Wenn Sie denken, dass Online-Bewertungen im Internetlärm verloren gehen, denken Sie noch einmal darüber nach. Forschung zeigt dass 91 Prozent der Menschen regelmäßig oder gelegentlich Online-Bewertungen lesen und 84 Prozent Online-Bewertungen genauso vertrauen wie einer persönlichen Empfehlung. Und diese Entscheidung treffen sie schnell: 68 Prozent bilden sich nach dem Lesen von ein bis sechs Online-Rezensionen eine Meinung.
Online-Bewertungen sind wichtig – und deshalb müssen Sie einen Prozess erstellen und pflegen, der Ihre Kunden dazu ermutigt, Bewertungen abzugeben, die Bewertungen, die sie hinterlassen, zu überwachen und negative Bewertungen, die Sie möglicherweise erhalten, zu verbessern. Die Erstellung eines Bewertungsprozesses hilft Ihnen nicht nur dabei, mehr – und bessere – Bewertungen zu erhalten, sondern hilft Ihnen auch, Ihr Geschäft besser zu führen.
Hier ist der Prozess, den wir in meinem Unternehmen entwickelt haben, um unsere Online-Bewertungen zu verwalten. Es hat uns geholfen, zu einem 9,2 von 10 auf Trustpilot . Fühlen Sie sich frei, es an die einzigartigen Bedürfnisse Ihres Unternehmens anzupassen.
Nachdem Kunden einen Kauf getätigt haben, senden Sie ihnen eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit per E-Mail.
Vergessen Sie Online-Bewertungen für einen Moment. Wir möchten wissen, was unsere Kunden über unsere Produkte und Dienstleistungen denken. Ihren Kunden zuzuhören ist der beste Weg, um Ihre Angebote zu verbessern – und Ideen für neue Angebote zu bekommen.
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Natürlich wird nicht jeder Kunde auf unsere Umfrage antworten, und das ist auch in Ordnung. Der beste Weg, um Ihre Antwortrate zu verbessern, besteht darin, herausragende Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Im Allgemeinen neigen Menschen dazu, Bewertungen abzugeben, wenn sie entweder erfreut oder verärgert sind; der Mittelweg neigt sozusagen dazu, ziemlich still zu bleiben.
Wenn Sie möchten, dass mehr Menschen auf Ihre Umfragen antworten und Online-Bewertungen abgeben, arbeiten Sie unermüdlich daran, das Kundenerlebnis zu verbessern. Wir bitten einige dieser Kunden, uns dann auf Online-Bewertungsseiten zu bewerten.
Schlechte Bewertungen sind eine große Chance, kein Problem.
Wenn ein Kunde, der an unserer Umfrage teilnimmt, das Gefühl hat, ein Problem mit einem Produkt zu haben, arbeiten wir sofort daran, es zu lösen. Warum um Feedback bitten, wenn Sie nicht bereit sind, auf dieses Feedback zu reagieren?
Was aber, wenn ein unzufriedener Kunde online eine negative Bewertung hinterlässt? Unser Kundenservice-Team überwacht ständig die Website und versucht direkt, das Problem des Kunden zu lösen.
Das erste, was wir tun, ist, dem Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Wenn Sie zu schnell versuchen, das Problem zu lösen, werden einige denken, dass Sie sich nicht die Zeit genommen haben, das Problem vollständig zu verstehen – und wie sich der Kunde dabei gefühlt hat. Hören Sie zu, stellen Sie Fragen und bestätigen Sie dann die Gefühle des Kunden. Sagen Sie zum Beispiel: 'Es muss frustrierend für Sie gewesen sein, nicht in der Lage zu sein...'
Konzentrieren Sie sich dann auf die Lösung des Problems, in der Gewissheit, dass Sie nicht nur das Problem verstehen, sondern auch wissen, was der Kunde wirklich braucht.
Sobald der Kunde zufrieden ist, bitten wir ihn höflich, seine Bewertung zu bearbeiten.
Die meisten werden dies tun – schließlich möchten Kunden keine negativen Bewertungen hinterlassen. Sie wollen glücklich sein.
Aber pass auf – wenn du deine Bewertungen nicht im Auge behältst, könntest du viele wütende Leute bekommen wie diese Expedia-Kunden . Mit einer einfachen Online-Suche würde ein potenzieller Kunde diese negativen Bewertungen finden. Versetzen Sie sich in ihre Lage – würden Sie gerne bei einem Unternehmen mit diesem Profil einkaufen?
Vergessen Sie nicht, dass Bewertungen je nach Kultur variieren können.
Wenn Sie jemals Umfragen mit Personen aus mehr als einem Land durchgeführt haben, wissen Sie, dass die Ergebnisse allein aufgrund dieses Faktors variieren. Dies ist ähnlich, wie ein Vorgesetzter einen Mitarbeiter als „hervorragend“ einschätzt, während ein anderer denselben Mitarbeiter als „überdurchschnittlich“ einstuft. Die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung ändert sich nicht, aber kulturelle Normen tun es.
Zum Beispiel neigen Amerikaner dazu, relativ großzügig mit Net Promoter Scores umzugehen, während Europäer dies viel weniger tun können.
Gemäß Die von CheckMarket vorgeschlagene europäische NPS-Variante , sollte die Skala für jede Kategorie um eine Zahl verschoben werden.
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Erwartungen und Ihre Reaktion auf Feedback entsprechend anpassen: Eine „7“ von einem Kunden in Frankreich könnte einer „8“ in den USA entsprechen.
Und wenn Sie sich bei der Interpretation der Ergebnisse nicht sicher sind, kein Problem: Fragen Sie Ihre Kunden nach mehr Details. Sie erfahren nicht nur mehr über kulturelle Normen, sondern auch über den wichtigsten Aspekt eines jeden Unternehmens: Ihre Kunden.
