Mystery Shopping ist ein Begriff, der eine feldbasierte Forschungstechnik beschreibt, bei der unabhängige Prüfer, die sich als Kunden ausgeben, Informationen über die Produktqualität und die Servicebereitstellung eines Einzelhandelsunternehmens sammeln. Der „Mystery Shopper“ gibt sich als Kunde aus, um objektiv Informationen über das untersuchte Geschäft zu sammeln. Die Sicht eines Kunden auf das eigene Geschäft zu erhalten, ist ein weithin anerkanntes Instrument sowohl im Marketing- als auch im Kundendienstbereich. Wenn Mystery Shopper entsandt werden, um ein Geschäft zu besuchen, verwenden sie vom Kunden entwickelte Kriterien zur Bewertung des Geschäfts und konzentrieren sich hauptsächlich auf die Bereitstellung von Dienstleistungen und die Verkaufsfähigkeiten der Mitarbeiter. Ihre meist schriftlichen Berichte werden an den Auftraggeber weitergeleitet und können vielfältig verwendet werden. Mystery Shopper können auch Wettbewerber und deren Servicebereitstellung und Produktmix für Vergleiche und Benchmarking objektiv bewerten.
Der Einsatz von Mystery Shoppern ist eine Möglichkeit für ein Unternehmen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Es kann Einzelhändlern auch bei der Entwicklung und Bewertung von Strategien zur Bindung bestehender Kunden helfen. Der erste Schritt beim Mystery Shopping besteht darin, die wichtigen Kundendienstmerkmale und -ziele Ihres Unternehmens zu identifizieren, die sich oft aus Ihrer Strategie und den allgemeinen Zielen und Zielen ergeben. Als nächstes verwendet ein Unternehmen diese Variablen, um entweder allein oder mit Hilfe eines Beraters oder eines Mystery-Shopping-Unternehmens einen Mystery-Shopping-Fragebogen zu entwickeln. Die Umfrage kann eine Mischung aus narrativen und abhakenden Fragen enthalten. Typische Bewertungsbereiche sind Kundenservice, suggestive Verkaufs- und Up-Selling-Techniken, Teamarbeit, Mitarbeiter- und Managementaktivitäten, Mitarbeiterzahl, Ladenauftritt und -organisation, Warenpräsentation und Lager, Sauberkeit des Standorts, Beschilderung und Werbeeinhaltung, Zeiteinteilung und Zeit für Service, Produktqualität, Bestellgenauigkeit, Kundenpräferenzen, Bargeldabwicklung und Rückgaberichtlinien verstrichen sind. Nach dem Vortesten des Fragebogens werden Mystery Shopper beauftragt, eine Bewertung vorzunehmen. Assessments können vor Ort, telefonisch oder sogar über das Internet erfolgen. Es wird eine Stichprobengröße sowie ein Zeitraum für das Mystery-Shopping-Programm festgelegt und die Ergebnisse für das Feedback verwendet.
VERWENDUNG VON MYSTERY-SHOPPING-ERGEBNISSEN
Manager können die Berichte von Mystery Shoppern verwenden, um ihre Standorte zu bewerten, und die Ergebnisse können verwendet werden, um Mitarbeiteranerkennung und andere positive Verstärkungen der Loyalität und Moral durch Anreizprogramme bereitzustellen. Viele Restaurants, Banken, Supermärkte und Bekleidungseinzelhändler haben die Techniken verwendet, ebenso Hotels, Möbelgeschäfte, Lebensmittelgeschäfte, Tankstellen, Kinos, Autowerkstätten, Bars, Sportvereine, Bowlingbahnen und fast jedes Geschäft, in dem Kundenservice customer ist wichtig. Da der Dienstleistungssektor der Wirtschaft zugenommen hat, ist auch die Nachfrage nach Mystery Shoppern gestiegen.
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Einige Einzelhändler sind groß genug, um ein eigenes Inhouse-Programm zu haben. Andere kleinere Unternehmen, die nicht über die Ressourcen verfügen, um ein hochwertiges Mystery-Shopping-Programm intern zu entwickeln, setzen Mystery-Shopping-Auftragnehmer ein. Diese Auftragnehmer stellen die Testkäufer direkt ein und schulen sie. Der Verband, der solche Auftragnehmer vertritt, die Mystery Shopping Providers Association (MSPA), ist in Nord- und Südamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum tätig und hat eine Mitgliedschaft von 150 Unternehmen; Daher sollte es relativ einfach sein, einen Auftragnehmer zu finden.
Die Berichte von Mystery Shoppern können das Training und das Niveau des Kundenservice vor und nach dem Training messen. Mystery Shopping ermöglicht es Managern festzustellen, ob die von den Mitarbeitern bereitgestellten Dienstleistungen angemessen sind. Einkaufsberichte können Werbekampagnen bewerten und sogar die Ehrlichkeit der Mitarbeiter im Umgang mit Bargeld und Gebühren überprüfen.
Der Einsatz von Mystery Shopping ist nur ein Teil eines unternehmensweiten Programms zur Entwicklung und Steigerung der Mitarbeiterleistung. Die Idee ist, aus Verbrauchersicht zu lernen, welche Bereiche der Service- und Produktqualität am wichtigsten sind und welche Bereiche verbessert werden müssen. In vielen Fällen ermöglicht dies einem Unternehmen, Problembereiche schneller anzugehen, als dies sonst der Fall wäre. Die meisten Fachleute auf diesem Gebiet raten, die Ergebnisse zu Entwicklungs- und Belohnungszwecken und nicht zur Bestrafung zu verwenden.
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Mystery Shopping ist ein wertvolles Instrument für Unternehmen und besonders hilfreich für kleine Start-up-Unternehmen, die genaue und schnelle Informationen benötigen, um ihre Mitarbeiter zu bewerten und ihre Produkte und Dienstleistungen mit der Konkurrenz zu vergleichen.
LITERATURVERZEICHNIS
'Londis Mystery Shopper will die Verkaufszahlen im Laden steigern.' Lebensmittelhändler . 18. Februar 2006.
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robbie montgomery vermögende 2016
'Kein Geheimnis hier: Höflichkeit zählt.' Neuigkeiten aus dem Convenience Store . 27. März 2006.
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