Zufriedene Kunden sind das Lebenselixier eines jeden Unternehmens. Es kostet viel Geld, einen neuen Kunden zu gewinnen, daher müssen Geschäftsinhaber alles Notwendige tun, um sicherzustellen, dass diese Kunden wiederkommen. Viele Einzelhändler versuchen, durch Verkäufe und Werbeaktionen Wiederholungsgeschäfte zu fördern, aber man sollte die Bedeutung eines guten Kundenservice nicht unterschätzen. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage hat gezeigt, dass ein guter Kundenservice eine wichtige Rolle dabei spielt, Kunden dazu zu bringen, wieder in ein Geschäft zu kommen.
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Moderne Technologie hat die Erwartungen der Verbraucher in Bezug auf Auswahl, Kosten, Lieferzeiten und mehr erhöht. Während die ständige Flut von Social-Media-Posts den Anschein erwecken kann, dass niemand mit dem Kundenservice zufrieden ist, könnte dies nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. American Express hat kürzlich sein Kundenservice-Barometer 2017 veröffentlicht , die zeigte, dass die Kunden mit der Qualität des Kundenservices der Einzelhändler zufriedener sind als in den letzten Jahren.
Dem Bericht zufolge geben acht von zehn Amerikanern (81 Prozent) an, dass Unternehmen ihre Erwartungen an Service erfüllen oder übertreffen, verglichen mit 67 Prozent im Jahr 2014. Tatsächlich geben 40 Prozent der Verbraucher an, dass Unternehmen ihren Fokus und ihre Aufmerksamkeit auf den Service erhöht haben. ein deutlicher Anstieg in nur drei Jahren (von 29 Prozent im Jahr 2014).
'Immer mehr Unternehmen erkennen, dass es nicht nur das Richtige ist, große Sorgfalt zu erbringen; es macht auch großen geschäftlichen Sinn. Sieben von zehn US-Verbrauchern geben an, mehr Geld ausgegeben zu haben, um mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das hervorragenden Service bietet. sagte Raymond Joabar, Executive Vice President der Serviceorganisation von American Express . 'Service ist ein immer wichtigerer Wettbewerbsvorteil für große und kleine Unternehmen, die die Geschäftsabwicklung vereinfachen und die Bedürfnisse ihrer Kunden an erste Stelle stellen.'
Ein Schlüssel zu einem guten Kundenservice für moderne Verbraucher besteht darin, eine große Auswahl bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice zu bieten. So gaben beispielsweise mehr als sechs von zehn US-Verbrauchern in der American Express-Umfrage an, dass ihr bevorzugter Kanal für einfache Anfragen ein digitales Self-Service-Tool wie eine Website (24 Prozent), eine mobile App (14 Prozent), eine Sprachansage ist System (13 Prozent) oder Online-Chat (12 Prozent).
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Technologie kein vollständiger Ersatz für menschliche Interaktionen ist. Die Menschen sind bereit, Selbstbedienungsoptionen zu nutzen, wenn es schneller geht, aber mit zunehmender Komplexität des Problems, beispielsweise bei Zahlungsstreitigkeiten oder Beschwerden, suchen Kunden eher nach einem persönlichen Gespräch (23 Prozent) oder eine echte Person am Telefon (40 Prozent).
Der Wert eines guten Kundenservice wird in den nächsten Wochen an Bedeutung gewinnen. Nach all den Weihnachtseinkäufen und Geschenken ist es Zeit für die Rückgabe. Dies kann für Einzelhändler eine arbeitsreiche und frustrierende Zeit sein, aber sicherzustellen, dass die Mitarbeiter in diesen Situationen einen guten Kundenservice bieten, kann lebenslange Beziehungen zu den Kunden aufbauen.
Die Studie zeigt, dass der Wert eines guten Kundenservices in Bezug auf den Nutzen für das Endergebnis liegt. US-Verbraucher geben an, 17 Prozent mehr für Geschäfte mit Unternehmen auszugeben, die exzellenten Service bieten, gegenüber 14 Prozent im Jahr 2014. Als Gruppe sind Millennials bereit, am meisten für große Sorgfalt auszugeben (21 Prozent zusätzlich), gefolgt von Männern (19 Prozent).
Das Kundenservice-Barometer von American Express 2017 enthält viele gute Informationen darüber, was guter Kundenservice für verschiedene Bevölkerungsgruppen bedeutet. Es ist etwas, was Geschäftsinhaber und Einzelhändler lesen sollten. Und für neuere Marketingstudien lesen Sie diesen Artikel über die Definition von Luxus für das moderne Publikum.
