Absurd getrieben blickt mit skeptischem Blick und festem Augenzwinkern auf die Geschäftswelt.
Es ist schwer, aufgesetzt zu werden.
Für American Airlines beinhaltete 2019 Hetzreden von Kunden, oft von Geschäftsreisenden, der Wall Street und scheinbar jedem Kunden auf Twitter. Sogar amerikanische Piloten loben jetzt ausdrücklich Fluggesellschaften wie United – ja, diese United – während sie ihre eigenen verspotten.
Stichprobe vom amerikanischen Pilotensprecher Dennis Reifen :
United war abwertend. Es war der (Industrie-)Trailer. Amerikaner war am anderen Ende. Amerikaner ist jetzt das neue Vereinigte. Das gefällt uns nicht. Wir wollen gewinnen.
Und letzte Woche, Amerikaner wurde erklärt von Das Wall Street Journal die schlechteste der großen Fluggesellschaften Amerikas zu sein. Ja, es kam unter Frontier, Allegiant und Spirit.
Im Gegensatz dazu gelang Delta Schritt für Schritt, der es von den anderen unterschied. Nur wenige würden bestreiten, dass es das Beste vom Größten ist. Das Tagebuch lege es oben drauf.
Ich dachte, dann mache ich einen Test. Auf einer kürzlichen Geschäftsreise bin ich mit American von San Francisco nach Miami geflogen und mit Delta zurückgekehrt. Beide Reisen wären in der First Class, dem Ort, an dem Fluggesellschaften gerne das meiste Geld verdienen.
Wäre der Unterschied eklatant? Ich hatte erwartet, dass es evtl.
Bei American Airlines eine seltsame Überraschung.
First-Class-Passagiere haben sich ständig über die neuen sogenannten Project Oasis-Sitze von American beschwert. Wer die Idee genannt hat, mehr Sitze in Flugzeuge zu schieben und sogar die Beinfreiheit im First-Class-Projekt Oasis zu reduzieren, muss bittere Belustigung haben.
American rüstet einige Flugzeuge zweimal nach, damit seine First-Class-Passagiere etwas unter den Vordersitz legen können. Aber das ist noch nicht einmal das schlimmste Problem der Amerikaner. Die Airline steht immer wieder in der Kritik wegen der offensichtlichen mangelnden Begeisterung ihrer Mitarbeiter – insbesondere ihrer Flugbegleiter.
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Auf meinem Flug fing es nicht so gut an. Ich habe keine bekommen hallo beim Boarding von einem der beiden vorne stehenden Flugbegleiter. Das stört viele Passagiere und ich gestehe, ich ziehe es vor, begrüßt zu werden. Aber vielleicht hatten die beiden Flugbegleiterinnen etwas Wichtiges zu besprechen, etwa über anstehende Arbeitsverhandlungen.
Dann kam das Mittagessen. Ich hatte einen Hühnchensalat bestellt, in der Überzeugung, dass dies angenehm sein könnte. Was ankam, war Salat in einer kleinen Schüssel und Hühnchenscheiben an der Seite. Der Salat hatte kein angenehmes Gesicht. Das Huhn war trockener als ein Nasenloch in der Wüste. Ich konnte es nicht beenden. Ehrlich gesagt konnte ich es kaum starten. Das hat mich dazu gebracht, mich nach Wendys Salat zu sehnen. Wenigstens war der Wein schmackhaft.
Auf der etwas helleren Seite war der Sitz absolut bequem, ich konnte eine Tasche darunter legen und als mein Sitznachbar gelernt hatte, seine Decke nicht über die halbe Brust zu legen, konnte ich mich entspannen.
Ich gebe zu, dass das Paar vor mir fast alles ruiniert hat. Sie brachten ihre Katze mit. Die Katze fliegt nicht gern. Es wimmerte und wimmerte, selbst wenn sie es aus seinem Träger holten und es über sie kroch. Trotzdem griff ich nach Zen und starrte aus dem Fenster.
Aber erst nach zwei Dritteln des Fluges geschah etwas sehr Seltsames.
Ich ging auf die Toilette. Als ich darauf zuging, konnte ich die beiden Flugbegleiterinnen auf ihren winzigen Sprungsitzen sitzen sehen und sich unterhalten. Als ich vorbeiging, sah der ältere Herr zu mir auf und sagte: ‚Möchtest du noch einen Drink?'
Es mag klein erscheinen, aber es war das erste Mal seit einiger Zeit, dass ich einen wirklich proaktiven Kundenservice bei American gesehen hatte.
Ich brauchte keinen weiteren Drink, aber die Tatsache, dass er proaktiv aufgepasst hatte, brachte mich zum Lächeln.
Dies ließ den Flug also - auf der positiven Seite - unvergesslicher erscheinen, als er es sonst hätte sein können. Es gibt Hoffnung, Amerikaner.
Auf Delta sind es immer noch die kleinen Dinge.
Delta fliegt nicht direkt zwischen Miami und San Francisco, also war ich gezwungen, in Atlanta zu einer extrem gottlosen Morgenstunde umzusteigen.
Wie bei American war mein Flug pünktlich. Im Gegensatz zu American fühlte sich die Kabine in beiden Flugzeugen viel veralteter an. Die Sitze waren bequem genug, ohne außergewöhnlich zu sein. Dennoch waren die menschlichen Elemente immer noch geschickt im Vordergrund.
Auf dem Flug von Miami nach Atlanta wurden wir alle gebeten, an einer Feier für eine Flugbegleiterin teilzunehmen, die 50 Jahre ihres Lebens bei Delta verbracht hatte. Sie wurde vorne im Flugzeug präsentiert. Der Pilot machte eine Durchsage, ebenso die Flugbegleiterin der ersten Klasse. Alle applaudierten. Es gibt wenige Menschen, die 50 Jahre in einem Unternehmen gearbeitet haben.
Aber was ist mit dem Essen? Als mein Flugzeug von Atlanta in Richtung San Francisco abhob, war ich wach. Der absoluten Fairness halber hatte ich mir auch noch einen Hähnchensalat bestellt. Im Gegensatz zu dem Essen auf American schmeckte es wie ein Hühnchensalat, der kürzlich zubereitet wurde.
Der Rest des Fluges war nur durch eines gekennzeichnet – die sanfte Anständigkeit des Service. Es gab keine Eile, keine Ahnung, dass die Flugbegleiter alles wegräumen mussten, damit sie sich ausruhen konnten, während sie auf ihre Telefone starrten.
Das bemerkenswerteste Element kam jedoch gleich zum Schluss. Eine Flugbegleiterin wünschte jedem einzelnen Passagier schöne Feiertage und ein wundervolles neues Jahr.
Es wurde so geschickt vorgetragen, dass sich jede Begrüßung persönlich und aufrichtig anfühlte.
Als ich aus dem Flugzeug stieg, gesellte sich ein Pilot zu den Flugbegleitern, um sich von den Passagieren zu verabschieden. Irgendwie war die leichte Altlastigkeit des Flugzeugs völlig vergessen.
Die Lektion: Es ist immer das menschliche Element.
Es gab nicht so viel Auswahl zwischen den beiden Fluggesellschaften. Oder zumindest nicht so viel, wie ich es mir vorgestellt hatte. Dies war nicht das Glorreiche gegen das Groteske.
Der wirkliche Unterschied – abgesehen von den schmerzlichen Unterschieden in der Qualität des Essens – bestand darin, dass das menschliche Element des Kundenservice durch das gesamte Delta-Erlebnis geprägt zu sein schien, während es sich bei American eher auf eine außergewöhnliche, spontan nachdenkliche Geste beschränkte.
Da alles robotisiert wird, haben persönliche Berührungen immer noch eine enorme Wirkung. Ob die Produkterfahrung richtig oder falsch läuft – und bei Fluggesellschaften mögen die Leute das Falsche wirklich nicht –, wie Ihre Mitarbeiter damit umgehen, ist entscheidend.
Daran kannst du sie jeden Tag erinnern. Sie müssen ihnen auch die Freiheit geben, ihre eigene Persönlichkeit auf ihre Weise auszudrücken.
Es ist nicht so, dass diese Flugbegleiter alle unbedingt glückliche Angestellte waren. Bei American gürten sie ihre Lenden für eine Vertragsverhandlung. Bei Delta fordern viele Flugbegleiter eine gewerkschaftliche Organisierung, während die Fluggesellschaft dies mit grausigen Mitteln verhindert .
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Ein exzellenter Kundenservice-Profi zu sein bedeutet jedoch, dass der persönliche Kontakt zählt und sich spontan anfühlt.
Auf ihre Art hatten also beide Erfahrungen ihre menschlichen Vorteile.
Und vielleicht war dies in einer Zeit, in der Fluggesellschaften verzweifelt versuchen, den Passagieren Geld zu erpressen, die größte Überraschung von allen.
