Das Promoter Team traf sich vor kurzem zu einem Teamausflug -- wir haben uns den Film angesehen ' Snowden '. Wenn Sie es noch nicht gesehen haben, würde ich es Ihnen wärmstens empfehlen.
Nach dem Film hatten wir alle unsere Meinung. Einige von uns schauten sich die Geschichte an, die erzählt wurde, andere sahen sich an Wie die Geschichte wurde erzählt.
Es war eine kurze Erinnerung daran, dass man, egal was man als Unternehmen tut, es nicht jedem recht machen kann.
Ehrlich gesagt, das Beste, was Sie tun können, ist, für eine der Gruppen zu optimieren, die Sie am meisten zufriedenstellen können.
So schön es auch sein mag, einige Ihrer passiven Kunden und Kritiker werden einfach nie dazu kommen, Ihnen bei einer Net Promoter-Umfrage etwas mehr als eine 8 zu geben. Die ehrliche Wahrheit ist, dass Sie als Unternehmen damit einverstanden sein sollten.
Während ich dies schreibe, sitze ich in einem Flugzeug und fliege zurück in meinen Heimatstaat Minnesota. Und wenn Sie einige meiner vorherigen Posts gelesen haben, können Sie wahrscheinlich erraten, auf welcher Fluggesellschaft ich bin – Southwest.
Ich habe offen meine ungezügelte Liebe zu diesem Unternehmen und dieser Marke gestanden. Ich bin ein Promoter von Southwest Airlines im wahrsten Sinne des Wortes.
Aber rate mal was? Nicht jeder ist.
Manche Leute interessieren sich nicht für ihre Viehruf-Sitzplätze. Andere Leute werden durch ihren Mangel an First Class abgeschreckt. Und andere schätzen die Persönlichkeit und die Laissez-faire-Einstellung nicht (persönlich liebe ich es).
Kürzlich erklärte der CEO von Delta Airlines, er könne nicht verstehen, wie ein Flugreisender die Anflug von Southwest Airlines , geschweige denn, wie jemand tatsächlich mit ihnen fliegen konnte.
Da jeder einen einzigartigen Geschmack und eine eigene Meinung hat, hat Southwest Airlines keinen perfekten NPS-Wert von 100 (eigentlich gibt es kein Unternehmen, von dem ich weiß, dass es das tut).
Verstehen Sie mich nicht falsch, Southwest ist kein Problem, wenn es um ihren Net Promoter Score geht. Es ist in den 60er Jahren, was nach NPS-Standards immer noch Weltklasse ist (und das höchste unter allen Fluggesellschaften).
Natürlich würden sie sich über eine Punktzahl von 100 freuen, aber sie verstehen, wie jedes andere Unternehmen auf der Welt, dass eine NPS-Punktzahl von 100 kein realistisches Ziel oder keine realistische Erwartung ist.
Dies würde bedeuten, dass sie alle Kunden ansprechen müssten ... Änderungen an demselben Ansatz vornehmen, der sie zu einem der führenden Unternehmen in Bezug auf Kundenzufriedenheit, Loyalität und Kundenbindung gemacht hat.
Einfach ausgedrückt, würde das Streben nach einem perfekten NPS-Score tatsächlich das gegenteilige Ergebnis liefern.
Bedeutet das, dass Southwest oder jedes andere Unternehmen ihre Kritiker ignorieren sollte?
Absolut nicht.
Es bedeutet jedoch, dass es weitgehend unrealistisch ist, zu erwarten, dass 100% Ihrer Kritiker in Passive oder Promoter umgewandelt werden können.
Detraktoren gibt es in vielen verschiedenen Varianten. Einige sind sehr biegsam und nur wenige Grad davon entfernt, ein glücklicher Kunde zu werden. Andere, aus welchen Gründen auch immer, werden nie kommen, egal was du tust.
Ihre Aufgabe ist es, erstere zu identifizieren und zu optimieren.
Sie fragen sich vielleicht ... wenn das Ziel nicht darin besteht, 100 zu erreichen, was ist dann das Ziel?
Mit anderen Worten, was ist ein guter Net Promoter Score? Oder die Frage, die wir am häufigsten hören: „Haben wir eine gute Punktzahl?“.
Und wenn Sie diese Frage stellen, machen Sie sich keine Sorgen, Sie sind nicht allein. Dies ist eine der am häufigsten gestellten Fragen von denjenigen, die die Methodik anwenden.
Die ehrlichste und direkteste Antwort ist, dass die Punktzahl für sich genommen weitgehend bedeutungslos ist. Ich erkenne jedoch an, dass die Leute es gerne verwenden, um ihren Gesamtfortschritt zu messen und ihre Leistung in einer Wettbewerbslandschaft zu vergleichen.
In diesem Sinne...
Was ist ein guter Net Promoter Score?
Basierend auf den globalen NPS-Standards würde jede Punktzahl über 0 als „gut“ gelten (50 und höher sind ausgezeichnet, während 70 und höher als „Weltklasse“ gelten).
Einfach ausgedrückt bedeutet jede positive Punktzahl, dass Sie mehr Promoter (Befürworter, die Sie weiterempfehlen) als Kritiker (unzufriedene Kunden und potenziell negative Mundpropaganda) haben.
Je mehr Mundpropaganda und Befürworter-Gedanken, die Sie in Ihrer Branche zu einem bestimmten Zeitpunkt kontrollieren, haben einen sehr direkten Einfluss auf Ihr Gewinnwachstum und Ihre Gesamtbindung.
Vor diesem Hintergrund können Sie die Punktzahl Ihres Konkurrenten als Maßstab verwenden. Genauer gesagt müssen Sie jedoch auch Ihre Branche berücksichtigen.
Die Kabel- oder Telekommunikationsbranche ist ein perfektes Beispiel, wo die durchschnittliche Punktzahl bei oder unter Null liegt.
Ein weiteres Beispiel wäre ein Projekt, an dem wir derzeit arbeiten, das als Net Presidential Score bezeichnet wird und NPS verwendet, um die Stimmung der Wähler in Bezug auf jeden US-Präsidentschaftskandidaten zu messen. Sowohl Hillary Clinton als auch Donald Trump haben NPS-Werte weit unter Null. In der Welt der Politik ist ein „guter“ NPS-Wert, so bedauerlich es auch sein mag, immer noch negativ.
wie alt ist baron corbin
Die Quintessenz ist, dass Ihre Gesamtpunktzahl das Ergebnis Ihrer Bemühungen ist, nicht das Ziel selbst.
Auch wenn die Messlatte in Ihrer jeweiligen Branche niedriger liegt, sollte Ihr Fokus darauf liegen, auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu hören und kontinuierliche Verbesserungen vorzunehmen, um diese Bedürfnisse zu befriedigen, um die allgemeine Stimmung gegenüber Ihrer Marke zu steigern. Es folgt ein „gutes“ Ergebnis.
