Ich werde die Litanei der Probleme, mit denen Zoom seit seiner Entstehung konfrontiert ist, nicht noch einmal aufwärmen die wichtigste App im Internet Letzten Monat. Wenn Sie nicht wirklich nicht aufgepasst haben, wissen Sie bereits über 'Zoombombing', die Lecks persönlicher Daten und die fehlende Verschlüsselung. Und obwohl dies sehr reale Themen sind, die ich normalerweise nicht beschönigen würde, möchte ich darüber sprechen, wie das Unternehmen mit der massiven Kritikwelle umgeht, der es in den letzten Wochen ausgesetzt war.
So ging beispielsweise CEO Eric Yuan gestern in einem Livestream auf Kundenfragen ein. Während Yuan bereits deutlich gemacht hat, dass das Unternehmen die Verantwortung für die Probleme mit seiner Software übernimmt, war dies das erste Mal, dass er sich direkt an die Benutzer wandte und sich entschuldigte.
Eine der Ironien, die meiner Meinung nach hier erwähnt werden sollte, ist, dass die meisten Probleme von Zoom aus dem Wunsch des Unternehmens entstanden sind, die Benutzererfahrung so reibungslos wie möglich zu gestalten . Sicherheit, Passwörter und Verschlüsselung führen zu Reibungsverlusten – was gut ist, denn sie schützen auch unsere persönlichen Daten. Aber die gleiche Reibung macht die Verwendung eines Softwareprodukts etwas schwieriger.
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Passwörter sind beispielsweise eine gute Möglichkeit, um sicherzustellen, dass nur Ihre eingeladenen Gäste auf Ihr Meeting zugreifen können. Gleichzeitig ist es eine weitere Gelegenheit für jemanden, nicht die richtigen Informationen zu haben, nicht das Passwort zu haben und nicht in der Lage zu sein, an Ihrem Meeting teilzunehmen. Diesen Kompromiss (zwischen Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit) auszubalancieren, muss jedes Unternehmen herausfinden.
Abgesehen davon möchte ich mich auf ein bestimmtes Zitat von Yuan konzentrieren, denn genau so sollte jedes Unternehmen reagieren, wenn es sich inmitten eines eigenen Sturms befindet: 'Wenn wir ein Problem finden, werden wir es anerkennen, und wir werden es reparieren.'
So sollte jede Führungskraft in dieser Situation reagieren:
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Stellen Sie sich zur Verfügung.
Trotz der Tatsache, dass Zoom Hitze aus allen Richtungen nimmt, auch von staatlichen und bundesstaatlichen Ermittlern, beantwortet der CEO des Unternehmens während eines Webinars direkt Fragen von Benutzern. Das ist eine große Sache, denn es vermittelt dem Kunden, dass er ihre Anliegen schätzt und verstehen möchte, wie er ihre Bedürfnisse besser erfüllen kann.
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Bestätigen Sie den Fehler.
Es steht außer Frage, dass Zoom die Probleme und die Kritik, mit denen es konfrontiert war, im Voraus geäußert hat. Das Unternehmen hat sich nicht nur mit denen beschäftigt, die auf diese Probleme hingewiesen haben, sondern ist auch transparent in Bezug auf diese Probleme. Yuans Engagement, bestimmte Fehler anzuerkennen, trägt wesentlich zur Wiederherstellung des Vertrauens bei.
Eine Entschuldigung ist übrigens sogar noch wichtiger, als einfach anzuerkennen, dass es ein Problem gibt. Das vermissen viele Unternehmen. Sie könnten einen Weg finden, zu sagen, dass ein Fehler gemacht wurde, ohne tatsächlich zuzugeben, dass es ihre Schuld war oder sich entschuldigt.
Richtig machen.
Schließlich hat das Unternehmen bereits Schritte unternommen, um Zoom sicherer zu machen. Am vergangenen Wochenende hat es die Warteraumfunktion standardmäßig für seine kostenlosen Basis- und Solo-Pro-Konten aktiviert und auch für diese Besprechungspasswörter aktiviert. Es hat sich auch öffentlich dazu verpflichtet, den Grad der Verschlüsselung zum Schutz der Benutzerkommunikation zu erhöhen, und hat die Weitergabe von Benutzerinformationen an Drittanbieter wie Facebook eingestellt. Diese Schritte sind letztendlich das Wichtigste, wenn es um die Betreuung Ihrer Kunden geht.
