Menschen lieben Unternehmen nicht. Sie lieben Produkte, Erfahrungen und Menschen. Wenn du Liebe erschaffen willst, musst du daran arbeiten. Eine Möglichkeit, daran zu arbeiten, sind Kundenbefragungen.
Kunden zuzuhören kann sehr demütigend sein. Im Laufe des Sommers haben wir eine Umfrage durchgeführt und festgestellt, dass wir ihre Erwartungen nicht immer erfüllen. Sie sagten: 'Ich habe dieses Produkt geliebt, aber es hat drei Wochen gedauert, es zu bekommen' oder 'Ich liebe das Produkt, aber es hat drei Wochen gedauert, es zu bekommen, und es hatte die falsche Größe und ich konnte nicht zurückkehren es.'
Ich war der Meinung, dass der beste Weg, um zu antworten, darin bestand, Kunden eine E-Mail zu schreiben. Ich wollte sagen: ‚Wir sind echte Menschen. Wir haben von Ihnen gehört, und hier ist, was wir tun werden.'
Ich wollte ehrliche Demut und Empathie vermitteln und zeigen, dass wir ansprechbar sind. Wir haben den Leuten nicht nur gesagt, dass wir versuchen würden, besser zu werden. Wir hatten einen Plan. Wir haben eine sogenannte 100-prozentige Lächeln-Garantie eingeführt. Wir sagten: 'Wenn wir dich nicht zum Lächeln bringen, lass es uns wissen und wir werden es reparieren.' Diese Garantie beinhaltete Dinge, die sie verlangten, wie kostenlosen Versand und Rücksendungen, aber wir haben auch Technologien entwickelt, die uns helfen, ihre Erwartungen zu übertreffen. Wenn beispielsweise ein Artikel direkt nach dem Kauf durch einen Kunden in den Verkauf geht, schreiben wir ihm automatisch eine Gutschrift auf seinem Konto vor. Die Verantwortung liegt bei uns, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen, nicht beim Kunden, uns mitzuteilen, dass etwas nicht stimmt.
Der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen in jeder Beziehung ist Authentizität. Also, wenn Sie es vermasselt haben, nehmen Sie die Situation wahr, in der Sie sich befinden. Die Leute respektieren Authentizität. Wenn Sie authentisch sind in Bezug auf das, was Sie gehört haben, die Herausforderungen, mit denen Sie konfrontiert sind, und die Motive für die Änderungen, die Sie vornehmen, werden Ihnen die Kunden viel Spielraum geben, um es wieder gut zu machen.
Wie es dem Mitarbeiter von Inc. Issie Lapowsky gesagt hat.
