Als ich auflegte, nachdem ich einen verärgerten Kunden 30 Minuten lang getröstet hatte, wusste ich, dass ich noch ein schwieriges Gespräch vor mir hatte. Mein damaliger Geschäftspartner hatte eine schreckliche Veranlagung im Umgang mit Menschen. Da ständig Menschen durch die Türen unserer Verkaufsflächen strömten, war dies natürlich ein Nachteil für unser Geschäft. Dieser Vorfall war der letzte Tropfen. Ich beschloss, dass wir uns trennen mussten.
Obwohl ich ohne Zweifel wusste, dass ich die richtige Entscheidung getroffen hatte, war ich voller Unbehagen und Angst. Ich nahm mir einen Tag Zeit, um meine Emotionen auszugleichen und meine Herangehensweise an den Konflikt zu formulieren. Damals, vor etwa 10 Jahren, habe ich diese 10 Regeln für eine produktive Konfrontation entworfen und sie sind seitdem eine unschätzbare Ressource für mich und meine Kunden.
1. Entscheiden Sie genau, was Sie wollen.
Wut wird die Wahrheit durcheinander bringen, also lass dir Zeit, um einen Teil der Emotionen zu beruhigen und darüber nachzudenken, was du wirklich willst. Beginnen Sie am Ende. Welche Veränderung, Verpflichtung oder Ergebnis wünschen Sie sich, wenn dieses Gespräch beendet ist? Bestimmen Sie auch, was Sie bereit sind zu geben, um es zu verwirklichen.
2. Gehen Sie nicht von Konfrontation aus.
Diese Woche plante eine meiner Kunden ein ihrer Meinung nach schwieriges Gespräch. Während unserer Coaching-Sitzung sagte sie: 'Sie wird so wütend sein, und ich weiß einfach, dass wir deswegen einen großen Streit bekommen werden.' Nun, das mag wahr sein oder auch nicht, aber mit dieser Erwartung in ein Gespräch zu gehen, wird nur zur Konfrontation einladen. Oft will die andere Person genau das, was Sie wollen, auch wenn sie sich nicht viele Gedanken gemacht hat. Geben Sie Ihr Bestes, um dies zu einem Rundum-Sieg zu machen, indem Sie mit einer positiven Einstellung an den Start gehen.
3. Wählen Sie Ihre Zeit mit Bedacht.
Wenn Ihre Emotionen ihren Höhepunkt erreichen, könnten Sie versucht sein, sofort zu handeln. Obwohl Wut und andere negative Gefühle den nötigen Treibstoff liefern, um ein schwieriges Gespräch zu beginnen, kann ein schlechtes Timing seine Wirksamkeit und einen richtigen Abschluss verhindern.
Wählen Sie eine Zeit und einen Ort, die Privatsphäre ermöglichen. Bitten Sie die andere Person, Sie für Ihr Meeting auf neutralem Terrain zu treffen, und tun Sie alles, um Unterbrechungen zu vermeiden, einschließlich des Ausschaltens der Mobiltelefone.
4. Halten Sie sich an die unbestreitbaren Tatsachen.
Verschönern Sie keine Dinge und operieren Sie nicht nach Hörensagen. Halten Sie sich an Dinge, von denen Sie aus erster Hand wissen, dass sie wahr sind.
Meine wütende Kundin erzählte mir von den Dingen, die meine Partnerin zu ihr gesagt hatte, aber weil ich das Gespräch nicht selbst gehört hatte, entschied ich mich, es nicht zu wiederholen. Stattdessen stellte ich die Fakten dar: Wir hatten viele Vorfälle, bei denen Kunden, Lieferanten und Mitarbeiter durch einen der Ausbrüche meines Partners sehr verärgert waren (und ich war bereit, sie aufzulisten). Das Geschäft war rückläufig, die Mitarbeiterfluktuation hatte zugenommen. Das waren unbestreitbare Tatsachen.
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5. Sagen Sie ihnen genau, was Sie wollen.
Seien Sie offen und lassen Sie die andere Person so schnell wie möglich wissen, was Sie wollen. Seien Sie noch einmal freundlich, aber fest.
Als ich mich mit meiner Partnerin zusammensetzte, sagte ich ihr, dass ich froh war, dass wir eine Partnerschaft eingegangen waren und zählte einige positive Dinge auf, die aus unserem Joint Venture hervorgegangen sind. Dann habe ich zum Ausdruck gebracht, dass es nicht mehr funktioniert und dass es an der Zeit ist, sich zu trennen. Auf Anhieb offen und ehrlich zu sein, sparte viel Zeit und Angst.
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6. Kommunizieren Sie Ihre Warum.
Zusätzlich zu Ihrem gewünschten Ergebnis ist es wichtig zu wissen, warum Sie es wollen und dass Sie Ihr gewünschtes Ergebnis teilen Warum.
Ich war ehrlich, aber freundlich zu meinem Partner. Ich ließ sie wissen, dass wir sehr unterschiedliche Führungsstile hatten und dass ich unabhängig sein musste, weil es das Beste für mich und das Geschäft war. Meine Warum war Freiheit, die mir unglaublich wichtig war. Dies war eine unbestreitbare Tatsache und ließ keinen Raum für Argumente.
7. Seien Sie aufmerksam.
Es ist wichtig zu wissen, was Sie wollen, aber manchmal fehlt ein Puzzleteil, das Ihnen nicht bewusst ist. Dies kann Ihr gewünschtes Ergebnis ändern oder auch nicht, aber seien Sie bereit, zuzuhören. Für die meisten Menschen ist es wichtig, gehört zu werden, und das allein macht das Gespräch weniger konfrontativ. Argumentieren Sie nicht jeden Punkt; einfach zuhören.
8. Nutze die Kraft von ICH.
Du hast bestimmt schon Leute sagen gehört wie: 'Du machst mich so wütend!' Die Wahrheit ist, wir wählen unsere Gefühle. Niemand kann dich dazu bringen, etwas zu fühlen, was du nicht fühlen willst. Die Verwendung des Wortes Sie klingt anklagend. Wählen Sie stattdessen ich . 'Ich bin wirklich wütend, aber ich glaube immer noch, dass wir das lösen können' wird Sie näher an das bringen, was Sie wollen. Wenn dir deine Gefühle gehören, wird die andere Partei eher zuhören, weil sie sich nicht verteidigen muss.
9. Lassen Sie sich nicht zu Beleidigungen herab.
Sie sind kein Kind mehr im Sandkasten, also bleiben Sie während Ihres Gesprächs höflich. Zeigen Sie auch hier nicht mit dem Finger; bleib einfach bei den fakten. Wenn Ihr Gegner Sie beleidigen möchte, sagen Sie der Person ruhig, dass Sie dazu neigen, das Gespräch zu verschieben oder ohne sein Zutun auf Ihre Entscheidung zu reagieren. Bitten Sie die Person, die Beleidigungen zu unterlassen.
10. Bleib cool.
Behalten Sie die Kontrolle über Ihre Emotionen, egal was die andere Person tut oder sagt. Das bedeutet nicht, dass Sie keine Emotionen haben können, nur dass Sie eine außer Kontrolle geratene Reaktion vermeiden. Sie werden die negativen Emotionen der anderen Person anheizen, indem Sie Ihre eigenen hinzufügen. Ein einseitiger Gefühlsausbruch hält meist nicht lange an.
