Ein Unternehmen ist für dauerhaften Erfolg auf zufriedene Kunden angewiesen. Leider wird nicht jeder Kunde glücklich sein, egal welche Schritte Sie unternehmen, um Kundendienstprobleme zu vermeiden.
Unabhängig davon, ob der Grund für die Wut gerechtfertigt ist oder nicht, müssen Sie sich mit der Situation und den Bedenken der Person auseinandersetzen. Die Art und Weise, wie Sie reagieren, kann den Unterschied zwischen einem letztendlich zufriedenen Kunden und einem Kunden ausmachen, der sich weigert, wieder mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen.
Um Ihnen zu helfen, verärgerte Kunden zu beruhigen, teilen diese erfolgreichen Unternehmer ihre bewährten Taktiken zur Konfliktlösung.
1. Bestätigen Sie zuerst ihre Gefühle.
Wenn Kunden wütend sind und versuchen, ihnen Lösungen anzubieten, haben sie das Gefühl, dass Sie ihre Gefühle nicht anerkennen, selbst wenn Sie die Absicht haben, zu helfen, sagt Syed Balkhi, Mitbegründer von WPBeginner . Die beste Taktik besteht darin, zu bestätigen, dass Sie respektvoll zuhören.
„Sagen Sie, dass Sie ihre Wut verstehen und entschuldigen Sie sich dann“, sagt Balkhi. 'Sie können ihnen dann eine Lösung anbieten oder ihnen helfen.'
2. Senden Sie ihnen eine Sprachnotiz.
Laut Danielle Gronich, Gründerin und CEO von CLEARSTEM Hautpflege , einen verärgerten Kunden zu beruhigen, geschieht am besten mit Ihrer eigenen Stimme – buchstäblich. Ihr Unternehmen sendet Sprachnotizen an die Direktnachrichten-Postfächer ihrer Kunden, wenn sie ein größeres Problem haben.
„Für manche Leute ist es am besten, ihnen zuzuhören, ohne ihnen zu widersprechen, und sich einfach zu entschuldigen, dass Sie beide nicht zusammenpassen“, erklärt Gronich. »Sehen Sie, wie anmutig Sie mit diesen Dingen umgehen können. Es wird es in einem weniger stressigen Licht neu gestalten.'
3. Seien Sie ihr Verbündeter.
Das Beste, was man tun kann, wenn ein Kunde wütend ist, ist, sich auf seine Seite zu stellen, sagt Michael Barnhill, Mitbegründer von Fachausweis .
„Wenn sie verärgert sind, müssen sie oft nur gehört und verstanden werden“, sagt Barnhill. „Von dort aus kann das Problem gelöst werden. Einer meiner ersten Chefs hat uns beigebracht, ihn zum Bösewicht zu machen, wenn ein Kunde wütend ist. Wir könnten uns mit dem Kunden verbünden und sein Problem gemeinsam lösen.'
4. Bleiben Sie ruhig und gefasst.
Jared Atchison, Mitbegründer von WPForms , merkt an, dass es wichtig ist, mit einem verärgerten Kunden ruhig zu kommunizieren und nie die Ruhe zu verlieren, egal was er sagt.
'Die Art und Weise, wie Sie mit ihnen sprechen, kann ihren Ton ändern oder auch nicht, aber oft bemerken sie, dass sie sich verhalten und entspannen sich ein wenig', sagt Atchison. 'Sie möchten wissen, dass Sie sich um ihr Problem kümmern, aber wenn Sie dies gesammelt tun, zeugen Sie von Professionalität und Hilfsbereitschaft.'
5. Reflektieren, validieren und einfühlen.
Im Umgang mit unzufriedenen Kunden, Rachel Beider , Vorstandsvorsitzender von PRESSE Moderne Massage , verwendet die Imago-Technik, um die Situation zu deeskalieren. Dieser dreistufige Prozess beinhaltet Reflexion, Validierung und Empathie.
„Schritt eins ist Reflexion. Wenn sie ihr Problem wiederholen, wissen sie, dass sie gehört wurden“, sagt Beider. „Als nächstes kommt die Bestätigung, mit einem Satz wie: ‚Es ist völlig verständlich, dass Sie verärgert sind.' Und schließlich Empathie – zum Beispiel: „Ich kann mir vorstellen, dass das sehr frustrierend wäre.“
6. Überdenken Sie ihre Erwartungen.
Piyush Jain, CEO von SIMpalm , sagt, dass sein Softwareentwicklungsteam einen gemeinsamen Anruf annehmen wird, um sich die Probleme eines Kunden anzuhören. Dieser Gruppenansatz löst das Problem oft schnell.
„Sobald der Kunde sieht, dass das Team sich die Zeit nimmt, ihm zuzuhören, beruhigt er sich“, sagt Jain. „Viele der Probleme entstehen aufgrund eines Missverständnisses der Erwartungen. Alles, was wir tun müssen, ist, die Erwartungen noch einmal durchzugehen, um die Kunden zu beruhigen.'
wie groß ist norah o'donnell
7. Hören Sie ihnen zu und ergreifen Sie Maßnahmen.
Wenn Ihr Kunde verärgert ist, hören Sie zu, um seine Frustration zu verstehen und reagieren Sie so schnell wie möglich, sagt Maria Thimothy, eine Beraterin für EinIMS .
'Stellen Sie sicher, dass Sie ihnen eine bestimmte Zeit geben, um das Problem zu lösen', fügt Thimothy hinzu. 'Tun Sie dies, um Erwartungen zu wecken, und versuchen Sie dann, sie zu übertreffen, damit Sie das Negative in ein Positives verwandeln.'
8. Tun Sie alles, um es richtig zu machen.
Guter Kundenservice besteht aus drei einfachen Worten: Machen Sie es richtig. Joel Mathew, CEO und Gründer von Festungsberatung , und sein Team glauben daran, alles zu tun, um das Problem zu beheben, auch wenn es sie kostet.
„Wir hatten einen Kunden, mit dem wir den Ball in Sachen Projektmanagement und Kommunikation fallen ließen und der bereit war, uns zu feuern“, sagt Mathew. 'Ich hatte ein Gespräch mit ihnen darüber, uns 30 Tage Zeit zu geben, um es ohne Kosten für sie richtig zu machen, und das hat ihre Erfahrung letztendlich geändert.'
