Von Marjorie Adams, Präsidentin/CEO von Vierspurig , ein Beratungsunternehmen für Finanztechnologie in den Vereinigten Staaten.
Mehr als ein bahnbrechender Handelsriese schwört auf das Motto „Der Kunde hat immer Recht“. Während dieser Spruch war erfunden von Harry Gordon Selfridge im Jahr 1909 und war sowohl für Floor Manager als auch für sich beschwerende Käufer eine Richtlinie. War sie immer richtig, insbesondere im Business-to-Business (B2B)-Umfeld?
Ich sage nein.
Als Richtlinie scheint es solide geschäftlich sinnvoll zu sein. Kunden bezahlen ihre Rechnungen, damit Sie das Licht am Laufen halten und Ihre Mitarbeiter bezahlen, Empfehlungen abgeben, um neue Kunden zu gewinnen und Ihren Ruf aufzubauen. Dies gilt insbesondere im Zeitalter der Sofortbewertungen. Wenn Sie keine Kunden haben, haben Sie kein Geschäft.
Aber diese Gründe allein bedeuten nicht, dass Ihr Kunde immer Recht hat.
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Wie oft haben Sie schon jemanden sagen hören: „Warte, aber der Kunde hat immer Recht. Ich weiß, wie ich mein Geschäft führen muss und weiß, was ich tun muss.' Trotz allem, was wir über den Kunden gelernt haben, werden Sie viel mehr erreichen und Ihr Endergebnis verbessern, indem Sie für sich selbst einstehen und bessere Erwartungen stellen.
Stellen Sie sicher, dass der Kunde gehört wird.
Wenn Sie eine Kundenbeschwerde erhalten, müssen Sie zunächst sicherstellen, dass alle, die an einem vermeintlichen Problem beteiligt sind, die Situation verstehen, anstatt ihnen zuzustimmen. Egal, ob Sie Geschäftsinhaber oder Teammitglied sind, wenn Sie keine Transparenz mit Ihren Kunden herstellen, werden Sie ständig das Spiel „er sagte, sie sagte“ spielen, und das will niemand. Stattdessen müssen Kunden in der Lage sein, mit jeder Person, die an einem vermeintlichen Problem beteiligt ist, ihre Wahrheit zu sagen. Bringen Sie es auf den Tisch und diskutieren Sie es im Team.
Nehmen Sie die Beschwerde nicht persönlich.
Legen Sie Ihre Emotionen zurück und hören Sie dem Kunden in aller Ruhe zu, wie Sie es vielleicht mit einem Freund tun, der versucht, Ihnen etwas zu sagen, das Sie nicht unbedingt hören möchten. Und denken Sie daran, sich zu fragen: Hat der Kunde in diesem speziellen Fall tatsächlich recht? Fordern Sie den Kunden nicht sofort heraus, sondern danken Sie ihm für sein Feedback und die Möglichkeit, das Problem zu lösen.
Behalten Sie Ihren Fokus.
Auch wenn Sie sich die Beschwerden von Kunden anhören, sollten Sie sich davor hüten, dass diese Beschwerden Sie und Ihr Unternehmen aus der Bahn werfen. Sie möchten nicht aufgrund einer Kundenreklamation eine große Änderung vornehmen, die ein durchdachtes und gut geplantes langfristiges Projekt beeinträchtigen könnte. Einige Kunden erstellen ihre eigenen Beschwerden, indem sie einfach erwarten, dass Sie ihre Gedanken lesen, und in einem professionellen Dienstleistungsunternehmen können Ablenkungen auch dazu führen, dass Sie Fristen verpassen, was dann zu mehr Beschwerden von Kunden führt.
Denken Sie an Ihre Mitarbeiter.
Kunden können auch gerne ein Unternehmen oder einen bestimmten Mitarbeiter zuschlagen, ohne zu denken, dass es irgendwelche Konsequenzen geben würde. In meiner Firma Fourlane gestatten wir Kunden niemals Offline-Meetings, um sich über einen unserer Mitarbeiter zu beschweren, ohne dass dieser Mitarbeiter ebenfalls in die Diskussion einbezogen wird. Es ist erstaunlich, wie sich die Haltung des Kunden abschwächen kann, wenn die Person, über die er sich beschwert, tatsächlich anwesend ist.
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Die wahre Gefahr
Apropos Mitarbeiter: Lassen Sie uns über Ihre Mitarbeiter sprechen – das wertvollste Kapital Ihres Unternehmens. Wenn der Kunde immer Recht hat, liegt immer einer Ihrer Mitarbeiter falsch. Hat Das klingen richtig?
Betrachten Sie den Mitarbeiter, der am meisten an der Beschwerde beteiligt ist. Sie muss wissen, dass Sie ihr Rückendeckung geben, es sei denn, sie hat offensichtlich etwas falsch gemacht. Sie können Ihrem Geschäft schaden, wenn dieser beschuldigte Mitarbeiter einfach nur dastehen muss, während Sie einen Kunden verhätscheln, der keinen gültigen Fall hat. Dieser Mitarbeiter wird sich wahrscheinlich nicht wertgeschätzt, unwichtig und wie eine sitzende Ente für zukünftige Kundenmeinungen und illegitime Klagen fühlen.
Warum sollten Sie sich so sehr um Ihr Team kümmern, wenn der Kunde derjenige ist, der das Geld hat? Es ist einfach. Mitarbeiter, die sich vom Management im Stich gelassen fühlen, werden nicht ihr Bestes für ein Unternehmen geben. Darunter leidet langfristig Ihr Kundenservice.
Finden Sie Ihren Sweet Spot
Angesichts von Kundenbeschwerden müssen Sie möglicherweise etwas tun, das schwierig sein kann: Verstehen Sie, dass nicht alle Kunden zu Ihrem Unternehmen passen.
Gelegentlich frage ich unsere Partner, warum sie schon lange keinen Kunden mehr gefeuert haben. Nicht jeder kann ein guter Kunde für uns sein und wenn nicht, sind wir kein guter Berater für ihn.
Wer ist Weston Koury?
Wie wir gesehen haben, hat niemand immer Recht. Verbringen Sie einige Zeit damit, herauszufinden, was Ihre besten Kunden zu den besten macht – und dann sehen Sie sofort diejenigen, die möglicherweise einen neuen Anbieter finden müssen. Denken Sie daran, der Kunde hat nicht immer Recht.
