Von einem kleinen Fehler, der einem Kunden Unannehmlichkeiten bereitet, bis hin zu einem Ausrutscher epischen Ausmaßes, werden trotz unserer besten Planung, Vorbereitung und Vorgehensweise Fehler passieren. Wie aktuelle Schlagzeilen zeigen, kann die schlechte Erfahrung eines Kunden schnell viral werden und weitreichende Probleme für Ihr Unternehmen verursachen. Die Art und Weise, wie Sie damit umgehen, kann entweder die Flammen ersticken oder Brennstoff ins Feuer werfen.
Einige Unternehmen haben eine grundsätzliche Zurückhaltung, sich zu entschuldigen, sei es aus dem Wunsch, rechtlich keine Schuld einzugestehen oder einfach nur die Schuld auf sich zu nehmen. Aber wenn es darum geht, einen Fehler zu überwinden, gibt es keinen Ersatz für eine aufrichtige Entschuldigung, in der Sie anerkennen, dass Ihr Unternehmen Verantwortung übernimmt, sein Bedauern ausdrückt, erklärt, was passiert ist und wie es das Problem beheben will. Ein gut formuliertes Mea Culpa wischt nicht nur die Tafel sauber, sondern kann auch Kundenbindung aufbauen, wenn Sie sich ernsthaft bemüht haben, es richtig zu machen.
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Die Geschwindigkeit Ihrer Genesung hängt stark davon ab, wie Sie mit dem Ausrutscher umgehen. Ein unaufrichtiger Entschuldigung kann die Situation viel schlimmer machen als das ursprüngliche Problem, während eine gut durchdachte Reaktion Ihre Stakeholder dazu bringen kann, schnell zu vergeben, zu vergessen und weiterzumachen. Hier sind sechs unverzichtbare Prinzipien für eine erfolgreiche öffentliche Entschuldigung.
1. Hör zu
Dieser erste Schritt ist der kritischste. Wenn sich ein Kunde die Zeit nimmt, Feedback zu geben, schulden Sie ihm die Höflichkeit des Zuhörens. Manchmal brauchen frustrierte Kunden nur das Gefühl, gehört und verstanden zu werden. Wenn Sie sich die Beschwerde eines Kunden anhören, können Sie das Problem verstehen und effektiv damit umgehen.
2. Übernehmen Sie die volle Verantwortung
Sobald Sie sich des Problems bewusst sind, geben Sie es zu und besitzen Sie es. Das bedeutet keine Verleugnungen oder Fingerzeigen. Wenn es im Rahmen Ihres Unternehmens passiert ist, sind Sie das öffentliche Gesicht des Problems. Wenn Ihre Website abstürzt, aber die Schuld Ihres Hosting-Unternehmens ist, versuchen Sie nicht, das Geld auszugeben. Sie haben sich für diesen Host entschieden, und während Sie beschwerenden Kunden mitteilen können, dass Sie mit Ihrem Service Provider zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen, müssen Sie sich für die Unterbrechung ihres Dienstes entschuldigen.
3. Zeigen Sie Empathie
Dies ist eine der wichtigsten Zutaten für eine aufrichtige Entschuldigung. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden, um zu verstehen, woher er kommt, und zeigen Sie dann, warum er verärgert ist: 'Ich bin sicher, Sie wollten Ihren Morgen nicht mit dem technischen Support am Telefon verbringen', wenn Sie den Fehler anerkennen: ein Problem verursachen. Versuchen Sie niemals, das Problem herunterzuspielen oder es so aussehen zu lassen, als wäre es keine große Sache. Für jemanden ist es eine große Sache.
4. Vermeiden Sie die Ressentiment Builder 'wenn' und 'aber'
Es ist besser, sich überhaupt nicht zu entschuldigen, als diese beiden kleinen Worte hinzuzufügen, die jedes tatsächliche Bedauern Ihrerseits zunichte machen. Wenn Sie sagen, dass es Ihnen leid tut, „wenn“ ein Kunde ein Problem mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt hatte, implizieren Sie damit, dass mit ihm etwas nicht stimmt. Sie wirken, als würden Sie sie belustigen, obwohl sie offensichtlich diejenigen sind, die das Problem haben. „Es tut mir leid, aber...“ zu sagen, lenkt die Schuld von Ihnen ab und sendet die Nachricht, dass ihre Beschwerde aus irgendeinem anderen Grund nicht gültig ist. So oder so schieben Sie die Schuld von sich selbst zurück auf den Kunden - der wahrscheinlich nicht mehr lange mit Ihnen Geschäfte machen wird.
5. Sprechen Sie darüber, was als nächstes passiert
Erklären Sie, wie Sie das Problem beheben, und teilen Sie ihnen mit, welche Schritte Sie unternehmen, um ein erneutes Auftreten zu verhindern, und das ist der letzte Teil der gut ausgearbeiteten Entschuldigung. Auch wenn Sie noch nicht genau wissen, wie Sie das Problem beheben können, teilen Sie ihnen mit, dass Sie aktiv an einer Lösung arbeiten, und halten Sie sie über die nächsten Schritte auf dem Laufenden. Dann natürlich beides.
Ein letztes Wort zur Entschuldigung: Nutzen Sie Ihre Social-Media-Plattformen. Größere Unternehmen haben oft Teams von PR-Mitarbeitern, um diese Aufgabe zu bewältigen, aber es kann für diejenigen, die kleine Unternehmen betreiben, schwierig sein, ihre sozialen Medien genau auf Beschwerden oder negative Kommentare zu überwachen (und noch schwieriger, effektiv damit umzugehen). Wenn ein Kunde eine Beschwerde online veröffentlicht, sprechen Sie diese an, einschließlich aller zuvor genannten Komponenten einer starken Entschuldigung.
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In den meisten Fällen wird eine gut formulierte Antwort das Problem lösen. Wenn dies nicht der Fall ist, nehmen Sie die Diskussion offline und arbeiten Sie weiter daran, das Problem zu lösen. Manche Beschwerden werden am besten persönlich beantwortet. Wenn Sie der Meinung sind, dass dies am besten ist, bitten Sie die Person, Ihnen eine private Nachricht mit ihrer Nummer zu senden, damit Sie das Problem persönlich lösen können.
Die meisten Menschen verstehen, dass Fehler ein Teil des Lebens sind. Es ist der Umgang mit ihnen, der anderen zeigt, mit welcher Art von Geschäft sie es zu tun haben. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Worte und Taten nach einem Fehler positiv auf Sie und Ihr Unternehmen auswirken.
