Absurd getrieben blickt mit skeptischem Blick und festem Augenzwinkern auf die Geschäftswelt.
Was ist härter für die Seele?
Führen Sie ein riesiges Unternehmen mit 88.000 Mitarbeitern? Oder in der Economy Class mit einer riesigen Fluggesellschaft fliegen?
Ich frage nur wegen einiger interessanter Gedanken, die der Präsident von United Airlines, Scott Kirby, letzte Woche geäußert hat.
Aufgenommen auf einer Aufnahme von Live und Let's Fly , gab Kirby seine Antwort auf eine unangenehme Frage von Mitarbeitern:
Ich werde oft von Mitarbeitern hören, die sagen: „Warum wird United in der Presse immer verprügelt und Southwest bekommt einen Freipass? Das ist nicht fair.'
Fairness ist ein subjektives Maß.
Es ist jedoch sicherlich wahr, dass Southwest einen besseren Ruf für, nun ja, soziale Fähigkeiten hat als United.
Offensichtlich kommt United in dieser Gegend von hinten, nachdem der inzwischen berüchtigte Fall von Dr. David Dao einen United-Flug mit einem blutigen Gesicht und einer anstehenden riesigen Einigung abzog.
Trotzdem war Kirbys Erklärung ziemlich bewegend. Er bestritt nicht, dass das Image von United nicht so günstig ist wie das von Southwest.
Er unterschied jedoch zwischen denen, die viel fliegen, und denen, die nicht fliegen. Er sagte:
Für einen Vielflieger, der alle Regeln kennt, der versteht, wie man durch TSA kommt, der unsere Regeln zum Umsteigen kennt und wann er upgraden kann und wann nicht, das fühlt sich professionell an, weil es schwarz auf weiß ist. Ich kenne alle Regeln.
Ah, Vielflieger sind also vollkommen glücklich und daher vermutlich viel einfacher zufrieden zu stellen? Ich gestehe, ich höre von einigen Vielfliegern, denen das nicht ganz so geht.
Dennoch fuhr Kirby fort, dies mit denen zu vergleichen, die nur gelegentliche Flieger sind:
Für jemanden, der nicht oft fliegt, machen die Regeln keinen Sinn. Sie sind schon angespannt, sie sind gestresst, versuchen, die Sicherheitskontrolle zu passieren, versuchen pünktlich zum Flughafen zu kommen, herauszufinden, wo sie ihre Autos parken können, wissen Sie, all das Zeug. Und dann kommen sie hierher und was für sie keinen Sinn ergibt, fühlt sich an wie eine Reihe von Schwarz-Weiß-Regeln, dass wir diese große Firma sind, die sich einfach nicht darum kümmert.
Ah, also glauben nur diese weniger erfahrenen Leute, dass United ein kaltes, herzloses, rücksichtsloses Unternehmen ist?
Vermutlich sollten sich die Mitarbeiter von United also auf diese Menschen konzentrieren, um das Image zu verbessern.
Kirby fuhr jedoch fort, darauf hinzuweisen, dass seine eigenen Mitarbeiter sich nicht genug bemühen, nett zu allen zu sein:
Vieles davon dreht sich darum, Sie zu befähigen, sich um Kunden zu kümmern und das Richtige für Kunden zu tun, aber uns alle dazu zu bringen, zu erkennen, dass wir die Gefühle der Menschen ändern müssen und dass sie das Gefühl haben, dass wir uns interessieren. Und das ist wirklich unsere Mission, und wenn ich eine Bitte von euch allen habe, dann ist es das. Um darüber nachzudenken, wie die Menschen uns wahrnehmen, wie unsere Kunden uns wahrnehmen. Tatsächlich sind es nicht nur unsere Kunden, sondern die gesamte Community. Wie andere United Airlines wahrnehmen.
Ist es möglich, dass United-Mitarbeiter nicht bereits darüber nachdenken, wie die Leute die Fluggesellschaft wahrnehmen?
In meinen regelmäßigen Gesprächen mit den Mitarbeitern von United finde ich unterschiedliche Einstellungen, aber unter dem Strich bleibt das übergreifende Gefühl mürrisch.
Ihre Gefühle neigen dazu, dass von ihnen zu viele widersprüchliche Dinge verlangt werden.
Beispiel: Stellen Sie sicher, dass das Flugzeug pünktlich abfliegt, aber seien Sie immer noch unglaublich nett zu den Passagieren und noch unglaublich nett zu First Class-Passagieren. Oh, und tun Sie es, während Sie mit einem Flugbegleiter weniger an Bord fliegen als früher.
Darüber hinaus ist es außergewöhnlich, dass Kirby den Mitarbeitern anscheinend so viel Verantwortung auferlegt, als sie alle nach dem Dao-Vorfall ein sogenanntes Core-4-Training erhielten, in dem die Fürsorge als zweithöchste Priorität nach der Sicherheit betont wurde.
Heißt das, es ist nicht passiert?
Meine eigene Erfahrung ist, dass es von Flug zu Flug absolut unterschiedlich ist.
Vor kurzem hatte ich sehr angenehmer Service von United und dann auch weniger angenehmer Service. Und ich bin relativ vielflieger.
Was kann eine Führungskraft jedoch tun, um ihre Mitarbeiter zu motivieren, außer ihnen zu sagen, dass sie sich mehr anstrengen sollen?
wie groß ist sheinelle jones
Ein Flugbegleiter von United schickte mir kürzlich ein Foto von einem Geschenk, das die Fluggesellschaft ihnen gemacht hatte.
Es war eine Tüte Süßigkeiten mit den leicht knallbunten Worten: 'Danke, dass Sie ein großartiges Teammitglied sind!'
Die Ansicht des Flugbegleiters war ein wenig ätzend:
Unter Berücksichtigung der Transportkosten der Bonbons, des Etiketts, des Drucks, der Tüte, der Verpackung der Bonbons, der Lieferung der Bonbons und des Personals hätte ich das Geld lieber gehabt.
Ja, ein großes Unternehmen zu führen ist sehr schwer. Es wird immer mürrische Mitarbeiter geben.
Irgendwann sollte die Führungskraft jedoch zuerst die Verantwortung für Mängel übernehmen und die Voraussetzungen für ein erfolgreiches Handeln der Mitarbeiter schaffen.
Kirby machte es sich nicht so einfach, als er ein neues Bonusprogramm sponserte, das den meisten Mitarbeitern die Boni wegnahm und das Programm in eine Spielshow verwandelte. Es starb schließlich, aber Groll gegen ihn nicht.
Kirbys Antwort hat jedoch noch einen weiteren Aspekt, der erwähnenswert ist.
Southwest hat sich speziell zum Ziel gesetzt, ein menschenfreundliches Markenimage zu haben, das einen Hauch Einzelgänger aufweist und es allen Mitarbeitern ermöglicht, dies zu erreichen.
Zu lange war United damit zufrieden, einfach größer zu werden.
Die Ergebnisse dieser beiden Strategien sind darin zu sehen, wie die Kunden jeder Fluggesellschaft über sie sprechen.
