Wie VC Ben Horowitz betont hat, ist das Geben von negativem Feedback eine der unnatürlichsten Dinge, die Manager lernen müssen. Wir sind sozialisiert sei nett --wie oft hat deine Mutter dir gesagt: 'Wenn du nichts Nettes zu sagen hast, sag überhaupt nichts?'-- deinem Team zu sagen, dass sie es schlecht machen, verletzt unseren tiefsitzenden Wunsch, etwas Menschen glücklich.
Infolgedessen wenden viele Manager eine Taktik an, die umgangssprachlich als 'das sh-t-Sandwich' oder, wenn Sie in höflicher Gesellschaft sind, 'das Lob-Sandwich' bekannt ist.
Das sh-t Sandwich funktioniert nicht.
Auch wenn Sie den Begriff noch nie gehört haben, wird Ihnen in Ihrem Arbeitsleben fast garantiert ein solches Sandwich serviert. Der Manager beginnt mit Lob, dann kritisiert er und schließt dann wieder mit Lob, was das negative Feedback angeblich schmackhafter macht, indem es es zwischen zwei Komplimente klemmt.
Sie können sehen, warum dies unseren menschenfreundlichen Instinkten anspricht. Es gibt nur ein großes Problem. Das sh-t Sandwich funktioniert nicht.
Ayelet Fishbach, Professorin für Verhaltenswissenschaften an der University of Chicago, führte ein Experiment durch, 'bei dem die Hälfte der Klasse der anderen Hälfte eins zu eins Feedback gibt'. berichtete die New York Times . Die Schüler, die Feedback gaben, sollten ihren Mitschülern mitteilen, dass sie schlecht abschneiden, aber die angeblich kritisierten Schüler fanden schließlich, dass sie es gut machten.
Warum? Erstens neigen Menschen dazu, negative Informationen auszublenden, die sie nicht hören möchten. Aber zweitens: „Negatives Feedback wird oft begraben und ist nicht sehr spezifisch“, erklärte Fishbach. Mit anderen Worten, das sh-t-Sandwich funktioniert zu gut und verbirgt das Feedback so weit, dass es vollständig übersehen wird.
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Der übliche Ansatz für Feedback „verwässert die Nachricht und lässt die Person völlig verwirrt zurück, ob sie total großartig war oder etwas reparieren muss“, stimmt Google-Direktorin für Technik Sarah Clatterbuck zu ein aktueller Grey Matter-Podcast .
Eine bessere Möglichkeit, negatives Feedback zu servieren
Zum Glück kritisiert Clatterbuck für Manager nicht nur den üblichen Sh-t-Sandwich-Ansatz. Sie bietet auch eine einfache und viel effektivere Alternative an. Es kommt auf vier grundlegende Schritte an:
- Beachten Sie das Verhalten, das den Mitarbeiter zurückhält.
Erklären Sie, warum das Verhalten ein Problem verursacht.
Lassen Sie die Person die Bedeutung des Verhaltens reflektieren.
Lassen Sie sie schließlich herausfinden, wie sie das Problem beheben können.
Clatterbuck führt die Zuhörer durch ein Beispiel, wie dies in der Praxis aussehen könnte, und stellt den Fall eines Mitarbeiters vor, der in seiner Einschätzung, wann er seine Arbeit beenden würde, völlig daneben lag und das Unternehmen zwingt, die Veröffentlichung einer neuen App zu verschieben. Es ist nicht das erste Mal, dass diese Person unglaublich überoptimistisch ist.
Beginnen Sie damit, dem Mitarbeiter zu sagen, dass Sie mit Ihren Schätzungen oft um eine Größenordnung daneben liegen, und beschreiben Sie dann die Auswirkungen des neuesten Foul-Ups, einschließlich einer abgebrochenen PR-Kampagne und der Notwendigkeit, die alte App länger zu unterstützen. Fragen Sie dann: 'Verstehen Sie, warum das so wichtig ist?' und warten Sie, bis der Mitarbeiter die Realitäten widerspiegelt, die Sie ihm gerade vorgelegt haben.
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Der letzte Schritt könnte der wichtigste sein. Ihr Endziel ist es, die Situation zu verbessern, indem Sie das Verhalten der Person ändern. Daher schlägt Clatterbuck vor, dass Sie zum Abschluss fragen: 'Was ist Ihr Vorschlag, um sicherzustellen, dass dies in Zukunft nicht mehr passiert?'
„Wenn Sie die Person nachdenken lassen und erkennen lassen, wie sie es in Zukunft besser machen kann, wird sie eher an einer Verhaltensänderung festhalten, als wenn ich ihnen vorschlage, was ich tun würde“, schließt sie.
Verlangt diese Technik vom Manager etwas mehr Stahlbauch? Sicher, aber das macht es nicht gemein. Nur durch klares, spezifisches Feedback können sich die Menschen verbessern. Indem Sie eine schamfreie, aber explizite Diskussion über zukünftiges Verhalten führen, bieten Sie Ihrem Teammitglied eine viel bessere Chance, sich zu den Star-Mitarbeitern zu entwickeln, die Sie beide hoffen.
