Immer wenn ich Unternehmer frage, was ihr Unternehmen von der Konkurrenz unterscheidet, bekomme ich fast immer dieselbe Antwort: außergewöhnlicher Kundenservice.
Das mag zwar stimmen, aber es ist eine Antwort, die ich normalerweise nur ungern glauben möchte. Schließlich möchte ich lieber von einem guten Kundenservice von einem Kunden hören.
Aber dies ist eine herausragende Kundenservice-Geschichte, für die ich mich verbürgen kann, da es mir passiert ist.
Ich habe vor kurzem einen Termin bei meinem Orthopäden vereinbart, mit ZocDoc , ein Unternehmen, das es Benutzern ermöglicht, Ärzte zu finden und zu überprüfen und Termine online zu buchen. Nachdem ich einen Termin gewählt hatte, bekam ich einen Anruf von meinem Arzt, der mir sagte, dass die Zeit nicht mehr verfügbar sei. In weniger als fünf Minuten fanden wir einen Platz, der für uns beide funktionierte, und legten auf – ein kleiner Schluckauf, aber sicherlich nicht das, was ich als Unannehmlichkeit bezeichnen würde.
Aber 10 Minuten später erhielt ich einen Anruf von einem ZocDoc-Kundendienstmitarbeiter, der sich reichlich für die Verwechslung entschuldigte und, obwohl ich ihr sagte, dass dies kein Problem war, anbot, mir für meine Probleme eine Amazon-Geschenkkarte im Wert von 10 US-Dollar zu schicken. Das, dachte ich mir, ist außergewöhnlicher Kundenservice.
Also beschloss ich, nach Uptown zum Hauptsitz von ZocDoc in New York City zu fahren, um mehr darüber zu erfahren, wie das Unternehmen einen großartigen Kundenservice institutionalisiert hat.
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Wie es begann
ZocDoc wurde 2007 gegründet, nachdem CEO Cyrus Massoumi auf einem Flug von Seattle nach New York sein Trommelfell geplatzt hatte und vier Tage lang keinen Arzt in New York City finden konnte. Die Tortur inspirierte ihn, einen besseren Weg zu finden, um mithilfe von Technologie medizinische Versorgung zu finden. Aber obwohl es sich um ein technologieorientiertes Unternehmen handelt, waren die drei Mitbegründer von ZocDoc, Massoumi, Oliver Kharraz und Nick Ganju, bestrebt, den menschlichen Kontakt zu den Kunden, oder wie sie sie gerne nennen, 'Patienten' zu bewahren.
In der Anfangszeit fiel dieser Job an Kharraz. Er ist ausgebildeter Arzt und jetzt COO von ZocDoc. Bei meinem letzten Rundgang durch die Zentrale von ZocDoc erzählte er mir, dass er sie in den ersten Jahren nach der Gründung von ZocDoc jedes Mal, wenn sie ein Problem hatten – sagen wir, eine lange Wartezeit – in der Arztpraxis mit einem Strauß Blumen und Schokolade, um sich persönlich für die Mühe zu entschuldigen.
'Die Leute waren definitiv überrascht, dass sie nach der Nutzung eines kostenlosen Dienstes im Internet, von dem sie erwartet hatten, dass er sowieso nicht perfekt funktioniert, einen Mann mit Blumen und Schokolade finden, der auf sie wartet', sagt er. „Das war natürlich nicht skalierbar, aber wir wollten in jedem Fall verstehen, wenn etwas nicht funktioniert, was war die Ursache? Wir müssen es für den Einzelnen und alle, die nach ihr kommen, richtig machen, um sicherzustellen, dass das Problem beseitigt wird.'
Im Büro von ZocDoc, das schnell erweitert wird, um Platz für die fast 500 Mitarbeiter des Unternehmens zu schaffen, befindet sich eine mit Tafelfarbe bedeckte Wand, die als Patients First Wall bekannt ist und jeden Tag ein neues Feedback von einem ZocDoc-Patienten enthält. Am Tag meines Besuchs lautete der anonyme Post: „Danke. Danke Danke!!! ZocDoc hat mein Leben für immer verändert!!! Es macht mich krank, damit ich dieses erstaunliche System/den Service nutzen kann.'
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„Wir hören ständig von Patienten, wie cool der Service ist oder wie wir ein Problem für sie gelöst haben, und wir möchten sicherstellen, dass wir diese Liebe mit der gesamten Organisation teilen“, sagt Anna Elwood, Director of Operations.
Von Zappos lernen
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Seit seinem Eintritt in das Unternehmen vor drei Jahren ist es Elwoods Aufgabe, einige der informellen Richtlinien zu formalisieren, die Kharraz in diesen frühen Tagen eingeführt hat. Zur Inspiration begann sie mit einer Bürotour durch das alte Inbegriff des Kundenservice, Zappos. „Wir wollten ihre Best Practices kennenlernen“, sagt sie, „und jetzt haben wir Leute, die mit uns touren!“
Eine Station auf der ZocDoc-Tour, auf die Elwood besonders stolz ist, ist ein Monitor, der im Kundendienstbereich des Büros hängt. Es zeigt alle Tweets an, die über ZocDoc eingehen, sowie den Prozentsatz der E-Mails, die innerhalb einer Stunde beantwortet wurden, und der Prozentsatz der Anrufe, die nach nur einem Klingeln beantwortet wurden. Am Tag meines Besuchs waren diese Zahlen 93 Prozent bzw. 78 Prozent. 'Wenn wir versuchen, Zugang zur Gesundheitsversorgung zu bieten, müssen wir selbst zugänglich sein', sagt Elwood. 'Wenn es eine Branche gibt, in der Service an erster Stelle stehen sollte, dann sollte es das Gesundheitswesen sein.'
Laut Elwood wird vom Kundenservice-Team erwartet und ermächtigt, alles zu tun, um die Frage eines Patienten zu beantworten, sei es stundenlang am Telefon zu bleiben, um einem älteren Patienten beim Surfen im Internet zu helfen, oder einer besorgten Mutter dabei zu helfen, ihren Sohn währenddessen aufzuspüren einen Schneesturm, damit er pünktlich zu seinem Termin kommt. Dann gibt es die banaleren Fälle, wie meinen eigenen, für die ZocDoc Richtlinien hat. Im vergangenen Jahr hat das Unternehmen beispielsweise seinen Check-in-Service eingeführt, mit dem Patienten ihre medizinischen Formulare online ausfüllen können, damit sie sich nicht mit Papierkram im Büro herumschlagen müssen. Zu den Terminen erhalten die Patienten eine SMS, in der sie aufgefordert werden, zu antworten, wenn sie Probleme mit ihren Papieren haben, wenn sie in der Praxis sind. Die Beantwortung der Nachricht löst einen automatischen Anruf von einem der Kundendienstmitarbeiter von ZocDoc aus.
Elwood hat kürzlich selbst einen dieser Anrufe entgegengenommen. 'Ich dachte mir: 'Ich spreche mit der Rezeptionistin für Sie oder ich kann sie direkt anrufen und wir finden es heraus'', sagt sie. 'Letztendlich haben wir es herausgefunden und er hat etwas sehr Nettes über uns getwittert.'
Dieser Patient, so scheint es, war nicht der einzige. Eine schnelle Suche nach ZocDoc auf Twitter ergab überwiegend glühendes Feedback von Benutzern. 'Ich muss noch zum Arzt, aber ich fühle mich schon besser, wenn ich @ZocDoc benutze!' einen Tweet lesen. '@ZocDoc toller Kundenservice, besonders an einem Montagmorgen. Vielen Dank!' einen anderen lesen. In einer Zeit, in der Patienten und das Gesundheitssystem zu oft eine antagonistische Beziehung haben, ist die Popularität von ZocDoc bei Patienten, die die Website jeden Monat auf etwa 4 Millionen Mitglieder ausgewiesene Bewertung von 700 Millionen US-Dollar, scheint ein Beweis dafür zu sein, dass außergewöhnlicher Kundenservice wirklich viel bewirken kann.
„Ich wurde als Arzt ausgebildet. Wenn ich etwas tue, sollte es funktionieren, und wenn es nicht funktioniert, muss ich die Auswirkungen minimieren“, sagt Kharraz. „Wir haben den Anspruch, Teil der Lösung für alle Herausforderungen des Gesundheitswesens zu sein, und das können wir nur, wenn wir das Vertrauen der Patienten gewinnen. Wir wollen sicherstellen, dass wir es verdienen.'
