Als Business Leader sind Sie im Transformationsgeschäft tätig. Sie helfen dabei, Ihre Kunden von ihrem Standort zu dem zu transformieren, wo sie sein möchten. Sie helfen dabei, Ihr Team in ein leistungsstarkes Team zu verwandeln. Sie verwandeln Ideen in Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse, die die Probleme Ihrer Kunden wie keine andere lösen.
Aber um diese Transformation zu ermöglichen, müssen Sie zunächst eine Vorstellung davon haben, welche Veränderung Sie bewirken möchten.
Diese Woche bin ich zum Beispiel für ein paar Tage in Disney World bei einem Workshop. Ich habe mich nie als 'Disney'-Person betrachtet, aber als meine Gruppe das Magic Kingdom erreichte und ich sah, wie der Zug hupte, leuchtete der Weihnachtsbaum mit all den Dekorationen und bekam einen Blick auf Cinderella Castle. Ich wurde in die Kindheit versetzt.
Ein Lächeln blieb scheinbar ewig auf meinem Gesicht hängen, und meine Sinne waren überladen mit dem Wunder und der „Magie“, die meine Umgebung hervorbrachte. Nachdem ich Fotos auf Instagram gepostet hatte, die zeigen, wo ich war, erhielt ich eine Reihe von Nachrichten von anderen, die ebenfalls durch eine Disney-Erfahrung verändert worden waren, und riefen aus: 'Es ist der glücklichste Ort der Welt.'
Disney verwandelt jeden Kunden. Sie planen, dies zu tun. Sorgfältig. Und diese Planung beginnt und endet damit, dass die Arbeit, die sie leisten, ihrem Zweck entspricht:
'Wir schaffen Glück, indem wir Menschen jeden Alters und überall beste Unterhaltung bieten.'
lil fizz vermögende 2016
Disneys Transformationsziel ist es, 'Glück zu schaffen'. Für mich ist es ihnen gelungen. Für die Leute, die mir Notizen auf Instagram geschickt haben, ist es gelungen. Und für die Millionen von Menschen, die regelmäßig an ihren Produkten und Erlebnissen teilhaben, ist es die gleiche Geschichte.
Sie können dasselbe tun. Es kann Ihnen gelingen, Massen Ihrer eigenen Kunden konsequent zu transformieren. Befolgen Sie diese drei einfachen Schritte, um loszulegen:
1. Deklarieren Sie, wie Sie Ihre Kunden transformieren möchten.
Legen Sie Ihre Absicht fest. Schreiben Sie die Wirkung auf, die Sie auf Ihre Kunden haben möchten. Sie können es in die Absichtserklärung Ihres Unternehmens einfügen, wie es Disney getan hat. Oder Sie erstellen eine separate Customer-Experience-Mission.
Anfang dieses Jahres arbeitete ich mit einem Team zusammen, das Teil eines größeren Unternehmens war, das bereits ein gut etabliertes Leitbild hatte. Die Divisionsleiter waren nicht in der Lage, die Mission, Vision oder Absichtserklärung des Unternehmens zu ändern. Daher haben wir gemeinsam eine Mission für das Kundenerlebnis speziell für ihren Schwerpunkt entwickelt.
2. Teilen Sie Ihrem Team diesen Zweck mit.
Die Deklaration der Transformation, die Sie bei Ihren Kunden bewirken möchten, ist nur der erste Schritt. Ihr Team wird es sein, das diese Vision jeden Tag zur Arbeit bringt.
Dazu gehören sowohl Ihr Team, das an vorderster Front mit Kunden arbeitet, als auch alle, die Einfluss auf die Erfahrung haben, die Sie Ihren Kunden bieten. Das heißt, jeder in Ihrem Unternehmen hat eine Rolle zu spielen.
Machen Sie kontinuierliche Weiterbildung zu einer Priorität. Teilen Sie Ihrem Team mit, worauf Sie gemeinsam in Bezug auf Ihr Kundenerlebnis hinarbeiten. Geben Sie dann konsistente Beispiele dafür, wie gut und schlecht aussehen, und verstärken Sie die Verhaltensweisen, die Sie regelmäßig sehen möchten, indem Sie diejenigen belohnen, die es in ihrer Arbeit praktizieren.
3. Legen Sie Ihre Kundenkontaktpunkte fest.
Die Reise Ihres Kunden hat verschiedene Elemente. Und jedes dieser Elemente hat seine eigene Untergruppe von Berührungspunkten, die das Gesamterlebnis Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen beeinflussen.
Lorrie Morgan und Randy White
Das Ziel ist es, alle Orte, an denen Ihr Unternehmen Ihren Kunden „berührt“, so zu gestalten, dass sie Ihrer Vision des Kundenerlebnisses entsprechen. Um dies zu erreichen, müssen Sie jede Gelegenheit für eine Interaktion ausarbeiten.
Sie müssen nicht alles auf einmal ansprechen. Wenn Sie eine vollständige Übersicht über alle Bereiche erhalten, die sich auf das Gefühl Ihrer Kunden auswirken, ist es einfacher, Bereiche zu identifizieren, die Sie verbessern könnten, um schnelle Erfolge zu erzielen. Es gibt Ihnen auch eine Vorstellung davon, wie Sie priorisieren können, welche Bereiche Sie an Ihrer Vision ausrichten werden, bis jeder Aspekt Ihrer Customer Journey das gewünschte Erlebnis bietet.
Sie müssen nicht Disney sein, um Ihre Kunden konsequent zu verändern und zu begeistern. Befolgen Sie die obigen Schritte, um Ihre eigene Reise zu beginnen und einen großen Einfluss auf jeden Kunden zu haben, mit dem Sie in Kontakt treten.
