oder geografischem Standort zu etablieren. Anfangs wurde es fast ausschließlich von großen Unternehmen verwendet, aber Mitte der 1990er Jahre haben sich auch immer mehr kleine und mittelständische Unternehmen ISO 9000 angeeignet. Tatsächlich ist ein Großteil des Wachstums bei der ISO 9000-Registrierung in den letzten Jahren auf kleine und mittelgroße Unternehmen zurückzuführen. Am 15. Dezember 2003 ersetzte eine überarbeitete Norm die Ausgabe von 1994 der ISO 9000. Die neue Norm wird als ISO 9001:2000 bezeichnet, wird aber oft noch einfach als ISO 9000 bezeichnet. Die ISO-Normen werden regelmäßig überarbeitet.

Die verstärkte Beteiligung kleiner und mittlerer Unternehmen an der ISO 9000-Registrierung wird im Allgemeinen auf mehrere Faktoren zurückgeführt. Viele kleine Unternehmen haben sich aufgrund ihrer Firmenkunden für eine ISO 9000-Zertifizierung entschieden, die begannen, darauf zu bestehen, um sicherzustellen, dass ihre Lieferanten der Qualität angemessene Aufmerksamkeit schenken. Andere Kleinunternehmer haben sich inzwischen nach ISO 9000 zertifizieren lassen, um ihre Chancen auf Neugeschäft zu erhöhen oder einfach um die Qualität ihrer Prozesse zu verbessern. „Der Druck auf Unternehmen, sich nach ISO 9000 zertifizieren zu lassen, steigt absolut und wird weiter zunehmen“, prognostizierte ein Unternehmensberater im Interview mit Das Geschäft der Nation . 'Die Frage, die sich viele kleinere Unternehmen stellen müssen, ist, wann und nicht ob sie sich nach ISO 9000 registrieren lassen.'

ELEMENTE VON ISO 9000 QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEMEN

Die Normen der ISO 9000 beschreiben 20 Anforderungen an das Qualitätsmanagementsystem einer Organisation in den folgenden Bereichen:

Verantwortung des Managements
Qualitätssystem
Auftragserfassung
Designkontrolle
Dokumenten- und Datenkontrolle
Einkauf
Kontrolle der vom Kunden gelieferten Produkte
Produktidentifikation und Rückverfolgbarkeit
Prozesssteuerung
Inspektion und Prüfung
Kontrolle von Inspektions-, Mess- und Prüfmitteln
Inspektions- und Teststatus
Kontrolle fehlerhafter Produkte
Korrektur-und Vorbeugemaßnahmen
Handhabung, Lagerung, Verpackung und Lieferung
Kontrolle von Qualitätsaufzeichnungen
Interne Qualitätsaudits
Ausbildung
Wartung
Statistische Methoden

MODELLE VON ISO 9000

Die Qualitätsstandards von ISO 9000 wurden in drei Modellsätze unterteilt – ISO 9001, ISO 9002 und ISO 9003. Jedes dieser Modelle, notiert Industriemanagement Die Mitwirkenden Stanislav Karapetrovic, Divakar Rajamani und Walter Willborn „geben eine Reihe von Anforderungen fest, nach denen das Qualitätssystem einer Organisation von einer externen Partei (Registrar) bewertet werden kann“ gemäß dem ISO-Standard für Qualitätssystem-Audits. 'Ein Qualitätssystem', fügten sie hinzu, 'beinhaltet eine Organisationsstruktur, Prozesse und dokumentierte Verfahren, die zur Erreichung von Qualitätszielen eingerichtet sind.'

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Bei der Revision der ISO 9000 Ende 2003 wurden diese drei Normen zu einer einzigen ISO 9001:2000 zusammengefasst. Der neue Standard wurde im Jahr 2000 veröffentlicht und die Unternehmen migrierten in den ersten drei Jahren des neuen Jahrhunderts auf die neuen Standards. Organisationen und Unternehmen, die nach den älteren Systemen ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002 und ISO 9003 zertifiziert waren, mussten Schritte unternehmen, um ihre Zertifizierung auf den neuen Standard zu übertragen oder zu aktualisieren. Eine Organisation musste einer akkreditierten Registrierungsstelle nachweisen, dass ihr Qualitätsmanagementsystem die Anforderungen der neuen ISO 9001:2000 erfüllt.

VORTEILE DES ISO 9000-SYSTEMS

Die mit dem ISO 9000-Zertifizierungssystem verbundenen Vorteile sind zahlreich, wie sowohl Business-Analysten als auch Geschäftsinhaber bestätigen werden. Diese Vorteile, die sich auf fast alle Bereiche eines Unternehmens auswirken können, reichen von erhöhter Bedeutung bis hin zu betrieblichen Einsparungen. Sie beinhalten:

Erhöhte Marktfähigkeit – Fast alle Beobachter sind sich einig, dass die ISO 9000-Registrierung Unternehmen eine deutlich erhöhte Glaubwürdigkeit bei bestehenden und potenziellen Kunden verschafft. Im Grunde beweist es, dass das Unternehmen seinen Kunden Qualität bietet, was kein geringer Vorteil ist, egal ob das Unternehmen mit einem langjährigen Kunden verhandelt oder versucht, einen potenziell lukrativen Kunden von einem Wettbewerber abzuwerben. Dieser Vorteil manifestiert sich nicht nur in einer gesteigerten Kundenbindung, sondern auch in einer gesteigerten Kundenakquise und einer erhöhten Fähigkeit, neue Märkte zu erschließen; Tatsächlich wird die ISO 9000-Registrierung als besonders wertvoll für kleine und mittelständische Unternehmen bezeichnet, die eine Präsenz auf internationalen Märkten aufbauen möchten.
Reduzierte Betriebskosten – In den vielen Diskussionen über den PR-Cache von ISO 9000 geht manchmal die Tatsache verloren, dass der strenge Registrierungsprozess oft erhebliche Mängel in verschiedenen Betriebsbereichen aufdeckt. Wenn diese Probleme aufgedeckt werden, kann das Unternehmen geeignete Schritte zur Verbesserung seiner Prozesse einleiten. Diese verbesserte Effizienz kann Unternehmen helfen, Zeit und Geld zu sparen. „Die Kosten für Ausschuss, Nacharbeit, Rücksendungen und der Zeitaufwand der Mitarbeiter für die Analyse und Fehlerbehebung verschiedener Produkte werden durch die Einführung der Disziplin ISO 9000 erheblich reduziert“, bestätigt Richard B. Wright in Industrieller Vertrieb .
Bessere Managementkontrolle – Der ISO 9000-Registrierungsprozess erfordert so viel Dokumentation und Selbstbewertung, dass viele Unternehmen, die sich dieser Strenge unterziehen, ein besseres Verständnis der Gesamtausrichtung und der Prozesse des Unternehmens als wesentlichen Vorteil anführen.
Erhöhte Kundenzufriedenheit – Da der ISO 9000-Zertifizierungsprozess fast zwangsläufig Bereiche aufdeckt, in denen die Endproduktqualität verbessert werden kann, führen solche Bemühungen oft zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus können Unternehmen durch die Beantragung und Sicherung der ISO 9000-Zertifizierung ihren Kunden die Möglichkeit geben, das Engagement ihrer Lieferanten für Qualität in ihren eigenen Geschäftsbeziehungen zu unterstreichen.
Verbesserte interne Kommunikation – Die Betonung des ISO 9000-Zertifizierungsprozesses auf Selbstanalyse und Betriebsmanagement ermutigt verschiedene interne Bereiche oder Abteilungen von Unternehmen, miteinander zu interagieren, in der Hoffnung, ein umfassenderes Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche ihrer internen Kunden zu erlangen.
Verbesserter Kundenservice – Der Prozess der ISO 9000-Registrierung dient oft dazu, die Prioritäten des Unternehmens neu auf die Zufriedenheit seiner Kunden in jeder Hinsicht, einschließlich der Kundendienstbereiche, auszurichten. Es trägt auch dazu bei, das Bewusstsein der Mitarbeiter für Qualitätsfragen zu schärfen.
Reduzierung von Produkthaftungsrisiken – Viele Geschäftsexperten sind der Meinung, dass Unternehmen, die eine ISO 9000-Zertifizierung erhalten, aufgrund der Qualität ihrer Prozesse weniger wahrscheinlich von Produkthaftungsklagen usw. betroffen sind.
Attraktivität für Investoren – Unternehmensberater und Kleinunternehmer sind sich gleichermaßen einig, dass die ISO-9000-Zertifizierung ein wirksames Instrument sein kann, um Finanzierungen von Risikokapitalfirmen zu sichern.

NACHTEILE DES ISO 9000-SYSTEMS

Trotz der vielen Vorteile, die mit ISO 9000 verbunden sind, warnen Geschäftsinhaber und Berater Unternehmen jedoch davor, den strengen Zertifizierungsprozess zu recherchieren, bevor sie Ressourcen dafür einsetzen. Im Folgenden finden Sie eine Liste potenzieller Hürden für Unternehmer, die zu studieren sind, bevor sie sich einer Initiative zur Erlangung einer ISO 9000-Zertifizierung anschließen:

Eigentümer und Manager haben kein ausreichendes Verständnis des ISO 9000-Zertifizierungsprozesses oder der Qualitätsstandards selbst – Es ist bekannt, dass einige Geschäftsinhaber die Ressourcen ihres Unternehmens auf die ISO 9000-Registrierung lenken, nur um festzustellen, dass ihr unvollständiges Verständnis des Prozesses und seiner Anforderungen führen zu Zeit- und Arbeitsverschwendung.
Die Finanzierung für den Aufbau des Qualitätssystems ist unzureichend – Kritiker von ISO 9000 argumentieren, dass die Zertifizierung vor allem für kleinere Unternehmen ein sehr kostspieliger Prozess sein kann. In der Tat, nach einem 1996 Aktualisierung der Qualitätssysteme Umfrage ergaben, dass die durchschnittlichen Kosten einer ISO-Zertifizierung für kleine Unternehmen (jene mit einem Jahresumsatz von weniger als 11 Millionen US-Dollar) 71.000 US-Dollar betrugen.
Starker Fokus auf Dokumentation—Der ISO 9000-Zertifizierungsprozess stützt sich in vielen Bereichen stark auf die Dokumentation interner Betriebsabläufe, und wie Meyer sagte, „viele sagen, dass die anspruchsvollen Dokumentationsanforderungen von ISO Zeit verschlingen. Tatsächlich gibt es Horrorgeschichten über Unternehmen, die erhebliche Geschäfte verlieren, weil eine Dokumentationsbesessenheit ihre Prioritäten umgelenkt hat.' Gemäß Das Geschäft der Nation , müssen Inhaber kleiner Unternehmen ein angemessenes Gleichgewicht zwischen den ISO-Dokumentationsanforderungen finden, die zugegebenermaßen „eines der Markenzeichen von ISO 9000“ sind, und den grundlegenden Aufgaben der Unternehmensführung: „Schaffen Sie eine Balance zwischen obsessivem Aufschreiben der Aufgaben jedes Mitarbeiters, Training für die Arbeit und den gesunden Menschenverstand diktieren zu lassen, wie eine Aufgabe zu erledigen ist.'
Dauer des Prozesses – Führungskräfte und Eigentümer, die mit dem ISO 9000-Registrierungsprozess vertraut sind, warnen davor, dass dieser Prozess viele Monate in Anspruch nimmt. Die 1996 Aktualisierung der Qualitätssysteme Umfrage ergab, dass Unternehmen durchschnittlich 15 Monate brauchten, um von den frühen Phasen des Prozesses bis zum Abschluss der Abschlussprüfung zu gelangen, und dass Prozesse von 18 bis 20 Monaten oder sogar noch länger nicht ungewöhnlich waren.

AUSWAHL EINES FÜHRERS FÜR DEN ISO 9000-REGISTRIERUNGSPROZESS

ISO 9000-Experten und Unternehmen, die den strengen Zertifizierungsprozess durchlaufen haben, sind sich einig, dass Unternehmen, die jemanden ernennen, den Prozess zu leiten, viel wahrscheinlicher in der Lage sind, den Prozess auf gesunde und produktive Weise zu durchlaufen, als Unternehmen mit unklaren Berichtsbeziehungen. Die Beauftragung eines externen Beraters ist eine Option für Unternehmen. 'Ein ISO 9000-Berater könnte Ihnen einen groben Überblick über den Registrierungsprozess geben und Ihnen beim Einstieg helfen', sagte Das Geschäft der Nation . 'Oder der Berater kann Sie während des gesamten Prozesses beraten, indem er die Erklärung zur Qualitätspolitik des Unternehmens und sogar spezifische Betriebsabläufe schreibt.' Darüber hinaus sollten Unternehmen einen ISO-9000-Registrar mit Erfahrung in ihrer Branche, Legitimität bei internationalen Kunden und Kenntnissen in Kleinunternehmensfragen einstellen.

Einige kleine Firmen entscheiden sich dafür, einen Mitarbeiter als ihren ISO 9000-Vertreter zu ernennen, anstatt einen externen Berater zu engagieren. Viele Unternehmen haben dies erfolgreich getan, aber Kleinunternehmer sollten bei dieser Entscheidung große Sorgfalt walten lassen. 'Der ISO 9000-Vertreter [sollte] eine Person sein, die ein echtes und leidenschaftliches Engagement für Qualität und Erfolg, Kenntnisse der Prozesse und Systeme innerhalb des Unternehmens und die Macht hat, Mitarbeiter auf allen Ebenen zu beeinflussen', schreiben Karapetrovic, Rajamani und Willborn. »Er sollte mit den Standards vertraut sein. Ist dies nicht der Fall, gibt es ausreichend Weiterbildungsmöglichkeiten, um sich ausreichendes Fachwissen anzueignen.'

Für weitere Informationen zur ISO 9000-Registrierung können sich Kleinunternehmer an verschiedene Organisationen wenden. Eine Organisation, die Hilfe bei der ISO 9000-Registrierung bietet, ist die American Society for Quality mit Sitz in 600 North Plankinton Avenue, Milwaukee, WI 53203. Sie ist telefonisch unter 800-248-1946 und online unter http://www. asq.org/. Eine andere dieser Organisationen ist das American National Standards Institute mit Sitz in 1819 L Street, NW, Washington DC, 20036. Sie können telefonisch unter 202-293-8020 und online unter http://www.ansi.org/ erreicht werden.

LITERATURVERZEICHNIS

Buttle, Franziskus. 'ISO 9000: Marketingmotivationen und -vorteile.' Internationale Zeitschrift für Qualitäts- und Zuverlässigkeitsmanagement . Juli 1997.

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Karapetrovic, Stanislav, Divakar Rajamani und Walter Willborn. 'ISO 9000 für kleine Unternehmen: Machen Sie es selbst.' Industriemanagement . Mai-Juni 1997.

Meyer, Harvey R. 'Kleine Unternehmen setzen auf Qualitätssystem.' Das Geschäft der Nation . März 1998.

Pfirsich, Robert. Das ISO 9000-Handbuch . QSU-Verlag, 2002.

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Wright, Richard B. 'Warum wir ISO 9000 brauchen.' Industrieller Vertrieb . Januar 1997.