Der Außendienst eines Unternehmens besteht aus seinen Mitarbeitern von Verkäufern. Die Rolle des Verkaufspersonals hängt weitgehend davon ab, ob ein Unternehmen direkt an Verbraucher oder an andere Unternehmen verkauft. Im Verbraucherverkauf ist der Außendienst normalerweise nur damit beschäftigt, Bestellungen anzunehmen und abzuschließen. Diese Verkäufer sind nicht dafür verantwortlich, die Nachfrage nach dem Produkt zu schaffen, da die Nachfrage nach dem Produkt theoretisch bereits durch Marketingmaßnahmen wie Werbekampagnen und Werbemaßnahmen geschaffen wurde. Verkäufer können dem Verbraucher einige Produktinformationen zur Verfügung stellen, aber Personen, die am Verbraucherverkauf beteiligt sind, sind oft nicht daran interessiert, langfristige Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten. Beispiele für Verbraucherverkaufskräfte sind Automobilverkäufer und das Verkaufspersonal, das in einer Vielzahl von Einzelhandelsgeschäften zu finden ist.
Der Außendienst nimmt im Business-to-Business-Vertrieb eine ganz andere Rolle ein. Industrielle Vertriebsmitarbeiter müssen beispielsweise eine Vielzahl von Funktionen erfüllen. Dazu gehören die Suche nach neuen Kunden und die Qualifizierung von Leads, das Erklären, wer das Unternehmen ist und was seine Produkte leisten können, den Abschluss von Aufträgen, das Aushandeln von Preisen, die Wartung von Konten, das Sammeln von Wettbewerbs- und Marktinformationen und die Zuteilung von Produkten in Zeiten von Engpässen.
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Innerhalb des Business-to-Business-Marktes kann zwischen dem Verkauf an Einzelhändler, dem Industrieverkauf und anderen Arten des Business-to-Business-Vertriebs und -Marketings unterschieden werden. Die Anliegen und Aktivitäten des Verkaufspersonals variieren in der Regel in jeder Art von Geschäftsmarkt. Gemeinsam ist ihnen jedoch der Wunsch des Außendienstes, mit jedem seiner Kunden eine langfristige Beziehung aufzubauen und auf vielfältige Weise Service zu bieten.
Beim Verkauf an Einzelhändler beispielsweise geht es dem Außendienst nicht darum, Nachfrage zu schaffen. Da die Verbrauchernachfrage eher eine Funktion von Werbung und Verkaufsförderung ist, ist das Verkaufspersonal mehr daran interessiert, Regalfläche im Laden des Einzelhändlers zu erhalten. Das Verkaufspersonal kann auch versuchen, vom Einzelhändler mehr Unterstützung bei der Werbeaktion zu erhalten. Der Außendienst ist auf ausgeklügelte Marketingdaten angewiesen, um dem Händler eine überzeugende Präsentation zu bieten, um seine Vertriebs- und Marketingziele zu erreichen.
Die größten Außendienstmitarbeiter sind im industriellen Vertrieb tätig. Ein durchschnittlicher industrieller Außendienst hat eine Größe von 20 bis 60 Mitarbeitern und ist für den Verkauf in den Vereinigten Staaten verantwortlich. Die Vertriebsmitarbeiter können in traditionellen geografischen Gebieten oder in Bezug auf bestimmte Kunden, Märkte und Produkte organisiert sein. Ein effektiver Vertrieb besteht aus Personen, die sich mit Entscheidungsträgern gut identifizieren und ihnen bei der Lösung ihrer Probleme helfen können. Ein Verkaufsleiter oder Vorgesetzter bietet dem Verkaufspersonal in der Regel Anleitung und Disziplin. Innerhalb des Unternehmens kann der Außendienst durch Fachschulungen, technische Unterstützung, Vertriebsinnendienst und Produktliteratur unterstützt werden. Direktwerbung und andere Arten von Marketingmaßnahmen können eingesetzt werden, um den Vertriebsmitarbeitern qualifizierte Leads zu liefern.
In den letzten Jahren sind die Kosten für einzelne Business-to-Business-Verkaufsgespräche in der Industrie dramatisch gestiegen. Infolgedessen haben viele Unternehmen ihre Anstrengungen verdoppelt, um sicherzustellen, dass sie die größtmögliche Effizienz aus ihren Vertriebsmitarbeitern herausholen (indem sie ihre Gebiete erweitern, ihre Aufgaben erhöhen usw.).
Vertriebsleiter und Vorgesetzte können die Effizienz ihrer Vertriebsmitarbeiter anhand mehrerer Kriterien messen. Dazu gehören die durchschnittliche Anzahl der Verkaufsgespräche pro Verkäufer pro Tag, die durchschnittliche Verkaufsgesprächszeit pro Kontakt, der durchschnittliche Umsatz und die Kosten pro Verkaufsgespräch, die Unterhaltungskosten pro Verkaufsgespräch und der Prozentsatz der Bestellungen pro 100 Verkaufsgespräche. Der Außendienst kann auch danach bewertet werden, wie viele Neukunden gewonnen und wie viele Kunden in einem bestimmten Zeitraum verloren gegangen sind. Die Kosten eines Außendienstmitarbeiters können durch die Überwachung des Außendienstmitarbeiter-Umsatz-Verhältnisses oder der Außendienstkosten als Prozentsatz des Gesamtumsatzes gemessen werden.
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Die Verwendung solcher Kriterien zur Bewertung der Effektivität der Vertriebsmitarbeiter ermöglicht es Unternehmen, Anpassungen vorzunehmen, um ihre Effizienz zu verbessern. Ruft der Außendienst beispielsweise zu oft Kunden an, kann die Größe des Außendienstes möglicherweise reduziert werden. Wenn der Außendienst die Kunden bedient und an sie verkauft, ist es möglicherweise möglich, die Servicefunktion auf geringer bezahltes Personal zu verlagern.
Im industriellen und sonstigen Business-to-Business-Verkauf stellt der Außendienst ein wichtiges Bindeglied zwischen Hersteller und Käufer dar. Der Außendienst ist häufig am Verkauf technischer Anwendungen beteiligt und muss mit mehreren unterschiedlichen Ansprechpartnern innerhalb der Organisation eines Kunden zusammenarbeiten. Industrielle Verkäufer sind im Durchschnitt besser ausgebildet als ihre Kollegen und werden besser bezahlt. Allerdings sind ihre Kosten im Verhältnis zum Umsatz niedriger als bei Verbraucherverkäufen, da Industrie- und Business-to-Business-Verkäufe in der Regel höherpreisige Artikel oder ein größeres Volumen an Waren und Dienstleistungen beinhalten.
Der Außendienst kann auf drei Arten entschädigt werden: reines Gehalt, reine Provision oder eine Kombination aus Gehalt und Provision. Die Mehrheit der heutigen Unternehmen verwendet eine Kombination aus Gehalt und Provision, um ihre Vertriebsmitarbeiter zu entschädigen, und weniger Unternehmen basieren ihre Vertriebsmitarbeitervergütung auf reinen Provisionen. Es scheint, dass die Verwendung von reinen Gehältern als Prozentsatz aller Vertriebsmitarbeiter konstant bleibt. Unabhängig von der Art des Vergütungssystems, das für den Außendienst verwendet wird, ist es wichtig zu berücksichtigen, dass die Vergütung den Außendienst angemessen zu Höchstleistungen motiviert.
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