Was würden Sie tun, wenn Sie fälschlicherweise angeklagt würden – vor fast 40 Millionen Menschen? Das passierte Facebook gestern Morgen, als Präsident Donald Trump twitterte: 'Facebook war immer Anti-Trump.' Der Tweet fuhr fort, dass die Netzwerke, Das Washington Post , und Die New York Times waren auch alle Anti-Trump. 'Absprache?' es fragt.
Facebook war immer Anti-Trump. Die Netzwerke waren immer Anti-Trump, daher, Fake News, @New York Times (entschuldigt) & @WaPo waren Anti-Trump. Absprache?
-- Donald J. Trump (@realDonaldTrump) 27. September 2017
Der Tweet kommt inmitten von Enthüllungen, dass gefälschte Facebook-Konten mit Ursprung in Russland mindestens 100.000 US-Dollar an Facebook-Anzeigen gekauft haben und dass Facebook in dieser Angelegenheit mit Bundesermittlern zusammenarbeitet. Facebook-Gründer Mark Zuckerberg entschied sich dafür reagieren über Facebook.
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Diese Reaktion ist ein tadelloses Beispiel dafür, wie man auf Kritik reagiert, insbesondere auf ungerechtfertigte und feindselige Kritik. Hier ist der Grund:
1. Er reagiert nicht wirklich.
Wenn Sie wie die meisten Menschen sind, ist Ihr erster Instinkt, wenn Sie mit einer Anschuldigung konfrontiert werden, zu leugnen, dass die Anschuldigung wahr ist. Dieser Instinkt ist normalerweise der falsche, weil er Sie in ein Tauziehen mit Ihrem Gegner bringt, wobei jeder von Ihnen behauptet, dass Ihre Position wahr ist und die der anderen Person falsch ist. Da es die meiste Zeit keinen Beweis gibt, könnte dies ewig so weitergehen und niemandem nützen.
Zuckerbergs Ansatz ist viel klüger. Wir wissen, dass es eine Reaktion auf Trumps Tweet ist, nur weil es beginnt: 'Ich möchte auf den Tweet von Präsident Trump heute Morgen antworten, in dem behauptet wird, Facebook sei immer gegen ihn gewesen.' Aber dann, er nicht reagieren. Stattdessen geht er auf die Gesamtrolle von Facebook bei der Präsidentschaftswahl ein, ohne Trumps Vorwurf konkret zu kommentieren.
2. Er lädt Sie ein, das große Ganze zu sehen.
Eine der besten Möglichkeiten, mit Kritik umzugehen, besteht darin, den Blickwinkel auf den größeren Kontext zu erweitern. Zuckerberg macht dies wunderbar mit dem Rest seines Kommentars:
Jeden Tag arbeite ich daran, Menschen zusammenzubringen und eine Gemeinschaft für alle aufzubauen. Wir hoffen, allen Menschen eine Stimme zu geben und eine Plattform für alle Ideen zu schaffen.
Trump sagt, Facebook sei gegen ihn. Liberale sagen, wir hätten Trump geholfen. Beide Seiten ärgern sich über Ideen und Inhalte, die ihnen nicht gefallen. So sieht der Betrieb einer Plattform für alle Ideen aus.
Das ist einfach genial. Zuckerberg sagt, dass die Verbreitung von Fake News, empörenden Behauptungen und bombastischen Meinungen ein Merkmal und kein Fehler ist. Es ist einfach das, was passiert, wenn man 2 Milliarden Menschen auf der ganzen Welt eine eigene Stimme gibt. Damit mag er recht haben.
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3. Er konzentriert sich auf das Positive.
Der datengetriebene Zuckerberg schreibt: 'Die Fakten deuten darauf hin, dass die größte Rolle, die Facebook bei den Wahlen 2016 gespielt hat, anders war als das, was die meisten sagen.' Er führt weiter auf, wie Internettechnologie und soziale Medien die Wahlen 2016 von früheren unterscheiden, mit Milliarden von Gesprächen zu jedem wichtigen Thema und Kandidaten, die direkt mit den Wählern sprechen können.
Und dann war da noch Facebook, das die Abstimmungsarbeit herausbrachte, was 2 Millionen Menschen half, sich für die Abstimmung zu registrieren. 'Um das in die richtige Perspektive zu rücken, das ist größer als die Abstimmungsbemühungen der Trump- und Clinton-Kampagnen zusammen', schreibt er. 'Das ist eine große Sache.'
4. Er entschuldigt sich für etwas ganz anderes.
Ohne auf Trumps Vorwürfe besonders einzugehen, entschuldigt sich Zuckerberg für einen Kommentar, den er in den Tagen unmittelbar nach der Wahl abgegeben hat. In einem Interview auf der Bühne auf einer Technologiekonferenz sagte er Folgendes:
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Persönlich halte ich die Idee, dass Fake News auf Facebook, die einen sehr kleinen Teil des Inhalts darstellen, die Wahlen in irgendeiner Weise beeinflusst haben, für eine ziemlich verrückte Idee. Wähler treffen Entscheidungen aufgrund ihrer gelebten Erfahrung.
Jetzt versucht Zuckerberg, den Ton dieses Kommentars, wenn nicht sogar seinen Inhalt, mit einer Entschuldigung, wie ich es gesagt habe, zurückzudrängen.
Nach der Wahl machte ich einen Kommentar, dass ich dachte, dass die Idee, dass Fehlinformationen auf Facebook das Wahlergebnis veränderten, eine verrückte Idee war. Das als verrückt zu bezeichnen, war abweisend und ich bereue es. Dies ist ein zu wichtiges Thema, um es abzulehnen.
Dann wiederholt er sein Argument, dass der Gesamteffekt von Facebook auf die Kampagne viel mehr positiv als negativ war. Er endet mit dem Versprechen, weiterhin gegen Fake News zu kämpfen und gleichzeitig mehr Menschen eine Stimme zu geben.
Die ganze Botschaft ist ein schönes Beispiel für hochqualifizierte Kommunikation und emotionale Intelligenz. Einige Kommentatoren des Beitrags schlagen vor, dass Zuckerberg schlauer wäre, wenn er nicht auf den Köder eingehen würde und stattdessen darauf verzichtete, zu kommentieren oder zu antworten.
Vielleicht haben sie einen Punkt. Aber wenn er reagieren musste, war dies der absolut beste Weg, dies zu tun.
