Die U-Bahn-Stationen von New York City an sich sind nicht bemerkenswert. Aber wenn man mitten in Buenos Aires eine coole Nachbildung einen Kontinent entfernt findet, wird es zu einem Erlebnis, über das man sprechen sollte. Und deshalb kann ich seit meinem Besuch vor ein paar Wochen über die Uptown Bar nicht den Mund halten.
Meine Freunde und ich wären auch fast nicht reingekommen. Wir wurden zunächst abgewiesen, weil wir nicht auf der „Liste“ standen. Aber einer meiner Begleiter zog ein paar Fäden und ein paar Minuten später waren wir in der exklusiven Location.
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Wir waren von der gesamten Erfahrung von Anfang an begeistert. Es war klar, dass die Besitzer sich sehr bemüht haben, uns das Gefühl zu geben, nach New York transportiert worden zu sein.
Sobald wir in den Bahnhofseingang hinunterstiegen, gingen wir durch die Graffiti-beladenen U-Bahn-Fliesenwände, passierten die Wendestile und bestiegen den wartenden U-Bahn-Wagen. Nachdem wir eine Pause gemacht hatten, um Gruppenfotos zu machen, betraten wir die Hauptseite, auf der die ganze Action stattfand.
Sie können es sich nicht leisten, die Kundenerfahrung zu ignorieren.
Die bemerkenswerte Erfahrung in Uptown gezwungen mich, um es mit anderen zu teilen. Das gleiche passierte, als ich zum ersten Mal den Cupcake-Geldautomaten besuchte. Und genau das geschah, als ein Freund über ein großartiges Kundenservice-Erlebnis berichtete, das er kürzlich mit einem Unternehmen hatte.
Immer mehr großartige Produkte und Dienstleistungen reichen nicht aus, um treue Kunden zu gewinnen. Besonders in überfüllten und lauten Märkten, wo die Aufmerksamkeit Ihrer Kunden ständig angezogen wird. So sind unauffällige Erlebnisse auch bei zufriedenen Kunden schnell vergessen. Kein Bueno.
Kunden sehnen sich nach Erlebnissen, die sie von der berauschenden Flaute des Status quo schockieren und auffallen lassen.
Daher ist es nicht verwunderlich, dass ein Forschungsbericht zeigte 86 Prozent der Käufer zahlen mehr für ein Kundenerlebnis . Dieselbe Studie ergab, dass das Kundenerlebnis bis 2020 Preis und Produkt als wichtigstes Markendifferenzierungsmerkmal überholen wird.
Hier sind drei Möglichkeiten, wie Sie Ihr Unternehmen so ausstatten können, dass es ständig bemerkenswerte Erlebnisse bietet, von denen Ihre Kunden nicht nur mehr wollen, sondern auch gezwungen sind, ihren Freunden davon zu erzählen.
1. Seien Sie bewusst.
Selten sind außergewöhnliche Momente im Geschäftsleben das Ergebnis eines glücklichen Zufalls. In den meisten Fällen geschehen sie durch Design.
Aus diesem Grund stehen Unternehmen wie Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom und Disney immer ganz oben auf der Liste der Unternehmen, die ihre Kunden 'beeindrucken'. Es gibt eine Fülle von Geschichten und Beispielen dafür, wie sie ihre Kunden begeistern, weil sie dies zu einem Teil ihrer Kultur gemacht haben. Es ist eine Erweiterung ihres Produktangebots.
Zappos und Disney gehen sogar so weit, ihre diesbezüglichen Absichten in ihre Leitbilder aufzunehmen.
Zappos erklärt 'Unser Ziel ist es, Wow zu leben und zu liefern' Und Disney verkündet sein Ziel auf diese Weise: 'Wir sind bestrebt, die kreativsten, innovativsten und profitabelsten Unterhaltungserlebnisse und verwandte Produkte der Welt zu entwickeln.'
2. Gehen Sie alles rein.
Es gibt viele Unternehmen, die den Wunsch haben, bemerkenswerte Erlebnisse zu schaffen, aber ihnen fehlt der Mut, dies auf sinnvolle Weise zu tun. Also verwässern sie ihre Ideen und ihre Bemühungen, damit sie nicht zu sehr von dem abweichen, was die Leute erwarten.
Aber Sie müssen mutig sein, um ein Erlebnis zu bieten, das eine schöne Erinnerung in die Köpfe Ihrer Kunden einträgt.
In ihrem Buch Die Kraft der Momente , geben die Autoren Chip und Dan Heath mehr Einblicke in die Voraussetzungen, um diese Art von Erlebnissen zu liefern, definierende Momente, wie sie sie beschreiben:
Definierende Momente erheben sich über dem Alltäglichen. Sie bieten nicht nur vorübergehendes Glück, wie das Lachen über den Witz eines Freundes, sondern auch unvergessliche Freude ... Um erhabene Momente zu schaffen, müssen wir die Sinnesfreuden steigern ... und gegebenenfalls ein Überraschungselement hinzufügen.
Die Besitzer der Uptown Bar haben alles getan, um ein Erlebnis zu schaffen, das sich authentisch wie New York anfühlt. Indem sie den Einsatz erhöht und die Grenzen über das hinausgehen, was sich sicher anfühlt, haben sie eine Reihe von entscheidenden Momenten geschaffen, die ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
Was ist mit Bam und Missy passiert?
3. Befähigen Sie Ihr Team, nach Möglichkeiten zu suchen und diese zu ergreifen.
Ein weit verbreiteter Irrtum ist, dass die Bereitstellung von Momenten, die Ihre Kunden begeistern, viel Geld kosten muss. Manchmal sind die bedeutungsvollsten und denkwürdigsten Momente das Ergebnis von jemandem, der die Initiative ergreift, um jemandem den Tag zu versüßen.
So war es, als eine Mitarbeiterin bei Target im Jahr 2016 geduldig und freundlich zu einer älteren Frau war, die ihre Bestellung mit Münzen bezahlte. Ein anderer Kunde in der Schlange beobachtete den Austausch und schrieb auf Facebook über die Auswirkungen, die er auf sie und ihre Familie hatte Post, der inzwischen viral gegangen ist.
Ermöglichen Sie Ihrem Team, nach Wegen zu suchen, um Ihre Kunden zu begeistern. Ermutigen Sie sie, die Extrameile zu gehen, damit sich Ihre Kunden fühlen, als würden sie zu Ihnen gehören.
