Mobile ist nicht die Zukunft. Mobil ist jetzt. Für führende Marken wie Starbucks ist das eine wichtige Realität. So wichtig, dass es den Kaffee-Giganten dazu zwingt, sein gesamtes Geschäftsmodell zu überdenken.
Starbucks ist seit Jahren ein mobiler Pionier und hat 2014 die erste Version seiner mobilen App-Funktion für Bestellungen auf den Markt gebracht. Die Funktion wurde schnell so beliebt, dass mobile Bestellungen zu Engpässen in den Geschäften führten. Infolgedessen installierte das Unternehmen als eines der ersten dedizierte In-Store-Stationen, um Kunden mobiler Apps zu bedienen, und andere beliebte Ketten sind seitdem nachgezogen. Jetzt schlägt Starbucks einen neuen Weg ein und hat eröffnet seinen ersten Nur-Abhol-Shop in New York Ende 2019, mit einem breiteren Rollout wird in diesem Jahr gerechnet.
Der Erfolg der Kaffeekette lehrt Vermarkter eine wertvolle Lektion – nämlich, dass die besten Verbrauchererlebnisse auf Mobilgeräten kontinuierliche Markeninteraktionen über andere Kanäle fördern. Laut Umfragedaten von Numerator, einem Anbieter von Marktinformationen und Verbraucherinformationen, ungefähr zwei Drittel (61,4 %) der Starbucks-Gäste Verwenden Sie die App des Unternehmens, wobei die meisten Nutzer sie verwenden, um im Voraus zu bestellen oder im Geschäft zu bezahlen. Die Daten deuten auch darauf hin, dass die App das Kaufverhalten fördert, da die App-Nutzung und die Besuchshäufigkeit stark korreliert zu sein scheinen. App-Nutzer waren mehr als doppelt so häufig mehrmals pro Woche und beeindruckenderweise zehnmal häufiger mehrmals am Tag.
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Der Gold-Star-Standard
Natürlich ist Starbucks im Vergleich zu anderen Schnellrestaurants in einer beneidenswerten Position. Während sich die Verbraucher möglicherweise jeden Morgen auf ihre Kaffeebestellung verlassen – und sogar täglich dieselbe Kaffee- und Frühstückskombination genießen – bestellen sie seltener Mittag- oder Abendessen an einem einzigen Ort mit der gleichen Häufigkeit. Dennoch kann und sollte jedes Unternehmen mit einer mobilen App versuchen, die besten Elemente der mobilen Strategie von Starbucks in seine eigene zu integrieren. So geht's:
1. Anreize für Markentreue schaffen.
Starbucks investiert stark in sein App-basiertes Treueprogramm, ist aber nicht allein. Wettbewerber wie Dunkin' und Burger King bieten Kunden, die über ihre Apps bestellen, ebenfalls große Anreize. Prämienprogramme fördern generell das Engagement: Laut Daten von Mercator 50%-60% der Verbraucher berichten, dass sie aufgrund ihrer Mitgliedschaft im Treueprogramm einer Marke eher die physischen Standorte dieser Marke besuchen.
Mit der Starbucks-App können Benutzer verdienen einlösbare Sterne für jeden ausgegebenen Dollar. Ein Ablaufdatum für diese Prämien (6-12 Monate ab Kaufdatum, abhängig von der Mitgliedschaftsstufe) regt Kunden dazu an, sie zu verwenden und ermutigt zu weiteren Käufen, damit Loyalisten ihren Status der oberen Stufe beibehalten können. Diese Gamification-Elemente verbessern nicht nur die App; sie machen das gesamte Kundenerlebnis angenehmer, was die Loyalität fördert.
2. Personalisieren Sie das Erlebnis.
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Starbucks und andere führende Verbrauchermarken wie Nike und McDonald's betrachten Mobile nicht als Kanal, sondern als Mittel zur Bereitstellung integrierter digitaler und Offline-Erlebnisse in Echtzeit. Der Schlüssel zu einem effektiven Kundenerlebnis? Personalisierung auf den Punkt.
Die Starbucks-App speichert Daten über individuelle Kundenpräferenzen und Kaufverhalten und verwendet diese Daten, um einzigartige Angebote und Rabatte zu erstellen, die sich direkt an diese Kunden richten. Andere scheinbar kleine personalisierte Akzente – die App hebt beispielsweise die Musik im Laden hervor, den der Kunde besucht – sorgen für eine ganzheitliche Markeninteraktion, die das Online- und das physische Erlebnis verbindet.
3. Markenwerte virtualisieren.
Jüngere Verbraucher werden in der Regel als die treibende Kraft hinter der mobilen Revolution angesehen, und diese Verbraucher sind in der Regel auch die am stärksten werteorientierten Käufer. Diese Fakten gehen bei Starbucks nicht verloren.
Die Kette ist dabei Implementierung einer neuen App-Funktion Dadurch können Kunden mehr über die Herkunft ihres Kaffees erfahren, indem sie einfach die Verpackung scannen, die sie enthält. Die Rückverfolgbarkeitsfunktion wird ethische Beschaffungsinformationen liefern und Kaffeetrinker auf Kaffeebauern fokussieren, was letztendlich die Marke Starbucks für Verbraucher auf der Suche nach Authentizität humanisiert.
Starbucks hat eine hohe Messlatte für mobile App gesetzt Marketing und Design, aber es hat kein Monopol auf Best Practices. Nach der Integration von Treueprämien, Online-Offline-Personalisierung und Markenwerte in das mobile App-Erlebnis , könnten Unternehmen überrascht sein, wie stark ihr Markenengagement steigt.
