Stellen Sie sich die Szene vor: Sie sitzen scheinbar stundenlang in einer McDonald's-Durchfahrt. Unbeschreiblich frustriert, gehen Sie auf die Facebook-Seite von McDonald, um eine Beschwerde zu hinterlassen ... nur um keine Antwort zu erhalten.
Dann bekommt man aus heiterem Himmel endlich eine Antwort...
Von Burger King. Wer fährt fort, Ihnen einen kostenlosen Whopper anzubieten.
Wie würdest du dich fühlen?
Das ist nur ein brillantes Beispiel für die jüngste Werbekampagne von Burger King Denmark, die in Zusammenarbeit mit der dänischen Werbefirma Uncle Grey entwickelt wurde.
Die Social-Media-Kampagne zielte auf McDonald's-Kunden ab, die die Facebook-Seite der Marke besuchten, um sich zu beschweren. Berichte Werbewoche :
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Die augenzwinkernde Aktivität mit dem Titel 'The Whopper Reply' führte dazu, dass die Kundendienstmitarbeiter von Burger King McDonald's-Fans ins Visier nahmen, indem sie auf ihre Nachrichten mit einer lustigen Antwort und einem Link zum Einlösen eines kostenlosen Whoppers antworteten.
Am 24. September scrollte Burger King durch mehr als 1.000 Kommentare von McDonald's-Fans in Dänemark, die Tage, Wochen, Monate und in einigen Fällen sogar Jahre zurückreichten.
„Kundenservice sollte einem König würdig sein“, heißt es in der Anzeige von Burger King. „Und obwohl wir nicht perfekt sind, tun wir unser Bestes, um allen zu helfen. Sogar unsere alten Freunde.' (Sie können die vollständige Anzeige am Ende dieses Videos sehen.)
'Wir haben zwei Stunden in McDrive gewartet!' rief ein Kommentator aus.
„Nun, jeder kann mit Fast Food einen langsamen Tag verbringen“, antwortete Burger King. 'Hier ist ein schneller Whopper.'
'Wir haben nur ein Brötchen in unserem Big Mac!' beschwerte sich ein anderer Kunde.
„Großes Mac-Convertible? Wie innovativ“, antwortete Burger King. 'Hier ist ein Whopper mit zwei Brötchen.'
'Warum nennen Sie es Big Mac, wenn es nicht so ist?' fragte ein weiterer enttäuschter McDonald's-Gönner.
'Zu ihrer Verteidigung ... niemand will einen 'Small Mac'', antwortete Burger King. 'Hier ist ein normaler Whopper.'
Daniel Schröder, Marketing Director bei Burger King Schweden und Dänemark, sagte Werbewoche dass es seiner Firma nicht gut genug ging, sich online um ihre eigenen Gäste zu kümmern. 'Wir haben festgestellt, dass es noch mehr Burger-Fans gibt, die eine Antwort verdienen', sagte Schröder. 'Wir haben getan, was wir konnten, um zu helfen, in der Hoffnung, dass etwas flammengegrillte Whopper-Liebe dazu beitragen kann, die Dinge wieder zu verbessern.'
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Die Kampagne scheint erfolgreich zu sein. „Wow“, antwortete ein Kunde, nachdem Burger King sich gemeldet hatte. 'Ich bin überrascht. Was für ein Service.'
»Was für eine Geste«, antwortete ein anderer. Eine Person kommentierte lediglich: 'Danke – Respekt.'
Die Werbekampagne von Burger King ist mehr als clever. Es ist ein Beispiel dafür, wie Marken emotionale Intelligenz nutzen können, um sinnvolle Verbindungen zu Kunden aufzubauen.
Warum Burger Kings Reaktion emotional intelligent ist.
Emotionale Intelligenz ist die Fähigkeit, Emotionen zu erkennen, zu verstehen und zu managen. Es beinhaltet die Entwicklung der Qualität der Empathie, die als Grundlage aller großartigen Beziehungen dient.
Bei der Analyse des eigenen Online-Kundenservices stellte Burger King fest, dass dieser zu kurz war. Natürlich hätte es sich einfach darauf konzentrieren können, wie man sich verbessern und weitermachen kann.
Stattdessen erkannte das Unternehmen, dass, wenn es eine einmalige Gelegenheit verpasste, sein größter Konkurrent möglicherweise auch. Durch die direkte Kontaktaufnahme mit McDonald's-Kunden, die bereits einen schlechten Geschmack im Mund hatten, nutzte Burger King die Chance, diese Kunden von den Füßen zu reißen.
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Dann ging Burger King noch einen Schritt weiter.
Der Gutschein für den kostenlosen Whopper wurde den Kunden direkt per Mobiltelefon zugestellt, wobei die Kunden ihre Telefonnummer eingeben mussten, um ihr kostenloses Geschenk zu erhalten. Dies gibt Burger King die Möglichkeit, diese Kunden auch in Zukunft mit Sonderangeboten zu umwerben.
Am Ende bekommt Burger King den Kunden und ihre Telefonnummer - und im Gegenzug für gute Stimmung sorgen.
Denken Sie also daran, wenn Sie das nächste Mal Verbesserungsbedarf sehen, werfen Sie einen Blick auf Ihre Konkurrenten. Fehlen sie in den gleichen Bereichen? Wenn ja, kann die Verbesserung Ihres eigenen Services die Tür öffnen, um gleichzeitig die Probleme der Kunden Ihrer Wettbewerber zu lösen.
Das ist Emotionen für dich arbeiten statt gegen dich.
