Amazon ist wirklich ein erstaunliches Unternehmen. Auch wenn wir uns nicht alle einig sind, ob das gut ist oder nicht, können wir wahrscheinlich alle zustimmen, dass es wahr ist. Es macht zwischen einem Drittel und der Hälfte des gesamten Online-Shoppings aus, wobei die Gesamtzahl mit dem jüngsten Anstieg am oberen Ende dieses Bereichs liegt, da fast alle von uns zu Hause festsitzen.
Amazon war schon immer die richtige Anlaufstelle für, na ja, alles. Ich meine, es heißt schließlich 'der Alles-Laden'. Sie konnten alles finden, von Laptops über Windeln bis hin zu - natürlich - Büchern. Und Amazon hat alles getan, um uns zu ermutigen, uns beim täglichen Einkauf darauf zu verlassen, und den Umfang des Angebots in seinem Geschäft ständig erweitert.
Es hat auch ein Versprechen gegeben: Kaufen Sie es (was auch immer es gerade ist) hier und wir senden es Ihnen kostenlos zu, normalerweise in ein oder zwei Tagen. Dieses Versprechen überzeugte etwa 150 Millionen Amerikaner, 119 US-Dollar pro Jahr für das Privileg zu zahlen, Teil von Amazon Prime zu sein.
Dieses Versprechen hat auch die Art und Weise, wie wir einkaufen, revolutioniert. Es beseitigte das Haupthindernis beim Online-Shopping, nämlich dass es zu lange gedauert hat, um die Dinge zu bekommen, die wir wollten, um unseren 'Gib es mir jetzt'-Konsumniveaus zu befriedigen.
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Das war bemerkenswert erfolgreich. Bis es nicht so war. Sehen Sie, dieses einfache Versprechen erweist sich als bemerkenswert komplex, wie wir bei der jüngsten Störung gesehen haben. Es braucht ein riesiges Netzwerk von Distributionszentren und Versandpartnern, um die Lieferungen von Amazon durchzuführen.
Das soll nicht heißen, dass Amazon nicht sein Bestes gegeben hat. Das Unternehmen hat eine außergewöhnliche Anzahl von Mitarbeitern eingestellt, um die Kundennachfrage zu befriedigen, aber in Wirklichkeit reicht dies einfach nicht aus. In gewisser Weise ist es ziemlich erstaunlich, das zu denken Sie könnten 175.000 neue Arbeiter einstellen , und haben immer noch nicht genug Leute, um die steigende Nachfrage zu bewältigen.
Ich möchte auch Amazon dafür danken, dass er außergewöhnliche Schritte unternommen hat, um seine Kunden angesichts unvorstellbarer Umstände zu bedienen.
Aber es gibt immer noch ein Problem. Sie können eigentlich nichts bei Amazon kaufen und es morgen oder am nächsten Tag vor Ihrer Tür haben. Tatsächlich gibt es derzeit nur sehr wenige Dinge, die Sie so schnell liefern können, und viele der Artikel, die derzeit in Frage kommen, sind nicht einmal auf Lager.
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Um es klar zu sagen, wir sprechen hier nicht von einem Softwarefehler. Amazon hat seinen Anteil daran, aber das ist bei einer Operation zu erwarten, die jeden Tag eine unvorstellbare Anzahl von Transaktionen ausmacht. Tatsächlich hat Amazon, abgesehen von ein paar hochkarätigen Beispielen, eine ziemlich gute Erfolgsbilanz in dieser Hinsicht.
Auf der anderen Seite hat Amazon dramatische Schritte unternommen, um die Leute dazu zu bringen, weniger zu kaufen, und viele seiner Verkaufstricks entfernt, die darauf abzielen, Online-Warenkörbe zu füllen und bei jeder Transaktion zusätzliche Produkte zu verkaufen. Dennoch können Artikel, die früher einen Tag oder so dauerten, jetzt Wochen dauern. Als Beispiel haben wir letzte Woche einen Satz Trimmerschutz bestellt, damit wir unseren Jungs die Haare schneiden können, und wir werden sie voraussichtlich erst in einer weiteren Woche sehen.
Ich verstehe, Haarschnitte sind nicht unbedingt überlebenswichtig, und das ist in Ordnung. Ich bin nicht einmal sauer deswegen. Es veranschaulicht jedoch den Punkt.
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Wenn Sie Ihren Kunden ein Versprechen geben, verlassen sie sich darauf, dass Sie es halten. Amazon macht das meist sehr gut. Jetzt jedoch, wo viele Leute nicht die Möglichkeit haben, in den Laden zu gehen, um das zu kaufen, was sie für ihre Familie brauchen, sind sie noch mehr auf Amazon angewiesen, außer dass sich herausstellt, dass Amazon dieses Versprechen nicht halten kann .
Hier gibt es eine Lektion für jedes Unternehmen. Wenn Sie mit Ihren Versprechen Erwartungen wecken, werden die Menschen Erwartungen haben. Das ist nicht tiefgreifend, aber wichtig, denn die harte Arbeit, die Sie geleistet haben, um die Menschen davon zu überzeugen, sich auf Sie zu verlassen, kann in dem Moment rückgängig gemacht werden, in dem sie es nicht können.
Ja, dies ist eine beispiellose Zeit, und Unternehmen und Verbraucher stehen vor nie dagewesenen Herausforderungen. Genau deshalb ist es wichtiger denn je, Ihre Versprechen gegenüber Ihren Kunden einzuhalten – sie sind auf Sie angewiesen. Und Ihr Geschäft hängt von ihnen ab.
