Man sagt, die Geschichte wiederholt sich – wenn man lange genug wartet.
Wir schreiben das Jahr 2008. Ein Passagier von United Airlines, der kanadische Musiker Dave Carroll, saß in Chicago und wartete auf den Start, als er einen Tumult hörte. Vor dem Fenster warfen Gepäckabfertiger wahllos Gitarrenkoffer, bevor sie sie in den Laderaum luden.
Das beunruhigte ihn, denn es waren seine Gitarren. Er rief um Hilfe, aber die Flugbegleiter sagten ihm, sie könnten nichts tun und sie bei der Landung ansprechen.
Bei der Landung stellte er fest, dass eine Gitarre kaputt war, und sagte, er solle einen Schadensersatzanspruch geltend machen. Carroll versuchte neun Monate lang, mit der Fluggesellschaft zu verhandeln, und kam dabei in eine Sackgasse nach der anderen. United war unentschuldigt und unsympathisch.
Anfang 2009 schrieb er den Song „United Breaks Guitars“. Dies wurde zu einem viralen Video, das zwei Fortsetzungen hervorbrachte und United dazu veranlasste, seine Kundenservice-Schulungen und seine Social Media-Richtlinien zu aktualisieren. Während sie ihm schließlich 3.000 Dollar für die Gitarren entschädigten, war der PR-Schaden bereits angerichtet.
Darüber hinaus
Daraus schienen sie gelernt zu haben.
2013 war United wieder in den Nachrichten – diesmal für ihre Ausgezeichnet Kundendienst.
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Passagier Kerry Drake war auf dem Weg von San Francisco nach Lubbock, Texas, als er feststellte, dass sein Flug in Houston Verspätung hatte. Er hatte eine 40-minütige Verbindung zum letzten Flug des Tages.
Als er von der Verzögerung hörte, brach er in Tränen aus.
Als Flugbegleiter ihn weinen sahen, brachten sie ihm Servietten. Sie fragten ihn, was los sei, nur um festzustellen, dass seine Mutter auf dem Sterbebett lag und wahrscheinlich noch in dieser Nacht sterben würde. Wenn er es nicht nach Texas schaffte, würde er sie nie wiedersehen.
Die Besatzung funkte zu seinem nächsten Flug voraus, um ihn bis zur Landung am Boden zu halten, und verzögerte ihn, damit er seine Verbindung herstellen konnte. Diese Verspätung kostete die Fluggesellschaft Tausende von Dollar und gefährdete den pünktlichen Abflug der Fluggesellschaft – aber sie hielten es für das Richtige.
Er schaffte es an diesem Abend ins Krankenhaus, um sich zu verabschieden, und sie starb um 4 Uhr morgens.
Der unfreundliche Himmel
Schneller Vorlauf von vier Jahren bis 2017, und der Fokus liegt wieder auf United. Erstens ein Vorfall, bei dem die Fluggesellschaft drei Passagieren wegen ihrer unangemessenen Kleidung das Einsteigen verweigerte. Dies hätte vom Gate-Agenten besser gehandhabt werden können, bevor es ins Internet ging, aber ihre Erklärungen waren knapp und irreführend. Indem es dem Gericht der öffentlichen Meinung erlaubt wurde, vor der Lösung der Situation ungeprüft zu bleiben, drehte sich das Blatt schnell gegen sie.
Zweitens geriet eine Situation mit einer unfreiwilligen Nichtbeförderung (IDB) aus dem Ruder, als grauenhafte Aufnahmen eines geschlagenen und blutigen Passagiers ins Internet gelangten.
Nach allen Berichten hat United den Passagieren im Flugzeug die IDB-Regeln nicht klar erklärt (und ich kann mich in meiner Zeit als Airline-Mitarbeiter nicht daran erinnern, dass dies getan wurde). In der Folgezeit bot das Social-Media-Team von United die Beförderungsvertrag als Beweis für ihre Erlaubnis, einen Passagier zu entfernen, brauchte es jedoch mehrere Versuche, um eine Entschuldigung vom CEO zu erzwingen. In der Zeit, die er dazu brauchte, brachen ihre Aktien ein 1,4 Mrd. USD .
Dies wirft die Frage auf: Stimmt etwas grundsätzlich nicht mit der Kultur von United Airlines oder war das alles nur ein Kommunikationsproblem?
Reinvermögen von Julie Chrisley
Wenn man sich die Vorfälle genau ansieht, wurden die Gitarren von Herrn Carroll von Mitarbeitern zerbrochen, die eindeutig mangelnde Sorgfalt zeigten. Ein paar Jahre später zeigten die United-Mitarbeiter alles, um zu zeigen, wie viel Sie kümmern sich. Die jüngsten Vorfälle mit United-Mitarbeitern sprechen eher für eine schlechte Kommunikation - die körperliche Gewalt wurde nicht von einem United-Mitarbeiter ausgeübt, daher ist es möglich, dass Missverständnisse dazu geführt haben.
Kommen für eine Landung
Die Sache mit der Geschichte ist, dass diejenigen, die nicht aus ihr lernen, dazu verdammt sind, sie zu wiederholen. Was können wir also aus den PR-Problemen von United Airlines lernen, die uns helfen können, ihr Schicksal zu vermeiden?
1. Sag etwas
Die Stille im Internet bittet nur darum, dass jemand anderes sie ausfüllt. Gehen Sie den Dingen so weit wie möglich voraus, indem Sie anerkennen, dass Sie sich zumindest dessen bewusst sind, worüber die Leute plaudern – auch wenn Sie noch keine Informationen haben. Dies wird dazu beitragen, die Flut der '@company - wussten Sie, dass dies passiert?' Mitteilungen.
2. Bring es zur Quelle
Überall dort, wo sich die Leute am aktivsten über Sie unterhalten, müssen Sie darauf reagieren. Wenn Sie auf Twitter im Trend liegen, müssen Sie dort reagieren. Wenn Personen auf Ihrer Facebook-Seite sind, antworten Sie ihnen mit Facebook Live. Seien Sie auf Ausbrüche auf Reddit, Snapchat, Pinterest und sogar 4chan vorbereitet - sie können und werden passieren.
3. Entschuldige dich - und meine Es
Es sollte selbstverständlich sein, dass Sie um Verzeihung bitten sollten, wenn Sie in der Öffentlichkeit versagt haben. Wenn Sie nicht aufrichtig sind, werden die Leute die Entschuldigung durchschauen, und auf lange Sicht wird es für Sie noch schlimmer.
4. Seien Sie taktvoll
Manche Dinge werden einfach besser außerhalb des Gerichts der öffentlichen Meinung gehandhabt. Wenn Sie Dinge so schnell wie möglich offline schalten, können Sie die Mob-Mentalität beseitigen und Streitigkeiten vernünftig beilegen.
5. Lerne daraus
Nachdem die PR abgeklungen ist, dokumentieren Sie alles und führen Sie eine Obduktion durch. Analysieren Sie das Verhalten, um zu sehen, was passiert ist, was Sie gut gemacht haben, was Sie hätten besser machen können und was Sie tun sollten nicht überhaupt gemacht haben.
Im Fall von United ist es offensichtlich, dass sie sowohl in ihrem Social-Media-Reaktionsprotokoll als auch in ihrem gesamten Kommunikationsteam einiges zu tun haben. Ich glaube jedoch, dass sie mit einer Kultur, die ihre Mitarbeiter zur Zusammenarbeit im Fall von Kerry Drake befähigte, einen Weg finden werden, davon zurückzukommen.
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