Die meisten Unternehmen streben danach, ihre Kunden zufrieden zu stellen. Aus diesem Grund führen sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch, um zu sehen, ob sie erfolgreich sind. Aber ist Kundenzufriedenheit ein erstrebenswertes Ziel? Ich glaube, dass Zufriedenheit das absolute Minimum dessen ist, was ein Kunde in seiner Erfahrung erhalten sollte.
Sicher ist es völlig in Ordnung, dass der Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung möchte und Sie es ihm zu einem fairen Preis verkaufen und termingerecht liefern. Aber das macht die Erfahrung nicht bedeutungsvoll oder unvergesslich. Die Bereitstellung einer konsistenten, beeindruckenden Erfahrung erfordert Planung und Struktur, die oft weit über den Wunsch oder die Fähigkeiten vieler Unternehmen hinausgeht.
Vor kurzem besuchte eine Freundin und Schreibtrainerin Carolyn Roark eines ihrer Lieblingshotels in Kimpton. Sie prahlte vor mir damit, wie sie sie mit einem Geschenk von Mimosen am Pool überrascht und erfreut hat. Es brauchte nicht viel Nachdenken oder Geld, um eine einfache Erfahrung zu schaffen, die sie zum Reden, Teilen und Bewerben ihrer Marke brachte. Also dachten Carolyn und ich, wir würden Ihr Gehirn mit acht einfachen Ideen stimulieren, wie Sie Ihre Kunden sofort begeistern können.
1. Beginnen Sie mit einer Lagniappe – einem „kleinen Geschenk“.
Es ist erstaunlich, was ein kleines Geschenk bewirken kann, um ein Lächeln zu zaubern. Es muss nicht viel sein. Dies kann sogar ein kleiner Gutschein oder Werbegeschenk im Wert von 10 USD oder weniger sein, den er für jedes Ihrer Produkte oder Dienstleistungen verwenden kann. Es ist eine einfache und kostengünstige Möglichkeit, den Kunden einzuladen, Sie besser kennenzulernen. Was auch immer es ist, stellen Sie sicher, dass es begehrenswert, unterhaltsam und geschmackvoll ist.
2. Entfessle das Unerwartete .
Die regulären Vergünstigungen sind nett genug - Kekse in der Lobby, ein Stift-/Bleistiftset mit Ihrem Firmenlogo, ein Schlüsselanhänger zu Weihnachten - aber die Leute nehmen sie und vergessen sie sofort. Suchen Sie nach etwas wirklich Originellem. Es muss nicht teuer sein: Kleines originelles Spielzeug, ein lustiger Magnet oder kunstvolle Postkarten sind gute Ideen. Je mehr Sie das Erlebnis personalisieren können, desto größer ist die angenehme Überraschung.
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3. Hören Sie zu, was sie über sich selbst sagen.
Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, Informationen mit Ihnen zu teilen. Dann mach mit den Informationen tatsächlich etwas Positives. Wenn Sie Personen bitten, ein Profil auszufüllen oder Ihnen anderweitig „mehr zu erzählen“, gehen Sie sofort nach, indem Sie etwas Persönliches ansprechen, das sie geteilt haben. Wenn Sie nach ihrer Präferenz für Musik oder Unterhaltung gefragt haben, senden Sie ihnen einen Link zu einem Lied oder erstellen Sie sogar ein personalisiertes lustiges Video. Wenn sie Ihnen sagen, dass sie Teetrinker sind, senden Sie ihnen ein Muster mit einigen interessanten Blättern. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich Zeit genommen haben, um zu lernen, was ihnen wichtig ist.
4. Geben Sie ihnen Priorität.
Wenn ein Kunde Loyalität zeigt, ist ein Dankeschön nur der Anfang. Folgen Sie den Kunden, um sie über andere Produkte oder Dienstleistungen zu informieren, die ihren individuellen Bedürfnissen entsprechen, und bieten Sie ihnen einen einzigartigen Vorteil für ihre Rückkehr oder Empfehlung. Wenn ein Verkauf ansteht, geben Sie nicht nur Bescheid; Geben Sie Ihren besten Kunden einen frühen Zugang.
5. Nehmen Sie sich Zeit, um an die eigentliche Wurzel eines Problems zu gelangen.
In Restaurants beschweren sich nur eine kleine Handvoll Kunden in der Hoffnung, eine ermäßigte Mahlzeit oder einen kostenlosen Service zu erhalten ... aber die meisten Leute äußern ihre Bedenken nur, wenn sie sich wirklich unglücklich oder unwohl fühlen. Zeigen Sie persönliche Aufmerksamkeit, wenn jemand eine Beschwerde hat. Nicht einfach mit lahmen Ausreden abtun. Stellen Sie Fragen, um die Ursache eines Problems zu ermitteln, und bitten Sie um ihren Beitrag zu einer Lösung. Sagen Sie dann der Person, wie Sie das Problem beheben möchten, und zeigen Sie ihr, was Sie getan haben.
6. Respektiere ihre Grenzen.
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Viele Unternehmen leben davon, Daten von ihren Kunden zu erhalten und dann Richtlinien einzuführen, um ein Minimum an Rechtsschutz zu gewährleisten. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Datenschutzrichtlinien. Die Kunden wissen, dass heutzutage jeder im Geschäft ist, Daten zu sammeln. Geben Sie ihnen die Möglichkeit, sich abzumelden und privat zu bleiben, damit sie wissen, dass sie die Kontrolle haben und ihre Anliegen Ihnen wichtig sind. Und wenn sie den Wunsch äußern, von einer Liste gestrichen zu werden, folgen Sie so schnell wie möglich.
7. Lade sie in deine Kultur ein .
Menschen lieben es, als Botschafter ihrer Lieblingsmarken zu fungieren. Helfen Sie ihnen, Ihre Mitarbeiter kennenzulernen, indem Sie Ihre herausragenden Mitarbeiter kennenlernen, die faszinierendsten Aspekte Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung hinter den Kulissen kennenlernen und Ihre faszinierendsten Geheimnisse teilen. Belohnen Sie sie, wenn sie das Wort an Familie und Freunde weitergeben.
8. Tauchen Sie ein in ihre Kultur .
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Machen Sie nicht nur Annahmen darüber, wer Ihre Kunden sind und wie sie reagieren. Lernen Sie den Stadtteil/die Stadt/das Bundesland/die Region kennen, in der Sie ansässig sind, und bekunden Sie Ihr Interesse an der Kultur. Spielen Sie lokale Musik; lokale Künstler präsentieren; mit lokalen Produkten dekorieren. Finden Sie die gemeinsame Basis, die Ihnen hilft, sich als Menschen zu identifizieren. Je weniger Sie sich um den Handel kümmern, desto mehr Menschen werden sich verbinden und als Kunden bleiben.
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