Bei all den Tools und Assets, die wir im Laufe der Jahre geschaffen haben, um die Kommunikation zu „unterstützen“, sind wir nicht besser darin, wirklich aufmerksam zu sein. Denken Sie, ich bin verrückt? Gehen Sie zu Ihrem örtlichen Café und beobachten Sie die Leute.
Mit einer Person sprechen, während sie am Telefon scrollt und ihren News-Feed durchsieht - mit einem Ohrstöpsel im Ohr und einem heraushängend.
Es erweckt den Eindruck, dass sie nicht zuhören.
Wenn überhaupt, lässt uns die allgemeine „Verbundenheit“, unter der wir heute leiden, schmerzlich zurück, wenn es darum geht, ein Gespräch aktiv zu führen, in dem wir dem anderen wirklich zuhören, geschweige denn seine Körpersprache verstehen.
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Wie ich vor langer Zeit erfahren habe, als frischgebackener Enzyklopädie-Verkäufer, der von Tür zu Tür verkauft (für Sie jüngeren Leute waren Enzyklopädien das 'Google' der vergangenen Tage), wenn Sie mit jemandem sprechen, müssen Sie aufpassen was sie sagen und was sie tun - jederzeit!
Tatsächlich deuten einige Studien darauf hin, dass bis zu 90 % eines Gesprächs – sogar eines Verkaufsgesprächs – unausgesprochen sind und ausschließlich mit Hinweisen aus Körpersprache und Beugung funktionieren.
Mit anderen Worten - Sie müssen zu 100% da sein, um einen Verkauf tätigen zu können, bei dem es jegliche Art von Einwand gibt. Der Kassierer an der Tankstelle 'verkauft' Ihnen nichts, also kann er 'im Moment' sein oder auch nicht, aber wenn Sie mir wirklich etwas verkaufen, müssen Sie verstehen, warum ich es brauche - und dann helfen Sie mir um es zu kaufen!
Mit anderen Worten, Sie müssen aktiv zuhören.
Sehen wir uns daher an, was 'Active Listening' ist und was nicht, und wenden wir es auf das Geschäftsumfeld an.
Für den Anfang können wir Active Listening als die Reaktion des Zuhörers auf jemanden definieren, der sich mit ihm unterhält. Es erfordert, dass sich der Zuhörer vollständig konzentriert, versteht, reagiert und sich dann daran erinnert, was gesagt wird.
Einfach? Sicher, bis Sie Musik hören, im Verkehr fahren, einen Kollegen anschreien und aus dem Fenster schauen.
Das Schlüsselwort ist natürlich 'aktiv' - was bedeutet, dass Zuhören - auch wenn es eine Fähigkeit ist, die wenig oder keine Aktion erfordert - in diesem Fall erfordert Aktionen.
Ein Kopfnicken zum richtigen Zeitpunkt.
Ein passender Zwischenruf, etwa um einen Punkt im Dialog zu verdeutlichen.
Fragen bis zu einer Gesprächspause aufbewahren und können ohne Unterbrechung des Redners angesprochen werden.
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Und am wichtigsten ist, KEINE Antworten zu formulieren oder Notizen zu schreiben, während der Sprecher noch spricht.
Warte was? Ja, Sie haben mich gehört - sobald Sie beginnen, ausgiebige Notizen zu machen, hören Sie auf (oder werden eine Ablenkung) auf den Sprecher ... sie wissen, dass Sie sie gerade ausgeschaltet haben und nicht mehr darauf achten.
Warum ist das so wichtig? Ganz einfach, die meisten Leute reden gerne und sie lieben es auch, gehört zu werden. Vor all den Jahren, als ich Enzyklopädien verkaufte, wusste ich, wenn ich einfach genug Kontakt zu der Person aufbauen könnte, die in dem Haus lebte, das ich besuchte, und sie dann anhörte, würde ich wahrscheinlich den Verkauf erzielen. Warum? Ich habe ihnen zugehört. Ich wusste – und sie erzählten mir – von ihren Kindern, ihren Familien, ihrer Ausbildung und den Herausforderungen, denen sie sich gegenübersahen. Von dort aus war es ein einfacher Schritt, zum richtigen Zeitpunkt mit der eigentlichen Verkaufspräsentation zu beginnen, die mir mein Unternehmen beigebracht hatte (und die übrigens sehr gut funktionierte).
Siehst du, wo ich dich daran erinnern werde zu gehen?
Zurück zu den Systemen – Schulungssysteme, die Ihren Teams beibringen, zuzuhören, Vertriebssysteme, die sicherstellen, dass Ihre Teams wissen, wie man richtig präsentiert, und kontinuierliche Weiterbildung für Ihr Team, um zu verstehen, wie es die nonverbalen Hinweise erfassen kann, die potenzielle Kunden ihnen freiwillig geben den Verlauf eines Gesprächs.
Es gibt noch eine weitere Komponente dieses gesamten Prozesses, die sich auch auf Ihr Team auswirken kann. Heute sind die Leute es nicht gewohnt, dass ihnen jemand zuhört. Die Idee, dass sich ein Vertriebsprofi anlehnt, um zuzuhören, Fragen zu stellen, die direkt auf etwas Gesagtes reagieren, und darauf hindeutet, dass er zu 100 % beim Sprecher ist, hat einen echten Wert.
Das ist etwas, das 'laut und klar' kommt.
