Was ist das Geheimnis eines erfolgreichen Geschäftsmodells und eines langfristigen Wettbewerbsvorteils? Es geht nicht nur um Technologie, Produkte und Dienstleistungen. Ihre Kundenerfahrung e kann nur der ultimative Wettbewerbsvorteil sein.
Die Strategie- und Innovationsexperten Nicolaj Siggelkow und Christian Terwiesch haben gerade ein neues Buch mit dem Titel . veröffentlicht Vernetzte Strategie: Aufbau kontinuierlicher Kundenbeziehungen für Wettbewerbsvorteile . Die Autoren behaupten, dass es in jedem Schritt des Kundenerlebniskontinuums eine Möglichkeit gibt, Kunden entweder zu begeistern oder einen Schmerzpunkt oder eine negative Erfahrung für sie aufzudecken, die in eine Chance umgewandelt werden kann.
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Kunden-'Reisekarten' gibt es schon lange. Wenn Sie die Schritte verstehen, die Kunden durchlaufen, können Sie innerhalb eines Schritts oder während der gesamten Reise einen Mehrwert schaffen oder vereinfachen. Siggelkow und Terwiesch unterscheiden drei Phasen jeder Customer Journey:
- Erkenne --der Teil der Reise, bei dem ein latentes Bedürfnis des Kunden entsteht und entweder der Kunde oder das Unternehmen darauf aufmerksam gemacht wird
- Anfrage --der Teil der Reise, bei dem der Bedarf in eine Anfrage nach einer Lösung für den besonderen Bedarf übersetzt wird
- Reagieren --der Teil der Reise, in dem der Kunde die Lösung erhält und erlebt.
Ihre Forschung zu vernetzten Strategien ergab vier verschiedene Ansätze, die Unternehmen verwenden, um die Reibung innerhalb der Customer Journey zu reduzieren – d. h. vier Arten von vernetzten Kundenerlebnissen. Diese Kundenerlebnisse unterscheiden sich darin, welchen Teil der Customer Journey sie betreffen.
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- Das Auf Wunsch reagieren Connected Customer Experience beginnt dort, wo der Kunde genau weiß, was er will. Ziel des Unternehmens ist es dann, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen, das gewünschte Produkt in der gewünschten Menge zu bestellen, zu bezahlen und zu erhalten. Somit glättet die Reaktion auf Wünsche wirklich den „Reagieren“-Teil der Customer Journey.
- Das Kuratiertes Angebot Das Kundenerlebnis wirkt auf der Reise weiter vorgelagert, indem es dem Kunden hilft, die bestmögliche Option zu finden, die seinen oder ihren Bedürfnissen entspricht; es hilft bei der anfrage. Sowohl auf Wunsch reagieren als auch kuratierte Angebotserlebnisse können nur funktionieren, wenn sich die Kunden ihrer Bedürfnisse bewusst sind.
- Firmen, die a . erstellen Trainerverhalten Coach Kundenerlebnisse helfen ihren Kunden genau in diesem Teil ihrer Reise: Sie schärfen das Bewusstsein für Bedürfnisse und regen den Kunden zum Handeln an, was im Wesentlichen bei der Erkennungsphase der Kundenreise hilft.
- Schließlich, wenn das Unternehmen ein Kundenbedürfnis wahrnimmt, noch bevor der Kunde sich dessen bewusst ist, ist es möglich, ein Automatische Ausführung Kundenerlebnis, bei dem das Unternehmen die Bedürfnisse des Kunden proaktiv löst. In diesem Fall kann das Unternehmen die Customer Journey enorm verkürzen.
Selbst wenn Sie diese Kundenerlebnisse liefern, gibt es noch ein weiteres Element, das entscheidend ist, um eine wirklich verbundene Kundenbeziehung aufzubauen: Wiederholen . Wenn ein Unternehmen in der Lage ist, aus wiederholten Interaktionen mit einem Kunden zu lernen, kann es mit der Sequenz Erkennen, Anfrage und Antwort besser werden. Was die Wiederholungsdimension so mächtig macht, ist, dass sie positive Rückkopplungseffekte beinhaltet, die im Laufe der Zeit einen enormen, nachhaltigen Wettbewerbsvorteil schaffen können.
Eine enge Passung zwischen Kundenbedürfnissen und verfügbaren Produkten – der hohe Grad an Personalisierung – führt zu mehr Wert, entweder in Form einer höheren Zahlungsbereitschaft des Kunden oder einer höheren Effizienz. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, bestehenden Kunden mehr Wert zu bieten und mehr zukünftige Interaktionen mit diesen Kunden zu schaffen, was das individuelle Lernen erhöht. Gleichzeitig ermöglicht der gesteigerte Wert dem Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen, was das weit verbreitete Lernen verbessert. Mit mehr Lernen auf individueller und Bevölkerungsebene verbessert sich das Unternehmen kontinuierlich und schafft einen immer höheren Grad an Personalisierung. Es ist ein Prozess, der sich aus sich selbst speist und es einem Unternehmen ermöglichen kann, seinen Wettbewerbern einen Schritt voraus zu sein und seinen Wettbewerbsvorteil weiter auszubauen.
